Menu

Martial LE HIRESS

Plaisir

En résumé

Mes compétences :
Management
Organisation
E-commerce
Gestion de la relation client

Entreprises

  • IKEA France - Directeur magasin Nantes

    Plaisir 2010 - maintenant Direction magasin : 400 personnes

  • IKEA France - Directeur des Services et de la Relation Clients

    Plaisir 2006 - 2010 Avril 2006 à Septembre 2010: DIRECTEUR National des Services et de la Relation Clients

    - Rattaché à la Direction Générale -
    - Responsabilités fonctionnelles et opérationnelles -

    *Direction fonctionnelle sur l'ensemble du réseau de Distribution

    => Garant de l'homogénéisation et du respect du concept, de la qualité et du développement des Services et de la Relation Clients dans le réseau de distribution en France (26 magasins)
    => Encadrement direct d'une équipe de cadre spécialistes nationaux: Responsable Caisses & Services, Responsable SAV et service installation, Responsable développement des compétences, Responsable Expérience Client
    => Suivi et analyse des indicateurs et objectifs nationaux (enquête de satisfaction, chiffres clés...) + plans d'actions.
    => Audit et accompagnement des Magasins dans le cadre du développement de leur Relation Clients
    => Développement de la coopération nationale entre les métiers impactants la Relation Clients (Vente, logistique,...)
    => Participation aux projets "Customer Relation" internationaux
    => Développement de la stratégie de Services associés à la vente (installation cuisine, montage meubles, politique de retours, guidage clients etc...)
    => Définition de la stratégie nationale "Relation Clients" en accord avec la stratégie du groupe
    => Négociations CCE sur les projets nationaux "Services & Relation Client"
    ...

    * Direction opérationnelle des Centres de Relation Client et Vente à Distance (2 sites):

    => Encadrement directe de 6 Responsables de Département (3 Responsables de plateau, 1 Responsable projet, 1 Responsable Administratif et financier, 1 RRH) encadrants + de 200 collaborateurs sur 2 sites.
    => Développement de projets "multi-Canal"
    => Mise en place de la stratégie du Groupe
    => En charge du développement du CA Vente à Distance/e-commerce
    => Intégration des métiers de la Relation Clients à Distance dans la stratégie "Relation Client" de l'entreprise
    => Création d'un Etablissement distinct multi-sites
    => Présidence CE/DP/CHSCT

    AUTRES:
    => Membre du Conseil d'Administration de l'AFRC (Association Française de la Relation Clients).
    => Membre de l'AMARC (Association pour le management de la Réclamation Clients).
    => Membre de la Fédération des Entreprises de e-commerce et Vente à Distance (FEVAD)
    => Membre de l'AGORA des Directeurs de la Relation Client
    => Interventions extérieures (conférences, séminaires...)sur des thèmes en rapport avec la "Relation Clients" (partage d'epérience...)

  • IKEA France - Directeur Relation Client à Distance

    Plaisir 2004 - 2006 - Responsable organisationnel et opérationnel des métiers la Relation à Distance (Centres de Contacts - Vente à Distance): 180 personnes dont 3 Responsables de Centres.

  • IKEA France - Responsable des Centres de Contact Clients

    Plaisir 2002 - 2004 - Responsable fonctionnel et organisationnel des 2 Centres d'appels (transformés en "Centre de Contacts virtuels" multicanaux): 140 personnes

  • IKEA France - Responsable Centre d'appels

    Plaisir 2000 - 2002 - 2001/2002 : Responsable du 1er Centre d'appels (60 personnes)
    - 2000/2001 : Création et Responsable opérationnel du 2ème Centre d'appels (20 personnes).

  • DEGRIFTOUR (LASTMINUTE depuis 2000) - Responsable Centre d'appels

    1997 - 1999 - Encadrement opérationnel du Centre de contacts
    - Mutation du "Centre d'appels" (exclusivement téléphone) vers un "Centre de Contacts" (intégration de la gestion des mails)

  • DEGRIFTOUR (LASTMINUTE depuis 2000) - Responsable Adjoint Centre d'appels

    1995 - 1997

  • TELEPERFORMANCE Paris - Téléacteur => superviseur => Chef de Groupe Adjoint => Chef de Groupe

    Asnières sur Seine 1991 - 1994

Formations

Réseau

Annuaire des membres :