Laëtitia ENGRAND

En résumé

Entreprises

• SITEL FRANCE PERIGNY - MANAGER OPERATIONNEL

  2004 - maintenant ENVIRONNEMENT: APPELS ENTRANTS ET SORTANTS SUPPORT TECHNIQUE, SERVICE CONSOMMATEURS,TELEVENTE
  
  Responsable d'équipes senior sur les activités suivantes:
  Télémarketing sortant Sofinco
  Support technique téléphonie mobile Orange/SFR
  Support Presales informatique HP
  Service consommateurs Sara Lee, Pages Jaunes
  Service Client Mystère TNT
  Service Support Jeux en ligne/Gaming NC Soft
  Suivi de campagnes one shot enquête de satisfaction clients Maison du Monde,GN Netcom etc...)
  
  Mes missions, en adéquation avec la Norme NF 345:
  
  -Recruter, former et encadrer une équipe de 10 à 20 collaborateurs
  -Gestion R.H : planification, gestion des congés, entretiens professionnels annuels,calcul des primes
  -Définir les objectifs quotidiens (quanti/quali), par mission et par collaborateur
  -Optimiser la performance (supervision, écoutes, analyse, mise en place de plans d'actions)
  -Effectuer les reportings quotidiens et les analyses hebdomadaires/mensuelles pour rendre compte des résultats opérationnels
  
  + 2 Missions de remplacement Responsable de plateau téléphonique (1 an cumulé) :
  Gestion de la relation client, Suivi des résultats opérationnels, Suivi des budgets prévisionnels, mise en place de projets, management des équipes
  
  +1 mission d'assistante de recrutement Pages Jaunes (3 mois): Phoning, tests de recrutement, entretiens pour 300 candidats dans le cadre d'une ouverture de plateau téléphonique

• SITEL FRANCE PERIGNY - SPECIALISTE PROCEDURES HP

  2004 - 2004 Apporter un support aux conseillers en prise d'appels
  Maintenir le niveau de qualité par des coachings de proximité et des formations continues
  Reporting et analyse des résultats

• SITEL FRANCE PERIGNY - Support plateau - procédures et formation

  2004 - 2004 '' SITEL FRANCE PERIGNY '' SPECIALISTE PROCEDURES HP
  -Apporter un support aux conseillers en prise d'appels
  -Maintenir le niveau de qualité par des coachings et formations
  -Reporting et analyse des résultats, mise en oeuvre de plans d'actions correctrices

• SITEL FRANCE PERIGNY - CONSEILLER CLIENTELE

  2003 - 2004 -Prise d'appels entrants : gestion administrative des dossiers SAV Hewlett Packard France
  -Gestion Grand Compte B2B revendeurs HP : Surcouf

• INRA/IFREMER Saint Pée sur Nivelle (64) - STAGIAIRE IFREMER

  2001 - 2001 Maître de stage: Patrick PROUZET
  Création d'une base de données ACCESS => Pêcheries Poissons Migrateurs (saumons) sur l'Adour (64) et Intégration des carnets de pêches professionnelles sur 10 ans

Formations

• IAE De Poitiers-Site De Niort

  Niort 2015 - 2016 MASTER 2
  
  Reprise d'études via un CIF
  Admise- Mention BIEN
  
  Management de Projets-Méthodes AGILE
  NTIC & E-business
  Identité de marque
  Merchandising
  GRC
  Management de la Qualité
  Communication d'entreprise
  Gestion des Ressources Humaines
  Anglais des Affaires
  Stage 32 semaines : Chef de Produit Agence E-tourisme GlobeSailor Travel

• Université La Rochelle

  La Rochelle 2000 - 2001 MAITRISE Biologie des populations et des écosystèmes mention Environnement

• Université La Rochelle

  La Rochelle 1999 - 2000 LICENCE BIOLOGIE

• Université Pau - Pays De L'Adour

  Pau 1997 - 1999 DEUG SVT

Réseau

• Alain FARAUT

• Bruno HENRY

• Denis BOUILLET

• Ghislaine CORCEIRO

• Jean-Marc BOUTINEAU

• Laurent DEMARET

• Lou MARSZAN

• Sandra QUEYROI

• Virginie ZOUINE