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SFR Business Team
- Référent Technique et Fonctionnel centre de contacts
Saint-Denis
2012 - maintenant
Référent technique
• Pilotage de la mise en œuvre d’une plateforme de contacts dédiée pour EDF. (solution Genesys multimédia 11K conseillers) : Voix entrant sortant en 2013, courrier, taches backoffice en 2014, Web Call Back et Mail en cours
• Coordination des évolutions de la plateforme Contacts EDF.
• Animation des ateliers de cadrage et des ateliers techniques internes et clients
• Conception de l’architecture Contacts 14 EDF, rédaction DAT, CI, PCA…
• Animation des ateliers fonctionnels lors des phases de conceptions
• Homologation de la plateforme et mise en place d’outils de pilotage
Support avant-vente référent EDF
• Elaboration de la solutions de centres de contacts multi-canaux EDF avec les besoins des prospects (CTI, SVI, Reporting, VXML, ASR, TTS, E-Mail, Chat, Fax, SMS,SIP, tâches, SIP , Web callback,) dans le cadre des dossiers d’avant-vente
• Garant des coûts, de l’architecture et du planning de réalisation, rédaction des propositions technico-commerciales
• Participation aux soutenances
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SFR BT
- Responsable de projets
2009 - 2012
Gestion de projets
• Déploiement de la solution convergence pour un client (2500 H/j), pilotage des ressources internes et externes du projets (50 personnes) et rôle d’interface avec la maitrise d’ouvrage cliente (Accenture) de Novembre 2008 à Aout 2009
• Depuis Septembre 2009, coordination des évolutions sur les services de routage CTI et vocaux pour ce client. (1200 H/J vendus par an)
• Pilotage des forfaits/AT réalisés en interne ou par les fournisseurs de SFR dans le cadre des évolutions attendues par les clients, rédaction des spécifications, coordination des intervenants (7 personnes)
Support avant-vente référent
• Elaboration de solutions centres de contacts multi-canaux en adéquation avec les besoins des prospects (CTI, SVI, Reporting, VXML, ASR, TTS, E-Mail, Chat, Fax, SMS, ToIP, VoIP, PBX hébergé, Web callback, web callthrough) dans le cadre des dossiers d’avant-vente (10 dossiers/an, chiffrages de 10000 H/J, 50 M€ de CAPEX)
• Garant des coûts, de l’architecture et du planning de réalisation, Supports aux ITC responsables de la rédaction des propositions technico-commerciales
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SFR
- Chef de projet CTI
2007 - 2009
Chef de Projet Relation Client :
Gestion de projets :
- Conception et Coordination de mise en œuvre de solutions sur les services de routage CTI et vocaux (Centre d’appels virtuels, services selfcare, systèmes de routage, plan de reprise d’activité) mis en œuvre pour les clients de SFR (CANAL+,AXA, EDF, SFR Grand Public).
- Pilotage des forfaits réalisés en interne ou par les fournisseurs de SFR dans le cadre des évolutions attendues par les clients.
Support avant-vente :
- Elaboration de solutions centres de contacts multi-canaux en adéquation avec les besoins des clients (CTI, SVI, Reporting, VXML, ASR, TTS, E-Mail, Chat, Fax, SMS, ToIP, VoIP, PBX hébergé, Web callback, web callthrough) dans le cadre des dossiers d’avant-vente.
- Supports aux ITC responsables de la rédaction des propositions technico-commerciales.
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Cegetel Division800
- Bureau technique , Resp appli
2004 - 2006
• Maîtrise des technologies et problématiques voix et données, ACD, SVI, CTI genesys.
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Nextiraone
- Expert genesys
Rueil-Malmaison
1999 - 2003
Mise en place de solution CTI genesys et intégration avec les CRM du marché pour différents clients de NextiraOne
