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SFR
- Administrateur Telecom et Solutions Centre de Contacts
2009 - maintenant
Integre a la Direction des Services Clients, au sein de l’entité XTel support et Routage , en charge de l’exploitation des centres de contacts inshore et offshore
• Administration / configuration des infrastructures Avaya, Genesys, CTI et SVI
• Gestion opérationnelle de l’activité des centres d’appels : Suivi des évolutions, des mises en production et des déploiements.
• Recette technique des évolutions
• Gestion des incidents
• Support aux utilisateurs
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Neuf Cegetel
- ADMINISTRATEUR TELECOM
Boulogne-Billancourt
2008 - 2009
Au sein de la Direction des Services Clients, dans le cadre de la refonte de l’architecture centre de contacts :
• Participation aux ateliers de conception pour recueil des besoins
• Recette fonctionnelle et technique de la solution implémentée par le fournisseur (IHM Routage, Serveur Vocal Interactif, Statistiques temps différé, Architecture CTI, Ecoute et enregistrement).
• Développement des rapports statistiques temps réel CC Pulse
• Gestion des affichages sur les panneaux lumineux des sites internes et externes (Logepal)
• Formation TAO et CCPulse auprès des utilisateurs finaux et accompagnement au changement.
• Déploiement de la solution sur les 1200 positions On-shore et Off-shore
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Club Internet
- ADMINISTRATEUR TELECOM
2003 - 2008
Au sein de la Direction des Services Clients
• Administration et exploitation de l’ACD Aspect /Concerto
• Développement des scénarios vocaux et des scripts de routage (eflow, subflow, CCT) au niveau de l’ACD
• Développement des rapports temps réel et temps différé
• Support aux utilisateurs finaux.
• Administration et exploitation du PABX administratif Matra
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Club Internet
- RESPONSABLE DE GROUPE
2000 - 2003
Au sein de la Direction des Services Clients
• Encadrement d’une équipe de 10 télé-conseillers
• Organisation des activités du département Niveau1
• Suivi de la performance individuelle des collaborateurs.
• Suivi des engagements qualité
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Club Internet
- CHARGE DE CLIENTELE
1999 - 2000
Au sein de la Direction des Services Clients
• Traitements des problématiques techniques
• Traitement des contacts entrants et sortants multi canaux: courriers, appels et mails.
