Laurent GAQUÈRE

En résumé

Entreprises

• EGENCIA - Director Back Office Operations Europe

  Paris La Défense cedex 2011 - maintenant Back-office is defined at Egencia as an activity that covers:
  -ticketing
  -invoicing and customer invoice care
  -refund
  -customer database set up
  
  These activities are managed across Europe in 4 physical locations (Paris,Marseille,Munich,Manchester),within teams from 4 to 20 people all attached to local back office managers. 2013 headcount:70.
  The Director back office Europe is part of the Operations department and his main responsibilities are:
  -to ensure a sound team management is in place across Europe with the right goals,organization and people in place; develop teams and team managers
  -to maintain and to improve the activity performance indicators,around productivity and quality of service
  -to guarantee quality of service provided by back office teams to Egencia customers
  -to define and to control back office teams budget
  -to be responsible for Sox compliance of the back office departments overall,including some control responsibilities for services not directly under his management
  -to lead initiatives to continue to generate quality and productivity improvements in the back office area(development of shared services model,quality control,consistent process across Europe, improve customer satisfaction...)
  -to lead process optimization and definition with the help of project and process European structure
  -to sign off systems evolutions impacting back office to ensure they optimize quality and/or productivity
  -to ensure teams and processes are adapted to Egencia complex and quickly evolving technical environment and structure; key part with Technical Operations and Support teams
  -to be in charge of better coordination and integration with finance departments (revenues assurance, reconciliation process)
  -to ensure vendors management (CEGEDIM,TESSI for e-invoicing, editing & mailing, IGT for outsourced resources)

• Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques SITA - Head of Billing and Customer Care

  2000 - 2011 De 2008 à 2011:
  • Encadrement de l’ensemble du départment facturation: operations, projets, support clients (60 personnes majoritairement cadres, multisites).
  • Définition des indicateurs billing partagés par l’enemble des acteurs de la chaîne ‘Sales-To-Cash’.
  • Délai moyen de traitement des plaintes clients réduit à moins de 10 jours.
  • Accompagnement du changement de prestataire IT (Accenture) dans une logique de rationalisation des coûts (outsourcing en Inde, MindTree).
  • Mise en place de la dématérialisation de la facturation.
  • Optimisation des informations permettant une mailleure gestion de trésorerie.
  
  De 2005 à 2008
  
  Senior Billing Manager
  • Responsable de l’ensemble des opérations liées à la production de la facture (équipe de 30 personnes profils cadres/multi culturels, 90 lignes de produits couvrant services réseaux et non-réseaux, 450 fichiers d'inputs traités mensuellement).
  • Pilotage des sous-traitants dédiés à la maintenance et à la gestion des opérations (15 personnes).
  • Coordination de l’implémentation des besoins des différents départements: comptable, finance, tésorerie, marketing, développement produit, ordering.
  • Prise en charge du calcul des taxes et de la production des différentes interfaces (output comptable, output à destination de la chambre de compensation IATA, billing website, documents de support associés aux factures).
  • Optimisation du système afin de réduire la durée du cycle de facturation(gain d’une semaine en 2 ans).
  • Contribution à la diminution des impayés en collaboration avec le service recouvrement.
  
  De 2002 à 2005
  
  Billing Manager
  • Responsable de la facturation des clients Europe, Moyen-Orient, Afrique (équipe de 15 personnes, 2500 clients).
  • Réorganisation du service suite à son transfert du département IT au département Finance. Adaptation des méthodes de travail suite au passage d’un logique service à un logique client.
  • Amélioration significative (+2 points sur une échelle de 5) du scoring client (exactitude, clarté, délais) entre 2003 et 2004.
  • Organisation de rencontres avec les clients majeurs afin de capter les attentes.
  • Définition et respect d’un SLA appliqué aux plaintes clients.
  
  De 2000 à 2002
  
  Senior Analyst
  • Responsable de la facturation des services réseaux (département IT, équipe de 15 personnes).
  • Recrutement et formation d’une équipe d’administrateurs et d’analystes.
  • Définition des objectifs de l’équipe en accord avec les objectifs du département et de la compagnie.
  • Coordination des différents intervenants: équipe IT, fournisseur de données, validation de données.
  • Définition des contrôles qualitatifs assurant l’exhaustivité et l’exactitude de la facturation.
  • Maîtrise d’ouvrage pour la migration du système de facturation d’une solution mainframe vers KENAN BP. Maîtrise d’oeuvre assurée par Accenture. Redéfinition et rationalisation des process existants.

• CS SI - Controleur de gesion, Responsable ADV

  1997 - 2000 De 1997 à 1999
  
  Contrôleur de gestion et responsable maîtrise d’ouvrage pour la mise en place de SAP.
  • Analyse et présentation mensuelle du résultat d’exploitation ; mise en place des audits et plans d’actions associés. Suivi des stocks. Validation de l’évolution de la marge des projets en cours.
  • Maîtrise d’ouvrage pour l’implémentation du système intégré SAP (en cohérence avec les autres entités du groupe). Principaux modules abordés :MM, SD, FI, CO, PS.
  • Organisation de la migration. Responsable de la formation des différents utilisateurs.
  • Participation à la réorganisation des différents services.
  
  De 1999 à 2000
  
  Responsable de l’administration des ventes et des systèmes d’information.
  • Management d’une équipe de 6 personnes (non cadres).
  • Responsable de la validation des commandes clients (marge entrante, réapprovisionnement), de leur suivi (gestion des stocks, livraisons), et du déclenchement de la facturation.
  • Coordination des besoins SAP liées à la restructuration du Groupe CS.

• DELPHI - Auditeur interne

  Villepinte 1996 - 1996

• COOPERS & LYBRAND - Auditeur

  1994 - 1995

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce ESC Le Havre

  Le Havre 1989 - 1992

• Lycée Jean Bart

  Dunkerque 1987 - 1989 Classes préparatoires HEC

Réseau

• Austin Kellas INTERNATIONAL

• Djamila EL KHAZEN

• Florian ALLENDER

• France PERRIN

• Krystyna HAWLENA - KRZEMIŃSKA

• Lucie BRASSET

• Michael COHEN

• Patrick PIMENTA

• Philippe GOUFFIER

• Thomas COQUERY