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Laurent HEQUET

Bordeaux

En résumé

Issu d'un parcours technique en informatique de gestion, j'ai pu travailler à différents postes et dans plusieurs secteurs d'activités (Banque, Social et Médico-Social, Relation Client) et ainsi parfaire mon expérience.

Du métier de développeur à celui de chef de projet, en passant par la formation, j'ai déjà été confronté à plusieurs situations professionnelles m'ayant permis de m'aguerrir et de pouvoir analyser et apporter une réponse à toute problématique.

Au sein du service de la relation client, mon travail consiste à :
- Caractériser les problématiques rencontrés par les clients sur leurs parcours post-achat (Préparation de commande, Livraison/Retour, SAV, Remboursement)
- Etudier le comportement client sur la prise de contact avec nos services (SelfCare, Chat, Téléphonique)
- Analyser les difficultés rencontrés par les conseillers clients sur les différents outils mis à leur disposition (CRM, Arbre de décision)
- Suivre en production l'ensemble des traitements automatisés post contact client

Le but étant de répondre à une simple problématique : Résoudre simplement et rapidement toutes demandes clients.

Mes compétences :
Analyste programmeur
Formateur
Bureautique
JAVA / J2EE
Langage C / C++
Conception technique
Gestion de projet
HTML5 CSS3
VBA \ VB6
Conception fonctionnelle
Clearcase
UML
MyEclipse
Spring batch
Spring Framework
Paie et gestion RH
Comptabilité
ERP

Entreprises

  • Cdiscount.Com - Chef de Projet Métier

    Bordeaux 2015 - maintenant Chef de projet Métier au sein du service de la relation client, j'ai comme principale responsabilité de :
    - Comprendre et résoudre les difficultés rencontrés par les conseillers clients en production
    - Décrire les besoins métiers permettant d'améliorer l'expérience client post-achat
    - Faire un suivi des projets impactant la relation client en collaboration avec le SI et les autres métiers (Logistique, Transport, Finance)
    - Suivre en production les améliorations apportées afin de détecter toute anomalie
    - Rendre des comptes à ma direction sur le bon avancement des projets et sur la résolution des anomalies de production

  • Akka Technologies - Consultant

    Paris 2013 - 2015 Première mission : ANSALDO
    Conception fonctionnelle et rédaction des plans de tests (Industrielle - 3 Mois)

    Deuxième Mission : Cdiscount
    Responsable Intégration / Déploiement (SI - 7 mois)
    Cartographie et spécification UML des processus de déploiement
    Mis en place des procédures et du Plan Assurance Qualité
    Encadrement et formation des équipes d’intégration du CDS AKKA Mérignac et Casa

    Troisième Mission : Cdiscount
    Consultant Equipe Projet/Process GRC (12 mois)
    Cartographie des procédures de gestion client en asynchrone (N2 et N3) et mis en place de l'outil d'aide à la décision (PACA)
    Création/Optimisation des procédures, Analyse des principales problématiques clients
    Mis en place de traitements automatisés pour la gestion des dossiers clients

    VisulatStudio (TFS)
    SQL Server / MySQL WorkBench
    Pack Office (Word, Excel, Access, Visio...)
    Sérénéo Intranéon

  • Cgi - Responsable d’Applications

    Casablanca 2010 - 2013 Secteurs :
    Banques / Assurances (TMA BNPP PF - Cetelem)

    Compétences techniques :
    - Langages C/C++ (Unix), Java/J2EE (Windows)
    - Base de données Oracle / PL SQL, SQL Server
    - Framework Spring (DAO & Context)/SpringBatch/Hibernate/Struts-Tiles
    - Conception technique UML (Enterprise Architect)
    - MyEclipse, Maven, Ant, JUnit, Mockito
    - Administration GCL ClearCase, QC / ALM, JIRA, MsProject
    - Maîtrise de MsOffice (Word, Excel, Access, Project, PowerPoint)

    Descriptions :
    - Reporting hebdomadaire, Suivi des indicateurs (TB SLA), Suivi de la facturation
    - Planification des demandes et des ressources (Plan de charges, Capacité de production)
    - Gestion des échanges clients, Encadrement et Animation d’une équipe de 5 ETP
    - Etude & Analyse technico-fonctionnelle (Rédaction, Estimation, Plan de tests)
    - Réalisation des développements et tests unitaires
    - Contrôle des développements et tests unitaires (Assurance Qualité - CMMI) et du respect des processus
    - Gestion de la configuration logicielle (Mise à jour des streams projet et livraison en intégration)
    - Rédaction des documentations de capitalisation des techniques et connaissances

  • EPSILOG - Ingénieur Etude & Développement / Formateur

    2005 - 2010 Secteurs :
    Gestion administrative (Paie, RH, Comptabilité) des PME / PMI, Formation
    Santé & Médico-sociale

    Compétences Techniques :
    - Langages C / C++, environnement Borland, base de données XBASE
    - Linux Fedora, Windows Server 2003/2008
    - Excel, SQL / ACCESS, VBA
    - Outils de gestion et d’organisation, Logiciel ERP

    Descriptions :
    - Assistance technique auprès des utilisateurs
    - Installation et configuration des postes de travail et des serveurs
    - Analyse et conception des besoins des clients et adaptation aux réglementations
    - Développement d’un logiciel de gestion type ERP (Paie, Comptabilité, Facturation …)
    - Reprise des données clients issues des anciens logiciels pour mise en place lors des formations
    - Conseil et formation des utilisateurs aux logiciels de gestion (Paie, Comptabilité, Facturation,
    Planning, Soins …)
    - Gestion d’un portefeuille d’une cinquantaine de clients (groupements d’employeurs)
    - Formation sur les langages de programmation, sur Windows et Pack Office (IUT / CCI)

  • EURITEL - Technicien Informatique

    2004 - 2005 Secteurs : Télécommunication

    Compétences Techniques :
    - VB / XML, HTML 5/CSS 2, PHP et Javascript

    Descriptions :
    - Mise en place et configuration des serveurs vocaux (Orange, Jennyfer, TAN)
    - Conception et réalisation de maquette, développements, tests et formation du personnel

Formations

  • AFPA

    Caen 2003 - 2004 Bac + 2 Analyste Programmeur

    Langages : Visual Basic, VBA, Java, XHTML/CSS, PHP, SQL, Javascript, C#
    Outils : VB 6, base de données ACCESS, MySQL, SQL Server, Analyse UML, MERISE, Dreamweaver, Photoshop, GIMP
    Divers : Pack Office, Réseau TCP/IP, Windows Server

Réseau

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