TELETECH CAMPUS
- Directeur
Englewood
2012 - maintenant
Management :
Encadrement d’une équipe de 5 Pilotes d'équipe, 2 Assistants plateau, 1 Responsable Technique, 1 Assistante Paie-Comptabilité, 1 Agent d'entretien
80 Conseillers clientèle
Responsabilités :
• Le recrutement, l'intégration, la motivation, le suivi et la gestion de son équipe
• L'accompagnement et la montée en compétence des équipes
• L'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs contractuels et groupe
• Le suivi des marges
• Le respect de la discipline (élaboration de procédures, suivi du respect des règles, exercice du pouvoir disciplinaire)
• La coordination avec les services clés du groupe: RH, Formation, SSII Informatique, Direction Projets, Direction Commerciale, Direction Générale
• L'élaboration de procédures clés (primes, congés, absences, astreintes, sanctions, règlement intérieur, charte informatique, contrats...)
• Le suivi des primes et des éléments constitutifs de la paie
Pilotage et gestion de l’activité
• Reporting quotidien avec les équipes Projet et définition de plans d'action avec les pilotes d'équipe
• Reporting hebdomadaire et/ou mensuel avec les clients donneur d’ordre (Comités de Pilotage, visites client...)
• Suivi financier de l’activité
• Anticipation des besoins en effectifs (répartitions des ressources par compte client, dimensionnement des ressources et des besoins)
Activités :
• S'assurer de la bonne gestion quotidienne des activités sur les différents plateaux
• Définir une ligne managériale cohérente avec les Pilotes d'équipes et s'assurer de son application
• Contrôler et analyser les résultats
• Organiser et animer des réunions d'équipe
• S'assurer de l'application des procédures et remonter les dysfonctionnements
• Fixer des objectifs mensuels et annuels en cohérence avec les objectifs de l'entreprise
• Réaliser des événements réguliers avec les équipes (Pilotes et Conseillers pour mesurer le niveau de bien-être au travail)
• Contrôler le suivi de la montée en compétence des conseillers clientèle
• Recruter (entretiens, tests, simulations d'appels)
• Travailler en collaboration avec le service formation du groupe pour affiner les besoins en formation continue
• Participer à des groupes de travail permettant l'évolution de l'activité
Relationnel externe:
• Organisation de visites de site (accueil prospects et clients, écoles, informations collectives pour de futurs candidats)
• Organisation d'événements sur le site (conférences, débats, conventions, forums...)
• Participation à des manifestations locales (salons de l'emploi, forums des métiers, Jury AFPA...)
• Participation à des Comités de Pilotage chez les clients donneurs d'ordre
• Elaboration de devis
• Réunions de suivi et de projet avec les partenaires locaux (CCI, Pôle emploi, Maison de l'entreprise...)
Gestion du site (bâtiment):
• Suivi de la mise en place du site (6 plateaux répartis sur 6000m²) depuis son lancement (24 mai 2012)
• Suivi de l'organisation des plateaux: mobilier, équipement informatique et téléphonique (en collaboration avec le responsable Aménagement, du Responsable technique et Téléphonique), matériel d'agrément pour les conseillers clientèle...
• Suivi de l'entretien du bâtiment en collaboration avec l'agent d'entretien et l'assistante du site
• Suivi des fournisseurs (Chauffage, Climatisation, Distributeurs, Sécurité...)
TELETECH INTERNATIONAL
- Consultant / Chef de projet
2000 - 2012
Chef de projet : mise en place, suivi et analyse de dossiers Relation Client (en émission et réception d’appels). Création de procédures, formation, coaching, suivi de la production, reporting, interlocuteur client, suivi de la facturation et du budget…
Chargé d’études : mise en place d’études en interne de A à Z: création des questionnaires, argumentaires , formation des conseillers clientèle, mise en place des reportings, suivi de la production, tris et analyse des résultats.
Consultant CRM : réalisation d’audits organisationnels : qualité, productivité, statistiques, dimensionnements, aspects RH, environnement de travail pour SAIM (plate-forme juridique), Sernam (Transporteur), Navigation du Nord Est (Etablissement public), Cegetel (opérateur Telecom), FNMF (audits de mutuelles adhérentes)…
Responsable projet : Chef de produit sur plusieurs logiciels internes ( de Reporting, de calcul de Prévisions d’appels, de Datamining, de suivi de programmes Fidélisation) : travail en équipe avec le pôle informatique / développement, encadrement de plusieurs stagiaires, rédaction de books de formation, création de procédures, formation des utilisateurs, suivi et centralisation des demandes de développement / d’assistance pour tout le groupe.
Responsable Reporting : création de reportings pour les clients et prospects : définition des besoins en amont soit avec les équipes de production, soit avec les directeurs de projets et les clients. Formation des utilisateurs à l’analyse des indicateurs clés. Suivi des tableaux de bord avec les chefs de projets et les clients.
Chargé de Marketing Stratégique : encadrement d’une équipe de travail sur le positionnement, la définition de l’offre de Teletech International. Animation de groupes de réflexion, travail en équipe avec les pôles communication, informatique et commercial. Création de packages.
