PARIS2007 - 2011Département Service Client
Lancement, pilotage et suivi opérationnel des partenaires externes Service Client (France et Etranger):
-Déploiement des nouveaux partenaires
-Définition des objectifs opérationnels et dimensionnement des équipes (Front Office et Back Office)
-Accompagnement des nouveaux collaborateurs (discours et assimilation des process) + Suivi quotidien des résultats et performance des partenaires externes
-Déplacements réguliers en France et à l’Etranger
-Montée en charge des partenaires avec maintien du niveau de qualité
-Montée en compétence des partenaires avec prise en charge de typologies de contacts complexes
-Mise en place d’opérations d’upsell et cross sell avec suivi spécifique
-Animation des COPROD (1 fois par semaine) et COPIL (1 fois par mois)
-Participation à l’évolution des Process / Outils POWEO avec l’identification de leviers d’optimisation (objectif : améliorer les process Service Client et accroître les performances des partenaires)
-Garant de la qualité délivrée et de la satisfaction Client
-Election « Service Client de l’Année » remportée 3 fois consécutives
Département Acquisition
-Lancement, pilotage et suivi opérationnel du partenaire à l’ouverture du marché des particuliers (Offre Elec & Gaz)
-Mise en place des trames de reporting et outils de suivi
-Mise en place d’opérations de cross selling
-Création des guides argumentaire
-Mise en place d’un contrôle qualité
-Suivi quotidien des résultats et performance du partenaire
SURCOUF.COM – Département Relations Clients
- Responsable Commerciale
2006 - 2007-Coordination et pilotage d’une plate-forme commerciale téléphonique
-Contrôle et optimisation du Chiffre d’affaires et de la marge
-Animation et coaching de l’équipe commerciale (7 ETP)
-Recrutement et Formation – Gestion RH
-Suivi d’une cellule Administration des ventes
EDF- Direction marketing
- Chef de Projet Marketing Opérationnel
2004 - 2005Lancement d’une plate-forme télémarketing (appels entrants / sortants)
-Mise en place du front et back office des campagnes de télévente
Front : 35 télévendeurs – Back : 12 opérateurs de saisie
-Création des argumentaires et outils de vente (quantitatif et qualitatif)
-Mise en place des parcours clients et process de vente
-Suivi budgétaire – Facturation prestataire
-Réalisation de supports de formation (prise en charge de la formation initiale et continue, double-écoute)
-Coordination et pilotage de la cellule télévente+administration des ventes
Développement et Animation du site EDF :
-Refonte éditoriale et ergonomique dans le but de dynamiser les souscriptions en ligne
Résultat : Accroissement du taux de souscription (x3)
-Coordination et suivi du back-office web
-Mise en place du reporting statistique et d’un outil de tracking Xiti
ARMATIS - Centre d'appels
- Chef de Projet Call Center
2002 - 2004-Mise en place humaine et technique des opérations
-Mise en place des argumentaires téléphoniques et des outils de suivi quantitatif et qualitatif
-Animation et management des équipes (conseillers et superviseurs)
-Pilotage et coordination des différentes activités confiées
-Suivi, contrôle et optimisation de la marge brute
-Réalisation et présentation des synthèses opérationnelles
TELEPERFORMANCE France – Centre d’appels
- Formatrice / Chargée de recrutement
Asnières sur Seine2000 - 2002-Recrutement des chargés de relation clientèle
-Formation techniques de vente et Règles d'Or du télémarketing
-Formation produit
-Formation continue (écoutes, débriefs, modules)
