Marie-Audrey LEPELTIER

En résumé

Entreprises

• La Banque Postale - Directrice Commerciale

  Paris 2016 - maintenant Mission : Diriger les services du front office (Services Clients, Service Développement 180 personnes).
  
  Résultats :
  • Mise en place de la gouvernance de la Direction
  • Pilotage de la performance et de la qualité de service client : Atteinte des objectifs de vente (4ème centre au national ; 100% sur l’équipement global et 130% sur le Crédit conso). Taux d’atteinte de la clé de performance à 110%, Taux d’efficacité commerciale à 12% (meilleur taux national).
  • Mise en œuvre de la mobilisation collective inter directions pour améliorer la qualité de service clients
  • Elaboration de la stratégie de Développement et le plan d’action associé :
  o Mise sous pilotage des résultats
  o Mise en place d’une dynamique positive basée sur la communication et l’accompagnement managérial
  o Définition d’un plan d’accompagnement des vendeurs (formation 5C, accompagnements sur poste, training)
  o Mise en œuvre d’un plan d’animations commerciales
  o Elaboration d’outils d’aide aux accroches pour les services clients
  • Développement des compétences de managers :
  o Coaching des managers
  o Animation mensuelle d’ateliers de développement managérial.
  • Développement du management participatif :
  o Lancement d’un club de performers sur chaque service (co développement, émulation)
  o Responsabilisation des équipes sur l’organisation du travail
  o Projet LAB : ateliers libres d’idéation et d’expérimentation à la main des équipes
  

• La Banque Postale - Directeur de Production (back office)

  Paris 2015 - maintenant Mission : Diriger les services de back office bancaire (la Filière Moyens de paiement et la Filière Courriers Documents - 202 personnes) et conduire le projet de transformation de la Direction.
  
  Résultats :
  • Mise en place de la gouvernance de la Direction.
  • Pilotage de la performance : Taux de traitements des chèques OMERIC en J à 98%, Taux de numérisation des demandes clients en J à 92%, Traitement des opérations de paiement en J à 99,5%.
  • Engagement d’une politique d’amélioration du coefficient d’exploitation de la banque :
  o +15% de productivité depuis le mois de mars à la filière Courriers documents
  o optimisation des liaisons courrier Cf/ réseau permettant une économie de 200 000 euros /an
  o Suppression des services Chrono chèques couteux (20 000€/an)
  • Mise en place d’un pilote sur le management social : bilatérales mensuelles et création d’un baromètre social.
  • Développement des compétences de managers.

• La Banque Postale - Adjoint Directeur Clientèle

  Paris 2010 - 2015 • Pilotage de la performance et de la qualité de service client : traitement des ouvertures en J à 99,5%, accessibilité à 94,6%, 91% de traitement des réclamations en 5 jours (+7% de l’objectif national).
  • Maîtrise du Risque bancaire : Animation du Comité Risque mensuel et participation au Comité risque national DO. Gestion des fraudes, du recouvrement et engagement d’actions de prévention (Cf et Réseau). Résultats : objectif de maîtrise du risque dépassé (110% ; +67% MPAP), taux de régularisation sur impayés Crédit : 87%.
  • Développement du Produit Net Bancaire : +695 063 euros de PNB (211% de l’objectif) ; engagement d’une politique « juste » d’indemnisations (-31% MPAP) ; lancement d’une initiative locale sur les PEL qui génère +200 000 euros de gains par an.
  • Développement professionnel des managers opérationnels (travail collaboratif, mise en place d’actions visant le co développement : animations transversales, harmonisation des pratiques managériales,).
  • Développement professionnel des chargés de clientèle via l’animation des 14 Animateurs Développement Compétences Clients : définition et pilotage du plan d’action de professionnalisation.
  • Développement du partenariat avec le réseau La Poste (mise en place du comité synergie fraude sur le risque ; création et organisation d’ateliers de partage sur le risque, la conformité et la vente à distance ; déploiement de projets communs : CCP express, parcours personnalisé).
  • Définition et pilotage du plan d’animation commercial sur les Services Clients.
  

• La Banque Postale - Directeur Production

  Paris 2006 - 2010 Mission: Pilotage et management opérationnel de la Direction Production. Mise en place du projet Développement et Compétitivité des Centres dans les domaines Production à échéance 2010. Management : 101 personnes.
  Réalisations :
  - Filière Virements ; 2 300 000 opérations par mois (VGM, Mandat, Internationaux, OAV, Contentieux, Effets de commerce, Vivaldi, UI).
  Projet : Réorganisation de la filière (-18% de l’effectif en 2006, mise en place de la CDSP Production en 2007).
  - Filière Chèques ; 500 000 chèques traités par mois ; productivité = 143% de la moyenne nationale ; qualité : 99% de chèques traités en J.
  - Courrier ; 45 000 courriers émis par mois ; 72 000 courriers reçus par mois ; Facture de 100 000 € par mois. Projet : Fermeture de l’atelier Editique en mars 2006 (7 agents reclassés, signature d’un accord local avec les 7 syndicats dont les 3 représentatifs du Centre Financier), mise en place de l’affranchissement, réduction de la facture courrier (-21% en 2007).
  - Archives : Gestion de deux sites distants jusqu’en 2007 ; 1 000 mètres linéaires d’archives vivantes (dossiers clients) et 3 000 mètres linéaires d’archives mortes (60 recherches par mois).
  Projet : Externalisation d’un des deux sites (archives mortes), mutualisation de l’activité de microfilmage.

• La Poste - Directeur du controle interne et de la conformité

  Paris-15E-Arrondissement 2004 - 2006 Mission: Mise en place et pilotage des contrôles opérationnels de 1er niveau / Mise en place et pilotage des contrôles de 2ème niveau / Animation et pilotage de la démarche Qualité et Développement durable.
  Management d’une équipe de 3 contrôleurs internes.
  
  Réalisations :
  - Contrôle interne 1er niveau : pilotage suivi et analyse  123 contrôles internes effectués tous les mois.
  - Contrôle de 2ème niveau : mise en place de l’activité ; réalisation et suivi des audits ; Résultat : 22 audits en 2005.
  - Sécurité des opérations financières : fraudes, malversations et lutte anti-blanchiment ; Résultat : 74 fraudeurs déjoués en 2005.
  - Qualité - Innovation participative ; Résultat : + 600 % d’idées en 2005 ; taux de participation : 60%.
  - Qualité - Développement durable ; conduite du projet de gestion des déchets (économie de 2200€ / an).

• La Poste - Ingénieur Ressources Humaines

  Paris-15E-Arrondissement 2002 - 2004 Conduite de projet / Accompagnement de la mise en place d'un outil informatique sur les Centres Financiers de Grenoble, Lyon et Dijon et leur zone de chalandise (= 16 départements).
  Réalisations :
  - Analyse des environnements : diagnostics organisationnels, veille sociale, analyse de la résistance au changement
  Résultat : climat social serein tout le long du projet.
  - Gestion des compétences : formations, stages CRSF et Réseau ; environ 15 000 jours/ hommes de formation.
  - Communication : création de forums, Intranet , élaboration de supports de communication, animation de réunions d'information ; cible de 3 000 personnes.
  - Accompagnement : travail de proximité quotidien avec l'encadrement et les utilisateurs de l'outil.

• Matra automobile - Chargé de mission

  2001 - 2001 Etude et mise en place de la GPPEC

• Mutualité francaise des Bouches du Rhone - Chargé de mission

  2000 - 2000 Etude et mise en place d’un plan social

• Guy Degrenne - Chargé de mission

  VIRE 1998 - 1998 Etude et mise en place des 35 Heures

Formations

• Université Montpellier 3 Paul Valery

  Montpellier 2000 - 2001

• Université Aix Marseille 2 Mediterranée

  Marseille 1999 - 2000 Ressources Humaines

• Université Caen Basse Normandie

  Caen 1996 - 1998 Ressources Humaines

Réseau

• Olivier GUÉLIN