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Micha RATNAGOPALAN

Levallois Perret

En résumé

Mes connaissances fonctionnelles et techniques :

* Les Bonnes Pratiques ITIL pour les Centres de Services et la gestion de tous les processus de Support aux Services.
* Implémentation des processus ITIL (Centre de Service, Incident Management, Problem Management)
* Préconisation d’axes d’amélioration.
* Conseil organisation et optimisation processus,
* Définition des rôles, responsabilités et périmètres des équipes IT (RACI)
* Fixation des objectifs, élaboration de plans d’actions,
* Rédaction des livrables (Catalogue des services, Processus…),
* Elaboration des métriques de contrôle de la délivrance des services et du reporting d’activité.
* Appliquer la démarche Qualité avec conduite d’audit et plan d’amélioration.
* Animer des sessions de sensibilisation à ITIL.


Mon métier : Satisfaire le(s) client(s) en anticipant, innovant, et devellopant constamment des axes d'amélioration.

Mes compétences :
ITIL

Entreprises

  • BNP Paribas Personal Finance

    Levallois Perret maintenant

  • BNPP Personal Finance - ITIL Problem Manager

    2011 - maintenant

  • Arval - Plan de Fiabilisation et Optimisation du SI

    Rueil-Malmaison 2010 - 2011

  • Arval - Amélioration de l'efficacité opérationnel

    Rueil-Malmaison 2009 - 2010

  • ARVAL-BNPP - ITIL Problem Manager

    2008 - 2009 Problem Manager :

    •Mise en place du processus Problem Management selon les bonnes pratiques ITIL
    •Formalisation du processus
    •Mise en place du Comité Problem Review (Participant : Directeur I&P , Directeur des Etudes ; Responsables IT)
    •Mise en place d’indicateurs
    •Mise en place de l’interface entre le Business et le Problem Manager
    •Suivi des Mises en production
    •Gestion des ressources, qualification et affectation des compétences nécessaires sur les problèmes.
    •Analyses des causes ( Kepner & Tregoe ou Ishikawa)
    •Responsable de L’incident Manager
    •Etre garant de l’Amélioration continue du processus Incident Management(Deming)
    •Suivi des Pblogs
    •Apporter le support à la prise de décision des responsables.
    •Suivi des tests, contrôle des livrables
    •Suivi des Mises en production
    •Interlocuteur privilégié des Directeurs (DG, DFC, Contrôle Général…)
    •Vague de sensibilisation ITIL (IPSR) aux interlocuteurs du Problem Manager
    •Mise en place de L’Incident & Problem Management à L’international

    Pilote "Maitriser les Dysfonctionnements":

    •Organisation des différents niveaux de support (Niv 1, 2, 3) avec le but de diminuer les appels, les délais résolution et de résoudre les incidents par le niveau le plus bas possible.
    •Mise en place d’un processus commun
    •Formalisation du processus
    •Mise en place d’indicateur commun
    •Mise en place d’un Comité de Pilotage (Participant: Directeur I&P et Responsables d’équipes supports)
    •Mise en place d’une base de connaissance commune
    •Optimiser avec les différentes équipes la prise en charge des Incidents Majeurs et des Problèmes
    •Assurer le respect et bonne application de l’ensemble des procédures du support et garant de la conformité des SLA
    •Intégration de la gestion des incidents à l’international.

  • ARVAL- BNPP - ITIL Incident Manager

    2006 - 2008 Incident Manager :

    - Mise en place du processus Incident management selon les bonnes pratiques ITIL
    - Formalisation du processus
    - Mise en place d’indicateurs
    - Assurer le respect et la bonne application de l’ensemble des procédures du support et garant de la conformité des SLA
    - Coordonner les actions pour garantir la restauration au plus vite afin de diminuer les impacts « business »
    - Participation à la qualification et au suivi des plans d'actions
    - Gestion de la communication des incidents

  • ARVAL- BNPP - Responsable Centre de Service (Service Desk)

    2005 - 2006 Responsable Service Desk : Encadrement d'un service desk de 10 personnes

    -Mise en place d’un nouveau centre de service à l’international : Constats, analyses et préconisations d'amélioration de l'organisation Service Desk + ACD
    -Suivi de l’activité (Comité de Pilotage avec le fournisseur)
    -Mise en place d’une norme commune pour l’enregistrement des tickets (ARS-Remedy)
    -Mise en place d’un arbre décisionnel
    -Mise en place de SLA et des indicateurs
    -Dispense de formations en rapport avec la relation clients (Méthodologie de prise d'appels téléphoniques, Méthode de résolution de problèmes, Gestion des demandes utilisateurs et suivis de celles-ci)
    -Garant de la communication lors d’indisponibilité vers le Business
    -Mise en place d’enquête de satisfaction (Sphinx)
    -Suivi et Gestion des Incidents Majeurs
    -Présentation des indicateurs à la Direction DSI

  • Lexmark - Centre de Service

    Suresnes 2000 - 2005

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :