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Michel SCHUBNEL

STRASBOURG

En résumé

Spécialiste de la relation clientèle, fidélisation et optimisation des processus

Mes compétences :
6 SIGMA
Accréditation
Audits
Certification
COFRAC
Fidélisation
kaizen
Optimisation
Qualité
Qualité clients
SPC

Entreprises

  • Fisher Scientific - Responsable Qualité et satisfaction clients - PPI process manager

    2009 - maintenant « Manager, Customer Experience », création du poste dans le cadre de la stratégie du groupe Thermo Fisher Scientific, Waltham US.
    Pour Fisher Scientific :
    distribution d’instrumentation scientifique, matériel de laboratoire, produits chimiques et bioréactifs en B to B.
    Pour Avantec : installation, qualification, maintenance et réparation d’instruments scientifiques pour la recherche et le laboratoire. Vente de pièces détachées d’origine et prestations métrologiques sous accréditation Cofrac selon la norme NF EN ISO/CEI 17025.

    • Système qualité (depuis 2001) :
    Gestion des audits clients et des audits externes dans le cadre de la certification ISO 9001. Accompagnement à la mise en œuvre de l’accréditation ISO/CEI 17025 et d’une certification OHSAS 18001 pour la société Avantec – en cours.
    - Formation des auditeurs internes et assurer des audits pour le compte des autres entités du groupe Thermo Fisher Scientific.
    - Mise en place d’enquêtes de satisfaction (partenariat avec Medallia).
    - Développement et suivi des indicateurs clefs de performance. Optimiser le rapport coût de traitement / qualité des prestations. Maîtrise des outils statistiques de contrôle de processus (AMDEC, SPC, approches qualité : Kaizen, 6 sigma, PPI, …)
    - Mise en conformité de l'organisation aux directives européennes concernant les DEEE (traitement des déchets d'équipement électriques et électroniques), REACH, RoHs. Veille réglementaire ; France, Belgique, Allemagne, …

    • Satisfaction client :
    Représenter la voix du client et assurer la coordination des actions mises en œuvre auprès des clients.
    - Développer et garantir la mise en œuvre des stratégies du groupe Thermo Fisher Scientific afin d’améliorer l’expérience clients.
    - Communication locale quant aux résultats des questionnaires d’évaluation de l’expérience clients. Partenariat avec le groupe en charge du programme aux Etats Unis et les sociétés prestataires de service CustomerSat et Medallia.
    - Identifier les opportunités d’amélioration pour faciliter au quotidien la relation clientèle.
    - En qualité de PPI Process Manager (depuis 2007) :
    o Former le personnel à la méthodologie PPI « Practical Process Improvement », programme qualité mis en œuvre au sein du groupe Thermo Fisher Scientific : plus de 100 personnes à ce jour. Identifier des pistes d’élimination de gaspillage.
    o Management des projets en équipes.

  • Fisher Bioblock Scientific et Avantec - Contrôleur de gestion des ventes et Responsable qualité

    2000 - 2009 • Contrôle de geston des ventes :
    Membre de la direction générale. Management d’équipe (deux personnes). Conception des tableaux de bord. Fournir à la direction et aux Responsables des services contrôlés, toute information, toute analyse et proposition permettant une meilleur prise de décision en vue d'améliorer les performances de vente de l'entreprise.
    - Encadrement, contrôle et analyse de l’activité et des performances de la force de vente, suivi des activités de prospection, niveau de remise et de marge commerciale.
    - Conseil auprès de la direction générale en matière d’alignement stratégique et opérationnel
    - Développement, établissement des objectifs et calcul des primes (force de vente, marketing et techniciens du service après-ventes Avantec).
    - Recrutement de la force de vente itinérante et sédentaire.
    - Fusion acquisition. Transfert d'activités.
    - Déplacements fréquents en Suisse.
    - Ciblage et force de proposition pour les opérations de fidélisation des clients.

    • Système qualité :
    Prise de fonction en 2001. Mise en conformité à la version 2008 de la certification ISO 9001 pour Fisher Scientific et mise en place de la certification de la société Avantec + accréditation COFRAC ISO 17025.
    - Mise en oeuvre et accompagnement des formations des équipes en charge de l’accueil téléphonique (partenariat avec Mercuri International).

  • Bioblock Scientific - Responsable produits

    1999 - 2000 Distribution d’instrumentation scientifique et de matériel de laboratoire en B to B
    Gamme protection individuelle et température :
    Sélection des produits et conception des pages du catalogue (170 pages), support technique et formation de la force de vente et des clients. Analyse du marché. Négociation avec les fournisseurs afin d’optimiser les relations, la marge et la livraison des produits.

  • Bioblock Scientific - Conseiller Technico-commercial

    1998 - 1999 distribution d’instrumentation scientifique en B to B.
    Support technique aux clients et à la force de vente terrain, vente au téléphone.

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