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Laurence SURREL

HOUILLES

En résumé

15 ans d'expérience au service de la Relation Client B2B et B2C
- Pilotage de la satisfaction client (NPS)
- Fidélisation et enchantement client
- Management d'équipe
- Gestion de la réclamation client
- Gestion du risque juridique et RCP
... Le tout avec le sourire :-)

Mes compétences :
Relation Client
hôtellerie de luxe
Contrôle Qualité
CRM
Satisfaction client
Marketing
Pratiques commerciales

Entreprises

  • Travel Lab SAS (Kuoni) - Responsable Relations Clientèle

    2009 - maintenant Encadrement et formation d'une équipe de 6 chargés de relation clientèle
    Gestion des litiges courants et des contentieux juridiques
    Pilotage de l'activité compte rendu statistique de la satisfaction client
    Mise en place d'un nouveau CRM

  • KUONI - Chargée de Relations Clientèle

    2004 - 2009 - reception et enregistrement des courriers de réclamations
    - enquêtes auprès des fournisseurs et négociation des dédommagements / geste co
    - rédaction des courriers de réponses aux agences de voyages et/ou clients
    - remontées des informations auprès des services comptables et de production

  • Villages Vacances VAL - Animatrice

    1999 - 2000 Animatrice d'un club pré-ados à Brusque (12)

  • APARE - Animatrice de chantier

    1997 - 1997 Animation et encadrement d'un chantier de restauration d'un chantier médiéval à Rougiers (13) durant 3 semaines

  • Village Vacances VAL - Animatrice

    1995 - 1995 Animation d'un club enfants pendant les vacances scolaires d'été aux Estables (43)

Formations

Réseau

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