Paris
Consultante et formatrice en Stratégie Client et Marketing Collaboratif, chez ClientauCoeur et Links Conseils :
MARKETING CLIENT
Évangéliser :
Conception et animation de méthodes et d’outils pour diffuser une culture centrée client dans l’entreprise et pour susciter de l’empathie : communication, jeu de rôle de client mystère, enquêtes miroir, persona, séminaires, formation interne, groupes de travail, storytelling.
Écouter :
Récolte des attentes, besoins, ressentis et ressorts émotionnels :
• enquêtes de satisfaction client,
• audit de baromètre de satisfaction clients,
• parcours clients en mode collaboratif,
• récolte, analyse des verbatims des conversations sur les réseaux sociaux,
• communautés en présentiel et en ligne,
• observation in vivo, avec guide d’entretien.
Analyser :
Utilisation de différents outils et méthodes pour analyser les besoins clients :
• cartographie des parcours clients multicanaux afin d’identifier les insatisfactions, difficultés, besoins, attitudes et moments clés.
• analyse des verbatim du service client, des études clients, des données CRM et conversationnelles (dont études quali).
• recommandations et livrables concernant l’analyse de l’écoute client multicanal.
Agir :
Définition des besoins et rédaction des livrables :
• conception de nouvelles expériences client (design map) à partir des attentes clients,
• co-conception de la feuille de route et du plan d’action pour leur mise en œuvre,
• accompagnement au changement des collaborateurs : analyse des champs de forces, ré-équilibrage et co-création des solutions,
• suivi du plan d’action : anticiper l’utilisation des leviers déclencheurs.
AUTRES :
• Conception, gestion et animation de communautés en ligne et en mode présentiel
• Blog ClientauCoeur, en ligne depuis 11 ans et dédié aux professionnels du Marketing Client
• Formations : conception, animation de formations sur les thématiques précédentes.
Voir mes références clients sur : http://www.clientaucoeur.com .
Je ne fréquente plus Viadeo depuis au moins 3 ans, merci de me contacter via mon profil LinkedIn, Twitter ou mon blogArray.
Mes compétences :
Conseil
Formation professionnelle
Stratégie de Réseaux Sociaux
Stratégie de Contenus
Diagnostic Marketing
Scénario & Parcours Clients
Programme Ambassadeurs
Programme Fidélisation
Culture Client
Communautés de clients
Expérience client
