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Thomas PAPILLON

PARIS

En résumé

Management opérationnel et fonctionnel, Gestion de projets, Process, Outils, CRM, Ingénierie Pédagogique, Gestion de la connaissance, Conduite du changement, Relation client BtoB, Télécom, Formation professionnelle

Mes compétences :
B2B
MOA
SALESFORCE
EXTERNALISATION
SERVICE CLIENT
Gestion de projet
B TO B
CONDUITE DU CHANGEMENT
GRANDS COMPTES
BTOB
Management
Formation
CONCEPTION

Entreprises

  • Af2a - Directeur General Adjoint

    PARIS 2018 - maintenant
  • AF2A - Manager Classes Virtuelles

    PARIS 2017 - maintenant Management opérationnel et fonctionnel de l'activité
    Coordination inter métiers
    Gestion de projets
  • SFR - Responsable de Projets

    2016 - 2017 Gestion de projets Service Clients Grand public :
    Périmètre Encaissement/relance : Optimisation de processus, Gestion de la connaissance, digitalisation des actes en selfcare
  • SFD Entreprise - Responsable Support et Méthodes SFD Entreprises

    2012 - 2016 - Management d'une équipe fonctionnelle : Formateurs, Chargé d'étude, Chefs de Projet, Stagiaire Marketing Opérationnel
    - Conduite de projets outils (MOA CRM, outils métier et collaboratifs)
    - Conduite de projets divers (Process, organisation, qualité, Formation, conduite du changement)
    - Définition et suivi du plan de formation
    - Conception, animation et évaluation des modules de formation
    - Support opérationnel aux collaborateurs (Offres, Outils, Process, Supports à la vente)

    Périmètre : tous métiers de la division BtoB du groupe

    - 22 agences commerciales : 220 commerciaux PME et Grand Compte, ITC, chefs des vente
    - 4 plateaux Service Client : 80 conseillers clientèle, 8 responsable d’équipe et 4 responsables de plateaux
    - 1 plateau Infogérance : 12 gestionnaires infogérance, 4 Responsables de Clientèle
    - Fonction centrales et support du siège
  • SFD ENTREPRISE - Chef de projets Formation

    2011 - 2012 - Définition et suivi du plan de formation
    - Conception, animation et évaluation des modules de formation
    - Support opérationnel aux collaborateurs (Offres, Outils, Process)
    - Pilotage de projets outils (MOA CRM, outils métier et collaboratifs)
    - Pilotage de projets divers (Process, organisation, qualité, Formation, conduite du changement)
    - Management d'équipe fonctionnelle : Formateur, Chargé d'étude

    Périmètre : tous métiers de la division BtoB du groupe
    - 20 agences commerciales : 250 commerciaux PME et Grand Compte, ITC, chefs des vente
    - 4 plateaux service client : 80 Conseillers clientèle, gestionnaires infogérance, responsable d’équipe et de plateaux
    -Fonction centrales et support du siège
  • SFD ENTREPRISE - FORMATEUR B-to-B

    2009 - 2011 Création du Service Formation Entreprise du groupe SFD (350 collaborateurs)

    Mise en place du parcours d’intégration, du dispositif d’évaluation, conception et animation des modules de formation et support opérationnel aux collaborateurs.

    Périmètre : Tous métiers de la division BtoB du groupe
  • SFR Business Team - Chef de projets

    Saint-Denis 2005 - 2009 Externalisation de l’activité Front Office Service Client Entreprise PME-PMI
    Mise en place du second site Relation Client Entreprise afin de sécuriser l’activité, gérer la croissance des appels, permettre l’extension de plage horaire et systématiser la présentation pro active des offres sur appels entrants

    30.000 appels/mois - 80% du parc client Entreprises - 50% des appels gérés par le prestataire - Durée du projet : 18 mois

    Formation du prestataire à la relation client dédiée Entreprise intégrant la démarche qualité (Certification de Service) : 80 conseillers, 10 managers - 15 modules de formation, 10 journées de formation
  • SFR Business Team - FORMATEUR

    Saint-Denis 2002 - 2005 Création Pole Formation Grand Comptes et Gestion dédiée Direction Service Client
    Conception, animation, évaluation des compétences
  • SFR BUSINESS TEAM - RESPONSABLE DE GROUPE

    Saint-Denis 1995 - 2002 Management opérationel Service Client - équipes de Gestionnaires Grands Comptes SFR

Formations

Réseau