PACIFICA
- Ingénieur téléphonie et centre de contact
2011 - 2018Administration et développement de la solution de centre de contact (Genesys et Cisco Unified Call Manager).
* Support aux utilisateurs.
- Bug tracking : Recherche d’appel et étude de call flows dans les logs Genesys, analyse et évaluation des correctifs à mettre en place.
- Assistance à distance.
- Gestions des incidents sur les centres d’appels : panne serveur SQL, coupure WAN, panne accès T2, problèmes divers sur les téléphones, bandeaux téléphoniques, casques téléphoniques ou gateway VoIP…
* Administration du système téléphonique.
- Traitement des demandes de création et suppression utilisateur administratif et centre d’appel).
- Gestion du parc des casques téléphoniques et du parc d’IP Phones.
*Réponse à des demandes d’évolution fonctionnelles.
- Etude des expressions de besoin. Rédaction de spécifications fonctionnelles détaillées.
- Evolution du routage : création d’un nouveau métier ou d’un produit, ajout d’un paramètre de délestage entre plusieurs sites.
* Création ou déménagement d’un nouveau centre d’appel : déploiement de l’infrastructure, réalisation intégration et des évolutions au niveau du modèle de routage.
* Développement de stratégies de routage et SVI, statistiques Infomart.
- Gestion du routage par le biais d’une matrice de routage proposant des paramètres à appliquer à des stratégies génériques.
- Création de stratégies de routage par défaut permettant de gérer tous les cas de routage.
* Gestion des consoles de supervision CCPulse.
- Modification des templates et création de nouvelles vues.
* Gestion des enregistreurs Verint.
* Solutions multimédia (Mail) et back office (IWD).
- Etudes de faisabilité (POC) : création de stratégies de routage basiques et intégration dans les stratégies de routage voix existantes.
- Recette des fonctionnalités mail intégrées au bandeau téléphonique.
PACIFICA
- Ingénieur téléphonie et centre de contact en apprentissage
2008 - 2011- Administration et développement de la solution de centre de contact (Genesys et Cisco Unified Call Manager).
- Support aux utilisateurs
- Participation à des projets d'évolution du routage, de l'application bandeau téléphonique et de la supervision
- Conception de mécanismes de routages pour des besoins fonctionnels spécifiques
France Telecom
- Technicien d'intervention client en apprentissage
Paris2006 - 2008- Technicien d’intervention client résidentiels et PME pour les produits ADSL.
- Expertises techniques dysfonctionnements ADSL.
- Installation et maintenance autocommutateurs PABX (Alcatel OmniPCX, MATRA NeXspan) téléphonie numérique et téléphonie sur IP.
