Laurence GUEHO

En résumé

Entreprises

• Webhelp - Responsable d'Activités

  2014 - maintenant Secteur énergie et télécom

• Webhelp - Chef de Projet Senior

  2012 - 2014

• Sitel (Contact Center) - Responsable des Operations (Ops Manager)

  2012 - 2012

• B-call - Directrice de site

  2010 - 2012 Rattachée à la Direction Générale et dans le cadre de l'ouverture du
  site (130 positions de travail):
  
  
  - Management des fonctions transverses (RH, DSI) et des ressources de production
  - Définition des procédures liées au recrutement des collaborateurs & à la gestion des resssources humaines
  - Recrutement et formation des ressources de production
  - Mise en place d'opérations de télévente en BtoB et BtoC (acquisition, fidélisation, prise de RDV) sur des produits d'assurance, mutuelle, presse & autres services
  - Pilotage opérationnel des activités: définition des objectifs, des prévisionnels de vente/RDV, élaboration de challenges internes auprès des télévendeurs
  - Mise en place et analyse de tableaux de bord (CA, marge, indicateurs opérationnels) et définition de plans d'action
  - Gestion de la relation client
  - Représentation de la société auprès des acteurs locaux

• B2s - Responsable Opérationnel

  2004 - 2010 - Gestion de compte client (opérateurs mobile/FAI)
  Opérations de BO, Service Client N1 N2, Hotline
  Suivi budgétaire, mise en place de prévisions d’activité
  Mise en oeuvre d'actions visant à accroître la MB
  Garante de l atteinte des SLA
  Interface privilégiée du client sur la partie opérationnelle, préparation et animation de comités de suivi, de pilotage et de facturation
  Participation à des AO: acquisition de nouveaux clients/augmentation de portefeuille existant
  
  - Management
  Recrutement des ressources de production (middle management & conseillers clientèle)
  Management des ressources (jusqu'à 200 collaborateurs: chefs de plateau, managers d’équipe & conseillers clientèle).
  Animation des équipes : organisation des débriefs, EAP, réunions opérationnelles. Forte présence terrain et communication sur les attentes de la Direction/du client.
  Mise en place d’actions de formation afin de monter en compétence les collaborateurs: management d'équipe, gestion du temps et des priorités, qualité relationnelle, gestion du stress
  
  - Gestion de projet
  Rédaction de cahiers des charges opérationnels
  Mise en place de nouvelles activités, en collaboration avec les services transverses (SI – RH – Formation - Planification – Statistiques)
  Refonte du processus de recrutement
  Optimisation de la planification des ressources de production

• B2s-Ceritex - Chargée de Planification

  2002 - 2003 Réalisation des plannings d'activité des agents & superviseurs (Planexa)

• B2s-Ceritex - Coach Qualité

  2001 - 2002 Réalisation de double écoute plateau/à distance
  Mise en place d'actions de suivi afin d'optimiser le discours des téléconseillers

Formations

• Université Du Maine LEA

  Le Mans 1999 - 2000 Licence

• Lycée Descartes (Tours)

  Tours 1996 - 1997 Lettres Modernes

Réseau

• Badre GRINI

• Baya HAMADOUCHE

• David TONNAIRE

• Eddy COSSARD

• Flavien CHARLES

• Nicolas FRISE

• Pascal FETZER

• Salah Eddine RAAFATE

• Youness NAHDI