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Laurent COURDY

COURBEVOIE

En résumé

Expert-Spécialiste en Conduite du Changement et en Expérience Clients, mes compétences me permettent aujourd'hui d'avoir la responsabilité du pilotage et du management de la Qualité & de la Satisfaction des clients ayant eu contact avec ENGIE.

Accompagner le Changement, Piloter des prestataires sur le périmètre Qualité-Satisfaction Clients et anticiper le parcours client constituent mes principales compétences.



Mes compétences :
Service client

Entreprises

  • ENGIE - Responsable Pôle Satisfaction Clients

    COURBEVOIE 2012 - maintenant Management de la Qualité et de la Satisfaction Clients. Marché Clients Particuliers
    Pilotage des indicateurs au périmètre de la Satisfaction Clients Multi Canal
    Coordination et Pilotage de la Satisfaction Clients auprès des centres de contacts externes
    Amélioration continue de l'Expérience Client - Qualité perçue par les clients.

  • GDF SUEZ - Pilote Conduite du Changement

    COURBEVOIE 2009 - 2012 Dans un contexte concurrentiel en forte mutation et d'une modernisation des outils relatifs au Customer RelationShip Management, je suis en charge de Piloter la Conduite du Changement de grands projets (SI et Process Métier) et d'actions récurrentes. Mes réalisations sont axées sur la formalisation de stratégies de Conduite du Changement et leur mise en oeuvre à travers les étapes essentielles (Ecoute, Mobilisation, Accompagnement, Pilotage, Evaluation, Analyse d'impacts, Mise en place d'une méthode ...).
    Ma mission principale actuelle se réalise au sein d'une organisation matricielle (management/ processus fonctionnel) dont l'objectif premier est d' amélioration la Satisfaction Client et les process métier.
    Responsable du Domaine Communication

  • GDF SUEZ - Responsable Régional en Professionnalisation

    COURBEVOIE 2007 - 2009 Responsable de Formation Régional Ile de France /Centre

    Management Equipe de Coach Formateurs SAP et Process Métier au périmètre d'activités de la Relation Client
    Pilotage des Compétences par cotations
    Conception et mise en oeuvre d'un modèle de Professionnalisation National des collaborateurs sur le domaine CRM.

  • GDF SUEZ - Coach Formateur Sénior

    COURBEVOIE 2005 - 2006 Coach Formateur en charge du déploiement du nouvel outil de Gestion de la Relation Client - SAP

    Contribution Opérationnelle à la Conduite du Changement dans le cadre de l'ouverture du marché de l'énergie pour les clients particuliers.

    Formation de Coachs/Formateurs SAP (CRM, ISU)

    Animation et Management des équipes de coachs régionaux

Formations

Réseau

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