Infor Global Solutions
- Service Level Manager
Rueil-Malmaison
2008 - maintenant
Responsable de comptes clients et des projets dans le cadre de contrats AMS / TMA.
Domaines d'interventions
- Intervention en tant que partie contractuelle, négociations pour la mise en place des Service Level Agreements (SLA)
- Responsable de la satisfaction des clients aux niveaux opérationnel et stratégique.
- Responsable de la direction et de l'exécution de la prestation de services convenue par contrat
- Gestion des ressources affectées aux contrats sur le plan des formations aux techniques et méthodes nécessaires à une prestation de service optimum.
-Relation avec le Service Desk pour suivre l’exécution des contrats.
- Vérification du niveau de service et contrôle des livraisons ponctuelles.
- Définition et mise à jour des indicateurs de performance avec les clients et mise à jour régulière des KPI.
- Responsable de la résolution de tous les types de problèmes d'infrastructure IT
- Gestion de la facturation et contrôle des marges fixées
- Participation à l'élaboration des forecasts,
- Action dans les parcours pre-sales, (contenu des offres, calculs des redevances, frais, et les fixations de tarifs)
- Gestion des ISR (Internal Status Report).
- Envoi aux clients des statistiques du Service Desk
- Organisation et animation des réunions prévues au contrat avec le client (ex : Comité de Pilotage, Steering Committee, CODIR…)
- Responsable des extensions et des adaptations des services à prester chez les clients
- Responsable des offres de changements et d'extensions, et de l’exécution des activités supplémentaires générées.
- Gestion des projets d'évolutions
