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Laëtitia ENGRAND

LA ROCHELLE

En résumé

Après 13 années en tant que manager en centre d'appels, j'ai souhaité reprendre mes études afin de valider un Master 2 en alternance en Management des projets marketing.
Leadership, créativité et ouverture vers les autres sont trois composantes fortes de ma personnalité professionnelle.
Réceptive aux opportunités du moment, n'hésitez pas à me contacter pour nous rencontrer autour d'un projet et d'objectifs communs !

Mes compétences :
Informatique
Management opérationnel
Gestion budgétaire
Formation
Aide au recrutement
Communication online
Rédaction
WordPress
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
MOT Testing
Joomla!
budgets
Journals
Management

Entreprises

  • SITEL FRANCE PERIGNY - MANAGER OPERATIONNEL

    2004 - maintenant ENVIRONNEMENT: APPELS ENTRANTS ET SORTANTS SUPPORT TECHNIQUE, SERVICE CONSOMMATEURS,TELEVENTE

    Responsable d'équipes senior sur les activités suivantes:
    Télémarketing sortant Sofinco
    Support technique téléphonie mobile Orange/SFR
    Support Presales informatique HP
    Service consommateurs Sara Lee, Pages Jaunes
    Service Client Mystère TNT
    Service Support Jeux en ligne/Gaming NC Soft
    Suivi de campagnes one shot enquête de satisfaction clients Maison du Monde,GN Netcom etc...)

    Mes missions, en adéquation avec la Norme NF 345:

    -Recruter, former et encadrer une équipe de 10 à 20 collaborateurs
    -Gestion R.H : planification, gestion des congés, entretiens professionnels annuels,calcul des primes
    -Définir les objectifs quotidiens (quanti/quali), par mission et par collaborateur
    -Optimiser la performance (supervision, écoutes, analyse, mise en place de plans d'actions)
    -Effectuer les reportings quotidiens et les analyses hebdomadaires/mensuelles pour rendre compte des résultats opérationnels

    + 2 Missions de remplacement Responsable de plateau téléphonique (1 an cumulé) :
    Gestion de la relation client, Suivi des résultats opérationnels, Suivi des budgets prévisionnels, mise en place de projets, management des équipes

    +1 mission d'assistante de recrutement Pages Jaunes (3 mois): Phoning, tests de recrutement, entretiens pour 300 candidats dans le cadre d'une ouverture de plateau téléphonique
  • SITEL FRANCE PERIGNY - SPECIALISTE PROCEDURES HP

    2004 - 2004 Apporter un support aux conseillers en prise d'appels
    Maintenir le niveau de qualité par des coachings de proximité et des formations continues
    Reporting et analyse des résultats
  • SITEL FRANCE PERIGNY - Support plateau - procédures et formation

    2004 - 2004 '' SITEL FRANCE PERIGNY '' SPECIALISTE PROCEDURES HP
    -Apporter un support aux conseillers en prise d'appels
    -Maintenir le niveau de qualité par des coachings et formations
    -Reporting et analyse des résultats, mise en oeuvre de plans d'actions correctrices
  • SITEL FRANCE PERIGNY - CONSEILLER CLIENTELE

    2003 - 2004 -Prise d'appels entrants : gestion administrative des dossiers SAV Hewlett Packard France
    -Gestion Grand Compte B2B revendeurs HP : Surcouf
  • INRA/IFREMER Saint Pée sur Nivelle (64) - STAGIAIRE IFREMER

    2001 - 2001 Maître de stage: Patrick PROUZET
    Création d'une base de données ACCESS => Pêcheries Poissons Migrateurs (saumons) sur l'Adour (64) et Intégration des carnets de pêches professionnelles sur 10 ans

Formations

  • IAE De Poitiers-Site De Niort

    Niort 2015 - 2016 MASTER 2

    Reprise d'études via un CIF
    Admise- Mention BIEN

    Management de Projets-Méthodes AGILE
    NTIC & E-business
    Identité de marque
    Merchandising
    GRC
    Management de la Qualité
    Communication d'entreprise
    Gestion des Ressources Humaines
    Anglais des Affaires
    Stage 32 semaines : Chef de Produit Agence E-tourisme GlobeSailor Travel
  • Université La Rochelle

    La Rochelle 2000 - 2001 MAITRISE Biologie des populations et des écosystèmes mention Environnement
  • Université La Rochelle

    La Rochelle 1999 - 2000 LICENCE BIOLOGIE
  • Université Pau - Pays De L'Adour

    Pau 1997 - 1999 DEUG SVT

Réseau