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Myriam LAINE

FONTENAY SOUS BOIS

En résumé

Mon expertise ?
La performance opérationnelle. J'accompagne le développement des entreprises de service et je les aide à améliorer la qualité et l’efficacité des processus de traitement des opérations.

Ma valeur ajoutée :
➜ Je suis capable de structurer et de mettre en place une organisation opérationnelle
➜ J’accompagne le changement
➜ j'ai une expertise dans le domaine du tourisme


Mes spécialités :
➜ gestion de projets en lien avec les opérations – Cahier des charges et business cases
➜ management de la relation client - gestion/optimisation de la satisfaction client – NPS - CRM
➜ analyse de l'expérience client multicanal (internet-mobile-offline)
➜ Suivi des projets web et mobile (mock-up, spécifications fonctionnelles, recette, analyse d’impact sur le client
➜ formalisation des procédures
➜ management et coordination des équipes
➜ optimisation de la performance – analyse de la supply chain
➜ la gestion de crise

Mon profil vous intéresse ? myriamlaine94(at)gmail.com

Mes compétences :
Process
GDS
Tourisme
Conseil
Gestion de la relation client
Gestion de projet
Management opérationnel
E-commerce
Management

Entreprises

  • MisterFly - Abala Travel - Directeur des Opérations et de la relation client

    2015 - maintenant ➜ Participation à la création et au lancement de l’entreprise.
    ➜ Coordination des projets pour les sujets en lien avec les opérations et la relation client.
    ➜ Mise en place une organisation opérationnelle pour permettre le démarrage de l’activité.
    ➜ Pilotage du projet d’implantation de site.
    ➜ Recrutement des équipes - candidature@abala.fr

  • OdigeO - Customer Experience Manager - Directrice de la relation clients

    Barcelone, Espagne 2011 - 2013 ➜ Management transverse des services clients (3 marques, 8 pays), coordination des activités et des opérations.
    ➜ Mesure de notoriété de la marque et de la satisfaction client, mise en place de NPS (Net Promoteur Score) ➜ Analyse des dysfonctionnements et implémentation d’actions correctrices sur les systèmes de réservation et d’information (3 marques et 8 pays).
    ➜ analyse de la performance, des taux de conversion et proposition d’évolution
    ➜ Rédaction des cahiers des charges et business cases pour les projets d’évolution du SI en lien avec la gestion de la relation client et les opérations.
    ➜ Conception et mise en place de procédures communes aux calls center sur 8 pays.
    ➜ Suivi des projets web et mobile (mock-up, spécifications fonctionnelles, recette, analyse d’impact sur le client)

  • GO VOYAGES - Directrice Technique - Cofondatrice - Directrice des Opérations

    Paris 1997 - 2011 ➜ Création de l’entreprise avec 7 associés.

    Gestion des ressources humaines : Recrutement et gestion du personnel (0 à 60 pers.).
    Pilotage des projets d’implantation des sites (recherche de locaux, aménagement, suivi des travaux).
    Mise en place et suivi des contrats administratifs (GDS/Assurances/IT/fournisseurs /Licences et agréments).
    Management des services généraux (3 personnes).


    ➜ Mise en place et management des calls center BtoB et BtoC (internes et externes).

    Pilotage des opérations et suivi des activités (60 personnes) :
    Suivi des ventes par téléphone et par internet.
    Fixation et suivi des objectifs individuels.
    Suivi des taux de conversion, analyse des flux et contrôle des fraudes.


    ➜ Mise en place et suivi des projets transverses aux différents services de GO Voyages.

    Maîtrise d’ouvrage des projets informatiques :
    Harmonisation des procédures métiers.
    Mise en place et gestion des SVI et numéros spéciaux.
    Suivi et contrôle qualité, mise en place des procédures de Gestion de crise, encadrement du chargé de qualité.
    Suivi des projets web (mock up, spécifications fonctionnelles, recette, analyse des résultats)

  • LOOK Voyages - Assistante de Direction

    Ivry-sur-Seine 1996 - 1997  Suivi des contrats d’affrètement.
     Suivi des contrats GDS/Assurances

  • Hôtel Auto Discount Service - Assistante Direction Technique

    1995 - 1996 Remplacement de la directrice technique avec mise en place des contrats, chargement des produits, gestions des litiges, communication produit

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