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Laurence GUEHO

COMPIÈGNE

En résumé

14 ans d'expérience en centre de contacts
Management d'équipes
Pilotage d'activités de télévente, service client, back office, web 2.0
Gestion de la relation client
Maîtrise des indicateurs opérationnels et financiers

Mes compétences :
Service client
Satisfaction client

Entreprises

  • Webhelp - Responsable d'Activités

    2014 - maintenant Secteur énergie et télécom

  • Webhelp - Chef de Projet Senior

    2012 - 2014

  • Sitel (Contact Center) - Responsable des Operations (Ops Manager)

    2012 - 2012

  • B-call - Directrice de site

    2010 - 2012 Rattachée à la Direction Générale et dans le cadre de l'ouverture du
    site (130 positions de travail):


    - Management des fonctions transverses (RH, DSI) et des ressources de production
    - Définition des procédures liées au recrutement des collaborateurs & à la gestion des resssources humaines
    - Recrutement et formation des ressources de production
    - Mise en place d'opérations de télévente en BtoB et BtoC (acquisition, fidélisation, prise de RDV) sur des produits d'assurance, mutuelle, presse & autres services
    - Pilotage opérationnel des activités: définition des objectifs, des prévisionnels de vente/RDV, élaboration de challenges internes auprès des télévendeurs
    - Mise en place et analyse de tableaux de bord (CA, marge, indicateurs opérationnels) et définition de plans d'action
    - Gestion de la relation client
    - Représentation de la société auprès des acteurs locaux

  • B2s - Responsable Opérationnel

    2004 - 2010 - Gestion de compte client (opérateurs mobile/FAI)
    Opérations de BO, Service Client N1 N2, Hotline
    Suivi budgétaire, mise en place de prévisions d’activité
    Mise en oeuvre d'actions visant à accroître la MB
    Garante de l atteinte des SLA
    Interface privilégiée du client sur la partie opérationnelle, préparation et animation de comités de suivi, de pilotage et de facturation
    Participation à des AO: acquisition de nouveaux clients/augmentation de portefeuille existant

    - Management
    Recrutement des ressources de production (middle management & conseillers clientèle)
    Management des ressources (jusqu'à 200 collaborateurs: chefs de plateau, managers d’équipe & conseillers clientèle).
    Animation des équipes : organisation des débriefs, EAP, réunions opérationnelles. Forte présence terrain et communication sur les attentes de la Direction/du client.
    Mise en place d’actions de formation afin de monter en compétence les collaborateurs: management d'équipe, gestion du temps et des priorités, qualité relationnelle, gestion du stress

    - Gestion de projet
    Rédaction de cahiers des charges opérationnels
    Mise en place de nouvelles activités, en collaboration avec les services transverses (SI – RH – Formation - Planification – Statistiques)
    Refonte du processus de recrutement
    Optimisation de la planification des ressources de production

  • B2s-Ceritex - Chargée de Planification

    2002 - 2003 Réalisation des plannings d'activité des agents & superviseurs (Planexa)

  • B2s-Ceritex - Coach Qualité

    2001 - 2002 Réalisation de double écoute plateau/à distance
    Mise en place d'actions de suivi afin d'optimiser le discours des téléconseillers

Formations

Réseau

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