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BNP Paribas
- Consultante en organisation et process
Paris
2014 - maintenant
Mission Principale :
Organiser et mettre en place un outil d’optimisation des traitements au niveau du middle office sur les activités financements des particuliers, professionnels et entreprises
Détails tâches effectuées :
• Étude de l'existant, la cible et étude d’impacts – rédaction des processus
• Organisation d’ateliers métiers - rédaction expression de besoins
• Rédaction de spécifications détaillées
• Rédaction de plans de recette et pilotage des recettes
• Gestion de projet : Gérer les relations entre le métier, MOA et MOE, animation des comités projets, reporting de l'avancement des tâches, retro planning, suivi des risques et assurer un niveau de qualité de service tout en apportant des pistes de réflexion et d’optimisation
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CCI Paris Ile-de-France
- Chef de projet GRC
Paris
2013 - 2014
Mission Principale :
Participer à la continuité du projet GRC (Gestion de la Relation clients) mis en place en 2008 sur Selligent.
Détails tâches effectuées :
• Rédaction expression de besoins et spécifications fonctionnelles
• Rédaction de plans de recette et pilotage des recettes
• Conduite de changement : Réalisation de l’ingénierie de formation, accompagnement des utilisateurs sur les différents dispositifs, animation des journées de formation
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La Banque Postale
- Chef de projet organisation
Paris
2012 - 2013
Mission Principale :
Participer au projet Multi canal pour le canal La Banque Postale Chez Soi sur le chantier procédures
Détails tâches effectuées :
• Recensement des processus, rédaction d’un guide des process
• Création et rédaction des procédures et de la documentation pour La Banque Postale Chez Soi pour l’ensemble des produits vendus (Epargne, Argent au quotidien, Assurance, Prévoyance)
• Rédaction de l’expression de besoins à destination de la MOA dédiée
• Pilotage du chantier procédures pour La Banque Postale Chez Soi
• Service d'assistance aux utilisateurs pour la mise en place de la Nouvelle Tenue de Compte sur les Comptes à Termes et l’Epargne
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Mylan
- Consultante AMOA CRM
SAINT PRIEST Cedex
2011 - 2012
Mission Principale :
Participation à la mise en place d’un CRM Europe (France et Belgique) sur Siebel 8.1.
Détails tâches effectuées :
• Préparation et animation des ateliers pour la partie Marketing et Service Clients
• Phase de conception : participation à la rédaction des spécifications fonctionnelles
• Phase recette : Organisation et recueil des besoins pour la phase recette, conception des différents scénarios de tests, rédaction des documents de recette
• Conduite de changement : analyse d’impacts, plan de formation, rédaction guide formateur-utilisateur, fiche processus, modes opératoires, mémentos, formation des utilisateurs sur Siebel 8.1 et étude de satisfaction utilisateurs
• Suivi de projet : animation des comités de pilotage, reporting de l'avancement des tâches, planning
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BHV
- Consultante AMOA
2010 - 2011
Mission principale :
Piloter la conduite de changement pour la mise en place du SI pour la Centrale d'achat.
Détails tâches effectuées :
• Conduite de changement : analyse d’impacts, élaboration du plan de formation, rédaction guide formateur-utilisateur, fiche processus, modes opératoires, mémentos et formation des utilisateurs
• Recensement, tenue à jour, consolidation et restitutions des retours utilisateurs
• Coordination des travaux (réponses fonctionnelles, réponses techniques)
• Etude de satisfaction utilisateurs.
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Renault
- Responsable Service Clients
Boulogne-Billancourt
2010 - 2010
Mission principale :
Responsable du Service Clients. L’objectif est d’améliorer le taux de satisfaction des clients Renault et de contrôler l’enveloppe budgétaire allouée.
Détails tâches effectuées :
- Prise en charge et solutionner les réclamations
- Mise en place d’outils et méthodes nécessaires aux traitements des réclamations et à la mesure de la satisfaction clients (guide de procédures, manuel des utilisateurs pour Siebel)
- Définition, mise en place et animation d’un processus Base de Connaissance : - Création d’un PQSR questions/réponses pour le traitement des réclamations
- Définition, mise en œuvre et animation du reporting des réclamations Clients.
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Participation à la création d’entreprises
- Conseil en marketing
2009 - 2010
• Participation à l’élaboration d’un plan marketing pour un nouveau concept espace relooking
• Participation à l’audit web, l’amélioration du référencement et conseil de gestion de la relation client du site Voyage Inédit
• Mission de conseil pour faire connaître la fondation Riché
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Aprolis (Groupe Bergerat Monnoyeur)
- Responsable marketing produit
2008 - 2008
Mission principale :
Responsable de la gamme électrique, développer et élargir l’offre produits
Marketing opérationnel
Détails tâches effectuées :
• Étude de l’historique des actions promotionnelles et de financements sur cette gamme
• Préparer, réaliser et suivre le plan promotionnel pour la fin de l’année 2008 et début 2009.
• Étude de faisabilité sur l’intégration d’un nouveau service dans les contrats de service déjà mis en place
Développement et élargissement de l’offre produits
Détails tâches effectuées :
• Mise en place d’ateliers avec la FDV pour faire un état des lieux sur des produits potentiels
• Étudier parmi nos fournisseurs existants (En majorité étrangers) et les commandes passées, les produits de chacun par rapport à leurs caractéristiques techniques, leur utilisation potentielle.
• Prospecter de nouveaux fournisseurs potentiels pour compléter la gamme déjà existante. Préparer et coordonner les rencontres avec eux.
• Établir une roadmap des produits et fournisseurs
• Concevoir et transmettre des supports d’aides à la force de vente
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RENAULT
- Chef de projet Relation Clients et Marketing
Boulogne-Billancourt
2006 - 2007
Mission principale :
Responsable de la gestion et l’optimisation du Call Center pour le site Renaultparts. Responsable du projet sur la création de Kit d’animation pour l’ensemble des 7 filiales où Renaultparts est développé.
Pilotage du Call Center
Détails tâches effectuées :
• Superviser et contrôler la gestion des dossiers clients et la qualité de service (enquêtes de satisfaction, consolidation, restitution des données)
• Mis en place de processus sur les appels ouverts, le suivi des problèmes techniques lié à Renaultparts
• Mise en place de procédures et d’indicateur clé de performance pour assurer la satisfaction client
• Gestion de projet : coordination entre l’équipe Renaultparts, les responsables projet pays, les directions internes (DSI, Corporate), les prestataires extérieurs
Projet kit d’animation pour 7 pays
Détails tâches effectuées :
• Dossier d’expression de besoins
• Rédaction du cahier des charges
• Élaborer les kits d’animation : définir le contexte, les objectifs, la segmentation et le ciblage, une mécanique, création de support on et off line.
• Gestion de projet : superviser et piloter le développement des kits en collaboration avec l’agence de communication, le marketing corporate, gestion du budget de 50 000€.
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ING CAR LEASE
- Analyste prix + base de données
2005 - 2006
Société de location de véhicules
• Suivre et analyser les différentes études de marché et panels
• Participer au suivi des accords constructeurs
• Collaborer aux analyses de rentabilité des options prise en matière de positionnement prix par le comité de direction « prix et valeurs résiduelles
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RENAULT SPORT TECHNOLOGIES
- Assistante du Responsable Commercial
Boulogne-Billancourt
2004 - 2005
• Participer au business plan de la création d’un championnat panaméricain
• Gérer le stock de pièces de rechange, suivi des contrats commerciaux
• Etudier la faisabilité d’un championnat Rallye et Circuit Logan
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NISSAN FRANCE
- Assistante Chef de Produit sur les véhicules Utilitaires Légers
Gémenos
2003 - 2003
• Mettre en œuvre le plan de lancement de véhicules : construction de gamme, prix, communication
• Création de guides de lancement et des brochures concessionnaires
• Analyse du marché des véhicules utilitaires légers
