Mes compétences :
Conseil
Centre d'appel
AMOA / MOA
Logiciel CRM
Gestion de la relation client
Entreprises
Aptean France
- Solution Consultant / Pre-sales
2011 - maintenantPRINCIPALES RESPONSABILITÉS
- Qualification des dossiers & réponse aux appels d'offre
- Qualification des besoins et mise en adéquation avec la solution
- Élaboration et présentation de maquettes en collaboration avec les consultants PS et/ou les partenaires
- Animation des soutenances clients
- Gestion de la base installée & des relations partenaires
- Organisation de Webinars...
CGI Business Consulting
- Senior consultant CRM
2008 - 2011REALISATION DE REFERENCE:
MOA mise en œuvre de la nouvelle solution de gestion de campagnes marketing chez GDF SUEZ
Problématique client : répondre aux nouveaux enjeux des campagnes marketing, dans le cadre de l’ouverture à la concurrence pour la clientèle des particuliers (enrichissement de la connaissance clients/prospects, intégration de la nouvelle stratégie multi-canal…)
- Analyse des besoins métier et des impacts sur l’ensemble de la chaîne SI
- Assistance à la conception fonctionnelle & Pilotage de la recette utilisateurs
- Formation des utilisateurs clé et accompagnement au changement
BT en France
- Senior Consultant CRM
Paris2007 - 2008REALISATIONS DE REFERENCE:
Mise en œuvre de solutions de base de connaissance pour les centres d’appel
Problématiques client : améliorer la qualité de la relation client, augmenter les performances des centres d’appel (durée de traitement, taux de résolution au 1er contact…)
- Recueil, analyse et cadrage des besoins métier
- Mise en adéquation des besoins métier avec la solution choisie (InStranet)
- Animation des ateliers de conception applicative & Formation utilisateurs clé
GROUPE YVES ROCHER
- Responsable Relation Client
Issy les Moulineaux2004 - 2007DESCRIPTIF DE POSTE
Responsable de la relation clients pour 2 marques du groupe
Intégrée directement au sein du Centre d’appels multimédia Européen du groupe (France, Belgique, Suisse, Allemagne)
- Principales missions : optimisation de la qualité de la relation clients, amélioration des performances commerciales (cross-sell, up-sell), rétention clients…
- Interaction constante avec la direction et les responsables des services support (Marketing, Logistique, Facturation…) : proposition de plans d’action pour l’amélioration de la relation client sur la base des analyses faites en centre d’appel & répercussion des décisions de marques sur le centre d’appel
- Déploiement de la nouvelle solution de CRM au sein du centre d’appel (site pilote du groupe) : recette utilisateurs, formations, analyse des écarts entre les besoins métier et la solution développée…
