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Marie Helene BOURLIER

Saint-Denis

En résumé

Bienvenue sur mon profil.

N'hésitez pas à entrer en contact avec moi pour partager la passion de notre métier: la relation client, le management et le pilotage par la performance.

Mes compétences :
Marketing opérationnel
Gestion de la relation client
Service client
Administration des ventes
Sales Force
Pilotage de la performance
SAP

Entreprises

  • SFR Business - Responsable service clients et ADV grands comptes-92-LA DEFENSE

    Saint-Denis 2013 - maintenant Responsable service client Grands comptes et SAV

    1. Management et animation:
    - Recrutement, formation et montée en compétences des équipes.
    - Réalisation annuelle des entretiens d'évaluations.
    - Entretien mensuel de suivi individuel
    - Organisation et animation des entretiens de service
    - Respect et optimisation des Best Pratics.

    2. Contribuer à la fidélisation et la satisfaction des clients.
    - Contrôler la qualité de la relation téléphonique en conformité avec les actions Qualicert et ISO.
    - Garantir l'atteinte des objectifs de qualité.
    - Définir les PAQ.
    - Accorder des gestes commerciaux en cas de litige et gérer les réclamations et rester l'interlocuteur privilégié de l'opérateur SFR.

    3. Contribuer à l'application de la politique qualité.
    4. Reporting de production, pilotage de la productivité et respect des SLA et bilans d'activité.

    5. Gestion des pôles SAV et réclamations
  • PHONE AVENIR - DIRECTRICE TELEMARKETING ET COMMUNICATION

    Evreux 2001 - 2013 - Piloter la gestion opérationnelle du centre d'appels (appels sortants-entrants) en multi-clients sur une plate forme de + de 100 personnes.

    - Manager l'équipe encadrante opérationnelle en multi-projets(chefs de projets, superviseurs,assistantes administratives et service de la plannification).
    - Pilotage de la politique de gestion sociale au sein de la structure avec médiation entre les différents services ( RH, Commercial, direction générale).
    - Accompagnement direct dans la montée en compétences des équipes.

    - Responsable de l'atteinte des objectifs contractuels des clients et de la marge brute par contrat,véritable culture du résultat.
    - Suivi et analyse des données de production, élaboration des plans de montée en charge des effectifs et optimisation des rendements si besoin.Gestion de la performance économique de son compte d'exploitation sur une base de CA de + de 5 KE.
    - Comptes rendus financiers à sa hiérarchie soit la DG.

    - Remontées marketing opérationnelles et communication auprès de clients de direction de grands comptes.
    - Mise en place des comités de pilotage clients et bilans d'activité.
    -Proposition de plans d'actions qualités dans le cadre d'optimisation des flux.

Formations

  • UNIVERSITE DE MONT SAINT AIGNAN

    Rouen 1994 - 1994 bac+4

    Licence histoire en parallèle. Spécialisation en marketing opérationnel et gestion de la relation client. Formation continue en entreprise sur les techniques de management et pilotage d'activité.



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