Mirko DJURASEVIC

En résumé

Entreprises

• KERALIA - Consultant ITSM Senior

  2016 - maintenant ENGIE
  11/2016 – 02/2017
  Consultant Solution ITSM Servicenow
  • Implémentation et rédaction des spécifications en vue d’une optimisation du modèle de données de services avec pour résultats :
  o Performance améliorée du delivery
  ▪ Mutualisation des services et offre de services pour disposer d’une vue « Portefeuille de services »
  ▪ Consolidation des applications
  ▪ Représentation de « bout en bout » des éléments impliqués dans la fourniture d’un service
  o Performance applicative améliorée
  ▪ Rationalisation du modèle de données
  ▪ Réduction des temps de réponse sur les formulaires consommant le modèle
  o Facturation concrétisée
  ▪ Matérialisation de la relation contractuelle entre ENGIE IT et ses clients par des offres de services
  ▪ Clarification visuelle des souscriptions de chaque client et des bénéficiaires
  
  Société Générale
  09/2016 – 12/2016
  Chef de Projet
  • Pilotage du Projet de réalisation d’un Bridge d’échange de données (Tickets d’incidents, Demandes) entre les solutions HPE Service Manager et HPE Service AnyWhere via l’orchestrateur HPE OO

• Deodis - Chez CREDIT AGRICOLE - Consultant Solutions ITSM - ServiceNow

  2015 - maintenant • Intégration de la solution ITSM SAAS ServiceNow (Fuji) pour toutes les entités CA
  • Rédaction des guides de processus (Incidents, Requêtes, Catalogues, Assets, Connaissances, Rapports, SLA)
  • Implémentation technique des spécifications des processus (Incidents, Requêtes, Catalogues, Assets, Connaissances, Rapports, Sla)
  • Méthodologie projet :Agile, Scrum, (Sprints, Stories) - StartNow

• Deodis - Chez ETAM GROUPE - Chef de projet ITSM - HP Service Anywhere

  2015 - 2015 • Implémentation de la solution ITSM SAAS d’ HP – Service Anywhere
  • Pilotage du projet (pré-étude, cadrage, mise en œuvre, recette, déploiement et bilan de projet)
  • Récupération des besoins fonctionnels par module et par entité métier
  • Rédaction du cahier des charges technico-fonctionnel
  • Définition du planning et les allocations de ressources
  • Application de la méthodologie projet et la production des livrables projets
  • Mise en place de l’animation de l’équipe projet (5 personnes)
  • Mise en production en collaboration avec les développeurs et architectes

• Deodis - Consultant Solution ITSM - HP Service Anywhere

  Nanterre 2014 - 2015 • Démonstration des solutions SAAS de l’éditeur HP – Service Anywhere
  • Traduction des besoins du client en proposition commerciale
  • Elaboration et rédaction de la réponse à l’appel d’offre en collaboration avec les équipes d’implémentation et avant-vente

• Deodis - Chez TOTAL - Consultant Solutions ITSM - BMC Software

  2014 - 2014 • Maintenance en condition opérationnelle sur la solution BMC Software
  • Administration du catalogue de services (300 offres publiées)
  • Organisation des ateliers sur les services du catalogue
  • Correction des spécifications des services publiés
  • Implémentation et mise en condition opérationnelle des offres
  • Résolution des incidents liés à la gestion des offres publiés et des demandes inhérentes

• Deodis - Chez SERVIER - Consultant fonctionnel ITSM - HP Service Manager

  2011 - 2014 • Implémentation de l’outil ITSM d’HP – Service Manager 9.3
  • Implémentation des modules Gestion des demandes / Gestion du catalogue de services / Gestion des configurations / Gestion des connaissances
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles sur tous les modules ITSM, pour chaque module :
   Recueil des besoins via interviews/ateliers
   Formalisation des processus
   Description des modèles de données
   Définition des indicateurs clés
  • Organisation des ateliers opérationnels sur tous les modules ITSM
  • Expertise fonctionnelle sur les interfaces avec applications tierce
  • Accompagnement au changement sur tous les modules ITSM
  • Conception du Catalogue de services :
   Conception du catalogue des offres de services
   Administration de 300 offres publiées et 900 articles back office
   Organisation d’ateliers pour la conception de services
   Volumétrie des demandes : 3500 mensuelles
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles sur l’administration simplifiée du catalogue
  • Organisation et participation à la recette de la migration/implémentation avec Quality Center

• Deodis - Chez FRANCE TELEVISIONS - Consultant Solutions ITSM - HP Service Manager

  2011 - 2011 • Implémentation de l’outil ITSM d’HP – Service Manager 9.3
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles sur tous les modules ITSM, pour chaque module (Incidents, Problèmes, Changements, Demandes, Configurations, Catalogue de services) :
   Recueil des besoins via interviews/ateliers
   Formalisation des processus
   Description des modèles de données
   Définition des indicateurs clés
  • Expertise fonctionnelle ITSM

• HELPLINE - Référent informatique support

  Nanterre 2007 - 2011 • Knowledge Manager
  • Référent VOIP – gestion des appels utilisateurs (40 / jour)
  • Edition de procédures et modes opératoires
  • Reporting et résolution d’incidents
  • Gestion des appels utilisateurs professionnels

• Fnac - Technicien d'assistance informatique

  IVRY SUR SEINE 2004 - 2007 • Réceptionner les demandes / appels des clients (30 appels /jour)
  • Enregistrer les demandes dans les outils de saisie
  • Réaliser un premier diagnostic
  • Qualifier et résoudre les incidents dans un périmètre défini
  • Assurer le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu’à la clôture des incidents
  • Rédiger les procédures inexistantes

• ENSEIGNEMENT PUBLIC - Aide Enseignant

  1998 - 2003 • Aide à l’étude et à l’encadrement de sorties scolaires
  • Suivi des élèves afin d’améliorer la vie scolaire
  • Participation aux tâches de médiation, renforcement du lien entre l’école et la communauté éducative
  • Aide à la surveillance et présence active lors des interclasses, des entrées et des sorties, participation aux tâches de médiation.

Formations

• ServiceNow

  Boulogne Billancourt 2015 - 2015 Domain separation

• ServiceNow

  Boulogne Billancourt 2014 - 2014 ServiceNow System Administration

• AFCEPF

  Paris 2010 - 2011 Analyste informaticien (Master 1)
  
  • Développement d’une application de « recharge de véhicules électriques » et S.I. de gestion recharges pour véhicules électriques
   Développement du BackOffice en client lourd, test intégration, documentation et tests unitaires (environnements : C#, Oracle (Sql/Pl-Sql), Visual Studio 2005, PowerAmc, Uml)
   Développement du Front Office en environnement Web et client léger (environnements : Java

• Université Paris

  Bobigny 2001 - 2003 DUT INFORMATIQUE - Génie informatique
  
  IUT Informatique

Réseau

• Armelle FICHOU

• Aude MOLIA

• Claire BREMOND GAYRARD

• équipe Rh OMNITECH

• Fouzi BEZZIOU

• Nicolas LLORCA

• Patrick RAKOTOMALALA

• Sébastien PERICARD

• Thierry LOMBARD

• Vincent LELIEVRE