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Annie RIANCHO LOPEZ

Meudon

En résumé

Forte d’une expérience de plus de 15 ans dans le domaine de la relation clients, dont ces 10 dernières années en tant que responsable coordinatrice prestataires et chef de projet Qualité.

J’ai pu sans cesse augmenter mon niveau de compétences, grâce notamment à mes qualités relationnelles, mon sens de l’objectif, de l’écoute et mon sens de l’organisation
Lors de mon parcours professionnel, j’ai eu l’opportunité de gérer et de faire évoluer une équipe de 20 collaborateurs.

Mon expertise métier a favorisé le poste de formatrice que j’ai également occupé, qui m’a apporté une aisance relationnelle grâce à laquelle j’ai acquis de nouvelles compétences.

Dynamique et réactive, je souhaite aujourd’hui relever de nouveaux défis, ayant à cœur de toujours mieux satisfaire nos clients.


Mes compétences :
Création
Sens client
Ecoute
Qualité
Professionelle
Adaptabilité
Pédagogie
Evaluation
Coaching
Accompagnement

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Chef de projet qualité : Démarche d'Amélioration Continue

    Meudon 2011 - maintenant Création d’une base de remontées, permettant aux conseillers de communiquer sur les dysfonctionnements et/ou propositions d’amélioration (pour les centres interne)
    - Mise en place de nouveaux indicateurs, garantissant la qualité de service
    - Référent qualité auprès des interlocuteurs Processus et Canaux
    - Mise en place d’un Observatoire permettant de communiquer (aux CDC, Processus…) sur les évolutions de Process ou services (grâce aux retours terrain)
    - Animation de la politique qualité
    - Participation aux comités transverses (Processus)
    - Ouverture aux Centres externe de la base de remontées (formation, création d’un mode opératoire…)

  • Bouygues Telecom - Coordinatrice Prestataires et Qualité

    Meudon 2004 - 2011 Gestion opérationnelle des activités : suivi des objectifs quantitatifs et qualitatifs (BO et FO)
    Aide à l’atteinte des objectifs : rappels, échanges avec les superviseurs, mise en place de plans d’actions
    Evaluation et suivi de la qualité : mise en place de comités d’écoutes (comité mensuel)
    Transfert de connaissances, et montée en compétence des superviseurs
    Création de modes Opératoires : formation initiale et continue (nouvelles offres)
    Interface entre les superviseurs, le chef de plateau et Bouygues Telecom : échanges quotidien
    Mise en place de challenge : dynamique d’équipe et atteinte des objectifs

  • Bouygues Telecom - Chargée de Qualité

    Meudon 2004 - 2004 Evaluation du niveau de connaissance des conseillers de clientèle : mise en place de formations adaptées aux besoins
    Réduction du temps d’appels front office : coaching débriefing
    Aide à la directivité des appels (mise en place de scénarios)

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe

    Meudon 2001 - 2004 Encadrement d’une équipe de 20 conseillers Front Office
    Suivi de la performance et des résultats : évaluation de la qualité des appels et atteinte des objectifs quantitatifs
    Coaching débriefing
    Animation des réunions d’équipe
    Remontées d’informations (reporting)
    Gestion administrative

  • Bouygues Telecom - Formatrice

    Meudon 2001 - 2001 Recrutement des 50 conseillers de clientèle Front et Back Office (en collaboration avec les ressources humaines)
    Création de modules de formation
    Formation des nouveaux collaborateurs (formation initiale)
    Evaluation des collaborateurs avant intégration de poste (mise en place et suivi des bilans de formations)
    Coaching (aide au responsable d’équipe pour validation des périodes d’essais)
    Formation continue interne (produits, offres et services, bases de données)

  • Bouygues Telecom - Conseillère de clientèle et support d'équipe

    Meudon 1997 - 2001 - Assistance de l’équipe
    - Gestion administrative
    - Reporting journalier des statistiques d’appels
    - Transfert des connaissances
    - Aide aux collaborateurs : gestion des appels conflictuels
    - Coaching : évaluation de la qualité des appels
    - Réception d’appels en Front Office
    - Vente de service adaptée aux besoins
    - Fidélisation et fiabilisation
    - Gestion des litiges

  • SONY FRANCE - Chargée de qualité sav

    Puteaux 1995 - 1997 - Conseil technique à la vente (produit vidéo)
    - Etude et décision finale des litiges
    - Gestion des appels «centres technique»
    - Gestion des devis (suite litige)
    - Aide au paramétrage des produits (soutien technique)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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