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Marie Bertille FERRION

Asnières sur Seine

En résumé

Forte d'une expérience de 10 ans en Centre de Contacts, je suis actuellement en mission de Responsable de Plateaux d'Activités sur les Centres de Laval et du Mans.

Je pilote une équipe de cinq superviseurs et veille au développement des compétences managériales de chacun d ente eux.

J'élabore des plans d actions a mettre en oeuvre afin d assurer la rentabilité de l'Entreprise sur les Activités dont je suis garante.

Je suis également soucieuse de l Optimisation des Ressources et de la Satisfaction Client.

J'anime le plateau d Activités et développe les compétences de mes collaborateurs dans un climat positif, en veillant au maintien d'un bon climat social.

Mes compétences :
Management
Animation
Analyse de données
Encadrement
Développement des compétences
Accompagnement
Formation
Ingénierie

Entreprises

  • Teleperformance France - Responsable d'Equipe

    Asnières sur Seine 2014 - maintenant • Animer et Encadrer des Equipes de Production
    • Analyser des reportings / Interpréter des résultats Qualitatifs, Productifs et Commerciaux.
    • Former et Monter en Compétence les Collaborateurs.
    • Fixer des Objectifs Collectifs / Individuels SMART.
    • Définir des Plans d’Action et faire adhérer.
    • Valoriser les performances Collectives et Individuelles.
    • Mettre en application les différentes techniques d’Entretiens individuels (Recadrage, Sensibilisation, Disciplinaire...).
    • Ecouter, Observer et Evaluer les Conseillers.
    • Etre Autonome, Réactive et Force de proposition.
    • Etre un Relais de Communication montante et descendante.
    • Organiser et Coordonner les Activités d’une Equipe.
    • Piloter l’Activité Centre


    Partenaires :
    2014 à aujourd'hui : Bouygues Telecom
    2008/2014 Virgin Mobile

  • Teleperformance France - Conseillère Clientèle AE/AS

    Asnières sur Seine 2008 - 2014 Conseillère Clientèle : Appels Entrants/Sortants
    Services : Client / Technique / Réclamation / Commercial / Résiliation / Web

    + Missions Ponctuelles : Responsable d'Equipe

Formations

  • AFPA RENNES

    Rennes 2010 - 2011 Titre Professionnel FPA - Niveau 3

    Animation de Formations Professionnelles pour Adultes
    Ingénierie de Formation
    Accompagnement d'Apprenants

    Aptitudes :
    Capacité à Développer des relations interpersonnelles positives, à m'adapter à un public varié parfois en difficulté sociale et à me centrer sur les difficultés d'autrui en faisant preuve d'empathie.
    Capacité à animer des groupes.
    Capacité à analyser ma pratique professionnelle.

  • AFPA Laval

    Laval 2008 - 2008 Titre Professionnel CDC - Niveau 4

    Gestion de demandes clients (Appels Entrants / Appels Sortants) par le biais :
    - de différents canaux : téléphone / mail / réseaux sociaux...
    - de différents services : technique / réclamations / résiliation / back-office / ...
    Création de Valeur : démarche commerciale.

    Aptitudes :
    Aisance Relationnelle, expression verbale fluide, fibre commerciale, sens de la Relation Client.

  • ISCAL

    Laval 2006 - 2007 FORMATION EN COMPTABILITE ET GESTION

  • Haute Follis

    Laval 2005 - 2006 BAC

    Mention Européenne (Anglais / Espagnol)

Réseau

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