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Laurent MARCASSOLI

MARSEILLE

Résultats examens 2026

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En résumé

Mes compétences :
Management
Gestion de projet
Reporting
Administration réseaux
Cahier des charges
Gestion budgétaire
Formation
MySQL

Entreprises

  • Cerballiance - Responsable d'Exploitation Informatique

    2016 - maintenant - Définir les procédures pour le prestataire de support de Niveau1 notamment et les traitements informatiques afin d'améliorer les performances du système d'information.
    - Mettre en place et tester des plans de sauvegarde des données (back up).
    - Fiabiliser le système notamment par la mise en place de la politique groupe de sécurité pour
    assurer un fonctionnement optimal tout en garantissant la sécurité des données.
    - Définir les procédures pour assurer une maintenance préventive et curative du système
    d'exploitation.
    - Assurer une veille technologique afin de proposer les évolutions technologiques.
    - Collecter les besoins des utilisateurs en matière de production informatique.
    - Analyser ces besoins sous l'angle technique et rédiger un cahier des charges technique.
    - Garantir le niveau de service (SLA) des contrats fournisseurs et prestataires.
    - Piloter la mise en œuvre d’actions d’amélioration
    - Produire et communiquer de manière hebdomadaire le reporting de l’exploitation.
    - Assurer la communication sur les incidents importants.

  • Néo-Services - Responsable d'Exploitation

    2014 - 2016 - Assurer le recrutement, la formation et la coordination des différentes équipes : gestion de projets, support utilisateurs et techniciens terrain répartis sur toute la France.
    - Concevoir les processus de production.
    - Définir les procédures pour assurer une maintenance préventive et curative du système d'exploitation
    - Assurer le suivi budgétaire et le contrôle de gestion des opérations.
    - Mesurer la rentabilité des opérations.
    - Assurer les relations clients et prestataires.
    - Recruter et développer un réseau de prestataires.

  • SEPHIRA - Responsable Support Client et Partenaire

    Le Mans 2012 - 2014 - Organiser, planifier et contrôler le support métier des équipes hotline de niveau 2 auprès de nos 1000 clients audioprothésistes et 3000 clients professionnels de santé de façon à :
    -> suivre les actions nécessaires pour la qualité de notre support clients et partenaires (téléphonique, réalisation des traitements de nos services clients)
    -> gérer de façon transverse les anomalies et évolutions de nos produits
    -> accompagner le déploiement de nouvelles versions ou paramétrages de nos produits
    - Participer aux réponses aux appels d’offres pour la partie technique
    - Support du pôle qualité pour la résolution des réclamations clients
    - Organiser, planifier et contrôler l’assistance téléphonique, les migrations et les formations à nos Clients et Partenaires pour les produits et services des logiciels de gestion de cabinet (LGC).
    - Organiser, planifier et contrôler la montée en compétence de l’équipe sur les produits existants et les nouveaux produits en s’appuyant sur le coordonnateur.
    - Proposer des axes d’amélioration des logiciels et équipements de téléphonie de façon à optimiser l’assistance téléphonique à nos Clients et Partenaires.
    - Organiser et contrôler les remontées produit (aide à l’utilisation, anomalies, évolutions) auprès de son supérieur hiérarchique et du Modérateur de façon à ce qu’ils puissent organiser et planifier la maintenance corrective et évolutive de nos produits.
    - Organiser, planifier et contrôler la communication technique à nos Clients et Partenaires en s’appuyant si besoin sur l’équipe Marketing et Communication.
    - Mettre en œuvre la traçabilité des activités (assistance téléphonique, incidents produits, etc…) et rédiger le rapport d’activité mensuelle associé qui est adressé régulièrement au Directeur Général Adjoint.
    - S’inscrire dans un processus d’amélioration continue en proposant des procédures en vue d’améliorer la productivité, des nouveaux indicateurs de façon à identifier les améliorations et corrections à réaliser sur nos produits et sur la qualité du support technique.
    - Assurer la remontée d’information sur les points individuels ou collectifs d’insatisfaction des Clients et des Partenaires.

    Réalisations spécifiques significatives :
    Création d'un reporting hebdomadaire et mensuel présentés à la direction et aux techniciens permettant de suivre l'évolution des objectifs.
    Réécriture des fiches de postes et suppression des missions dépassant le cadre du service souscrit par le client.
    Rappel des clients en attente de livraison dans les 8 jours après la saisie de leur commande par notre ADV afin d’anticiper des flux d’appels entrants polluants.
    Mise en place d'un travail collaboratif plutôt que participatif pour la rédaction des procédures.
    Taux de décroche aux appels passé de 40% à 94% en moyenne
    100% des tâches de rappel des clients sont traitées dans les 24h.
    90% des formations sont planifiées et traitées dans les 15 jours suite à la commande

  • SEPHIRA - Responsable Département Technique

    Le Mans 2008 - 2012 - Gérer le personnel (32 salariés, 4 services) : définition de l’organisation optimale (organigramme, répartition géographique des équipes, rôles des collaborateurs…), recrutement, formation, évaluation, évolution de carrières, motivation…

    - Optimiser la qualité de service rendue pour les clients finaux, les collaborateurs internes Sephira et les partenaires (notamment distributeurs :
    -> Rapidité du support
    -> Pertinence des solutions apportées / satisfaction des clients
    -> Reproductibilité des solutions apportées (pour optimiser les interventions) (exemple de moyens : Documenter les questions / réponses du support technique….)

    - Optimiser les procédures internes pour réduire les coûts et améliorer la qualité interne :
    - Unifier le support technique (numéro d’appel, accueil groupe SEPHIRA)
    - MOA pour le SI interne, sur le SI utile à la Direction du Support Technique (pour optimiser les outils à disposition du Département Technique)
    - Optimiser le parc produit (unifier les versions, appels sortants, …) proposition d’actions aux autres départements.
    - Analyser les statistiques d’appels (délais et pertinence des réponses, occurrence d’anomalies)
    - Formation des techniciens (40 personnes)

    - Participer à la vente ou à la connaissance des clients quand c’est possible ou pertinent :
    -> Suggérer aux clients d’acheter des nouveaux services et basculer l’appel au commercial…) ou reporter l’information dans l’outil de gestion de client.
    -> Participer à la meilleure connaissance des clients et prospects, notamment en termes de satisfaction

    - Mieux connaître et Optimiser les coûts du support technique : (coût par produit et par services ou matériels, et par réseau de distribution…)
    -> Identifier les sources de surcoûts
    -> Identifier des mesures permettant de faire face à ces surcoûts :
    Définir et Améliorer des procédures
    Retour d’information à la R&D pour améliorer le produit, si nécessaire
    Participation à la modification de la grille tarifaire
    Identifier la part de coût du support de chaque produit :
    pour ajuster la politique tarifaire > en lien avec les autres services
    pour faire payer les services onéreux, quand cela est possible

    Réalisations spécifiques significatives :
    Création d'un reporting hebdomadaire et mensuel présentés à la direction et aux techniciens permettant de suivre l'évolution des objectifs.
    Identification des éléments clés dans la mise en place d’une nouvelle organisation au regard des missions à mener.
    Conduite de réunions de travail avec ces key users pour la définition d’organisations possibles après une analyse de l’existant.
    Conduite en mode projet du passage à l’organisation cible retenue par la Direction :
    Une équipe HL de support de 1er niveau basée au Mans
    Une équipe HL de support de 2ème niveau basée à Marseille
    Un service préparation /expédition de matériel basé au Mans
    Une équipe de validation et de support de 3ème niveau à Marseille et au Mans
    Identification des jalons importants (procédures, CRM, téléphonie …)
    Définition du planning avec les key users.
    Elaboration des différents plans d’action.
    Rédaction du recueil de besoin à la sélection des nouveaux outils CRM.
    Montées en compétences des collaborateurs techniques
    Mise en place d’un coût de support par produit.
    Création d’un reporting d’activité mensuel du département.
    Rédaction d’un cahier de test par produit.
    Diminution de la masse salariale de 20% de la masse salariale du département technique.
    Passage de 32 à 25 Equivalents Temps Plein.
    Sortie de 2 versions évolutives par an et de 4 versions correctrices.

  • Crip Informatique - Responsable Technique & SI

    Marseille 2005 - 2008 - Manager un service constitué de 14 collaborateurs répartis en 3 équipes.

    - Garantir un support de qualité à nos 5000 clients.

    - Administrer le réseau de +50 postes, l’accès Internet, la messagerie, et maintenance des serveurs 2003 avec accès TSE, VPN entre agence du Mans et de Marseille.

    - Gérer l’Active Directory et les droits utilisateurs

  • Crip Informatique - Superviseur HotLine & Administrateur Réseau

    Marseille 2000 - 2005 - Recruter et créer une équipe de 8 collaborateurs pour garantir une assistance de niveau1 à nos clients.
    - Mise en place d’un serveur de messagerie et d’un AD 2000.

  • Crip Informatique - Technicien Installateur/Formateur/Support HL

    Marseille 1995 - 2000 - Assurer les installations et les formations de nos solutions logicielles et matérielles sur sites pour nos clients, professionnels de santé.

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