Mouktafi CHEMAOU

En résumé

Entreprises

• Attijariwafa Bank - Responsable Support Informatique

  2015 - maintenant Gestion des équipes de Support informatique(+ 50 ETP).
  Mise en place des catalogues de service avec les métiers – SLA/OLA /3rd party SLA.
  Maintien en condition opérationnelle des applications de la banque.
  Suivi de Réalisation des tableaux de bord, plannings KPI et indicateurs de performances.

• Freelance Mission - Fondateur

  2013 - 2015 Direction et réalisation de la 1ère plateforme en ligne dédiée au travail en freelance au Maroc et dans la région MENA qui compte aujourd'hui 700 Freelances et 30 Clients déjà inscrits. www.freelancemission.com
  Développement et déploiement de l’offre FREELANCE MISSION auprès de plusieurs sociétés de service et entreprises.
  Pilotage technique et fonctionnel pour le développement de la plate-forme.
  Gestion des relations avec les freelances, les prestataires de services et les clients porteurs de projets.
  

• Tata Consultancy Services - Manager

  Puteaux 2011 - 2013 Directeur de Project : Pilotage d’un projet de transformation d’envergure au niveau de la DSI KINGFISHER
  Mise en place d’un contrat de support applicatif (150 Applications) dans le cadre d’une transformation de la DSI du groupe KINGFISHER (Castorama).
  Participation à la mise en œuvre d’un nouveau delivery center TCS à Euratechnolgie Lille.
  Management des équipes de support composées de 75 consultants basés en France, Royaume-Unis et en Inde.
  Elaboration des documents contractuels relatifs à la prestation de services informatiques (MSA, SOW, SLA ect…)
  Suivi des indicateurs de performance et définition de nouveaux indicateurs en fonction de l'évolution de l'activité.
  Participation à la mise en production de nouvelles ‘releases’ et la transition du Build vers le Run.
  Reporting des activités: avancement, qualité de service
  Réalisation de tableaux de bords, planning et indicateurs de performance.
  Mise en place des plans d’actions dans le cadre du Service improvement plan.
  
  

• Devoteam - Directeur de projet

  Levallois-Perret 2009 - 2011 Devoteam Consulting:
  Mise en œuvre d’un modèle proactif de prestation de services « Interim Way of Work » qui prévoit les besoins opérationnels dans le cadre du programme de Carve out (division du Système d’Information entre Alstom Grid et Schneider Electric suite à l’acquisition de AREVA T&D).
  Amélioration continue du processus de gestion de projet et des livrables associés.
  Réalisation de tableaux de bords, planning et indicateurs de performance.
  Interaction régulière avec les régions et les différentes entités du programme.
  
  Devoteam Offshore:
  Gestion de projet Infrastructure autour des solutions ITSM, plusieurs centaines de clients et 2 contrats majeurs: British Petrolum & Telefonica.
  Management Information Systems
  Management de transition dans le cadre d’une délocalisation de l’activité support technique basées en Afrique du sud vers le centre de support mutualisé situé à Technopolis Maroc.
  Mise en place d’un service desk mutualisé 24x7x365 niveau 1&2&3, supervision et administration autour des solutions ITSM, BSM BMC/Remedy.
  Encadrement et coordination des équipes de Support technique.
  Implémentation des services et outils standards alignés sur ITIL.
  Migrations techniques et fonctionnelles vers de nouvelles versions logicielles.
  Respect des niveaux de service définis dans le contrat de service SLA/OLA.
  Suivi de l’avancement des projets, la mobilisation de ressources, la validation des livrables et la coordination opérationnelle des activités.
  
  Projet de migration vers la nouvelle Platform ITSM 7.5 pour British Petroleum
  Migration de l’existant, adaptation des processus de services IT, réglage SLM, et déploiement SRM, RKMS.
  Coordination entre les différentes équipes. (Project team, Onboarding et Business as usual).
  Identification des documentations manquantes et support de transition.
  
  Manager de transition: Délocaliser l’activité support client en France vers un centre offshore au Maroc.
  Accompagnement de la BU infrastructure pour la Délocalisation de l’activité support client en France vers un centre offshore au Maroc.
  Pilotage des ressources impliquées sur le projet, et suivi des engagements vis-à-vis des clients.
  Mise en place et la gestion de la nouvelle équipe de façon transparente pour les clients existants du SCLI.
  Mise en place des infrastructures réseau et sécurité permettant la connexion entre les entités.(Déploiement/ Installation/Test /Validation / Recette).
  Encadrement des équipes de Support technique pour 205 contrats actifs sur des produits BMC, CA, IBM, HP.
  

• HP-CDG IT Services Maroc - Chef de projet

  Sala Al Jadida 2007 - 2009 Chef de projet Infogérance et transition manager : Gestion des équipes de support et délocalisation de plusieurs projets vers le centre de service au Maroc.
  Management des équipes de Service Desk composées de 30 ingénieurs dédiés au support technique niveau 1&2.
  Suivi des indicateurs de niveau de service et mise en place de plan d’actions.
  Gestion de la relation client et animation des différents Comités (Pilotage, Technique, Crise, etc…).
  Constitution des tableaux de bords de suivi opérationnels.
  
  Chef de projet. Mission à Tripoli (Libye),
  Création et mise en œuvre d’un Service Desk à Tripoli pour Petro canada suite a son implantation en Libye.
  Mise en place en collaboration avec le Responsable du compte, le mode de fonctionnement et de facturation.
  
  Transition Manager : Migration du Service Desk de Hongrie au Maroc.
  Participation de manière très active à l'externalisation d’un service Desk en Hongrie pour le compte Delphi EMEA vers le centre Bestshore de HP-CDG au Maroc.
  Elaboration d’un modèle de prestation de services pour faciliter et accélérer une montée en compétences des ressources.
  Préparation au passage en phase de RUN et finalisation de la Convention de Services.
  Mise en place d’un mode de facturation entre EMEA et la filiale offshore sous l’existant SOW.
  

• Parametric Technology Corporation - Chef de projet/Ingénieur support technique

  2006 - 2007 Ingénieur Support Technique PTC solutions:
  Réalisation des prestations de support technique niveau 2 autour des solutions PTC(Pro/Engineer wildfire & PLM)
  Administration des bases de données Pro/INTRALINK Oracle 9i SQL+.
  Customisation et configuration des outils d'interopérabilité (J-Link& Pro/TOOLKIT)
  
  Chef de projet PTC (J-Link & Pro/TOOLKIT).
  Mise en place de nouvelles solutions PTC en coordination avec les équipes de support.
  Résolution des problèmes complexes rencontrés par les clients finaux en collaborations avec les équipes R&D basées en Allemagne.
  Elaboration de plans de formations, plannings et cahiers de charge.

• Sitel (Contact Center) - Chef d’équipe

  2005 - 2006 Encadrement, animation et organisation d’une équipe de 20 personnes (Front/Back office) dédiées au support technique des imprimantes Lexmark.
  Analyse des résultats et des indicateurs contractuels (SLA), mise en place de plan d’actions visant à l’amélioration.
  Réalisation des évaluations mensuelles et rapport de satisfaction client.

• Cell Time Wireless California USA - Chef d’équipe

  2004 - 2005 Encadrement et suivi des résultats des équipes de vente à distance.
  Réalisation et déploiement d’un site web de vente en ligne.
  Résolutions des problèmes techniques rencontrés par les clients finaux.
  

Formations

• California State University-Northridge (Los Angeles Northridge)

  Los Angeles Northridge 2002 - 2004 Software development.
  
  College of Engineering and Computer science - Software development.
  Major: Computer Science; Minor: Pure Mathematics/Computer Mathematics
  

• Santa Monica College SMC (Santa Monica)

  Santa Monica 2000 - 2002 AA degree

• Santa Monica College 2000-2002 (Californie)

  Californie 2000 - 2002 Classes prépas
  
  pre-engineering - Santa Monica Community College USA, (http://www.smc.edu)

• Université Al Akhawayn (Ifrane)

  Ifrane 1999 - 2000 General Engineering
  
  ICE MAN GO

Réseau

• Antoine BOISSIER

• David BÉZIERS LA FOSSE

• Fouzia BAKIRI

• Jean Pierre FABRE

• Nawfal EL BOURY

• Nicole De NV CONSEILS

• Ouadie RADIA

• Patrick BEAUVILLARD

• Rachid ABI

• Sophie OBOLENSKY