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GMF
- Chef de projet développement
Levallois-Perret
2016 - maintenant
Gestion de projets liés à la relation clients
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Vos Instants Partagés
- Responsable de projets événementiels et Dirigeante de l'entreprise
Orléans
2013 - 2016
Vos Instants Partagés : Agence événementielle
Organisation d’événements pour les particuliers et les professionnels.
- Événements privés : mariage, anniversaire, baptême,...
- Événements professionnels : séminaire de dirigeants, team building, soirée d’entreprise, gala, manifestation sportive,..
Conception et réalisation d'événements :
- Identification des attentes clients pour l'organisation de leur manifestation,
- Recherche des prestataires,
- Définition et gestion du budget,
- Planification et réalisation des manifestations,
- Mise en place le jour J et coordination des intervenants,
- Conception et réalisation de la décoration et l’aménagement des espaces de réception.
Dirigeante de l’entreprise :
- Gestion administrative et financière,
- Définition l’offre de service,
- Élaboration et mise en œuvre les actions de communication : site internet, annuaires professionnels, salon du mariage, développement d’un réseau de partenaires.
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Bouygues Telecom
- Responsable Référentiel Relation Clients - Processus Communication Clients
Meudon
2011 - 2013
Direction Relation Clients
Élaboration de la stratégie documentaire tous médias (courrier, mail, SMS, téléphone) pour la relation clients. :
- Audit des communications (courriers, mails, SMS) envoyées aux clients,
- Animation de groupes de travail transverses à l'entreprise pour recueillir les besoins, identifier les priorités, définir le périmètre et contenu du référentiel des communications,
- Mise en place de l’activité : définition des processus d’activité, des instances de pilotage de l'activité, indicateurs de performance,
- Création d'un référentiel des correspondances clients : définition du contenu et des règles de gestion d’utilisation et d’envoi,
- Gestion du planning et du budget du référentiel,
- Définition et déploiement d’une interface de gestion des courriers égrenés pour les centres de relation clients ( + 4 000 utilisateurs sur 8 sites).
- Intervention en tant qu’experte au forum de l’impression numérique et de la communication multicanal (2012).
- Management d'équipe.
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Bouygues Telecom
- Responsable Référentiel des produits mobiles
Meudon
2008 - 2011
Direction Innovation et Architecture Services
Industrialisation du référentiel des produits mobiles (téléphones, objets communicants...) et mise en place de l'activité.
- Cartographie de l’existant en identifiant les contributeurs des données produites, les processus clés et les besoins des utilisateurs
- Mise en place de l’activité : processus, budget de développement informatique, management d'équipe,
- Définition du nouveau référentiel : rédaction des spécifications, règles de gestion, lancement des appels d’offres, sélection du prestataire,
- Gestion du référentiel et de ses évolutions fonctionnelles et techniques,
- Pilotage du référentiel : 2 700 références avec + de 500 caractéristiques, + 600 utilisateurs, 10 systèmes interfacés,
- Contrôle de la cohérence et de la qualité des données du référentiel,
- Animation et promotion du référentiel en interne : club utilisateurs,
- Automatisation des reportings pour le suivi des fonctionnalités des produits mobiles, taux de pénétrations des nouvelles fonctionnalités,
- Qualification et validation des paramétrages à distance des téléphones mobiles,
- Contribution à l'organisation de l'étude sur la qualité du réseau menée par l'ARCEP.
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Bouygues Telecom
- Chef de produits - Conception de services
Meudon
2005 - 2008
Direction : Innovation – Conception et développement des services
Concevoir des produits innovants et optimiser les services existants :
- Identification des enjeux stratégiques et financiers, et des attentes clients,
- Benchmark et analyse des concepts de services,
- Elaboration de l’offre de produits et services : Flash Code, Sauvegarde des données personnelles, Accès aux données en mobilité,
- Rédaction des spécifications fonctionnelles des produits et définition des parcours clients,
- Suivi des développements des services afin de garantir l’expérience client souhaitée.
Définition de la stratégie liée à la carte SIM avec une vision à 2 ans :
- Définition de la roadmap des produits et services en adéquation avec la stratégie de l’entreprise,
- Mise en place des groupes de travail de réflexion autour de la SIM 3G et sans contact,
- Mise à plat des processus d’activité et définition d’un nouveau mode d’organisation, conduite du changement,
- Management d’équipe.
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Bouygues Telecom
- Chef de produits marketing
Meudon
2003 - 2005
Direction : Marketing Terminaux
Définition et mise en place de l'offre de produits et services liée à la Carte SIM :
- Identification des opportunités de produits et services, évaluation des enjeux stratégiques, définition du plan marketing et de la roadmap produits/ services,
- Refonte des visuels et des supports de communication clients,
- Définition et mise en place des offres de produits et services: Sauvegarde du répertoire SIM, numéros de services, paramétrage à distance des applications de services, copieurs de cartes SIM
Prix de l'innovation pour le service : SOS répertoire SIM
Gestion opérationnelle de l’activité :
- Mise en place du référentiel des cartes SIM,
- Définition du reporting d’activité : indicateurs de suivi, taux de pénétration des nouveaux produits,
- Conduite des projets d’intégration des nouveaux produits et services,
- Pilotage du déploiement des cartes SIM : planning, approvisionnement, sécurisation des échanges de données pour les commandes,
- Gestion des fournisseurs et qualification d’un nouveau fournisseur,
- Management d’équipe.
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Bouygues Telecom
- Chef de projets connaissance clients et décisionnel
Meudon
2002 - 2003
Direction Marketing - Gestion des projets connaissance client et décisionnel
Accompagnement de la direction marketing dans le lancement de nouvelles offres et services :
- Recueil, consolidation et priorisation des besoins utilisateurs,
- Rédaction des expressions de besoins utilisateurs,
- Collecte des informations liées au contexte marché et technique,
- Coordination des intervenants et suivi des développements.
- Gestion du budget informatique,
- Définition du planning de développement,
- Pilotage des appels d'offres,
- Mise en place des comités de suivis et de décisions.
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Bouygues Telecom
- Responsable système de facturation & Base tarifaire
Meudon
2000 - 2002
Direction : Interconnexion et facturation opérateurs
- Refonte du système de facturation : pilotage du projet, rédaction des spécifications, définition des plannings, suivi du budget de développement,
- Définition et mise en place des processus d’activité en menant auprès des équipes la conduite du changement,
- Paramétrage de l’offre d’interconnexion : modèle de données, tarifs, cas d’appels…,
- Recrutement, formation et encadrement d’une équipe.
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Bouygues Telecom
- Responsable de compte opérateur
Meudon
1997 - 2000
Direction : Interconnexion et facturation opérateurs
- Gestion des accords commerciaux avec France Telecom : produire les factures mensuelles, contrôler les factures reçues et suivre les règlements,
- Application des accords contractuels : paramétrage des tarifs, garantir la mise en place des évolutions techniques de la convention d’interconnexion,
- Contrôle du système de facturation et sécurisation du chiffre d'affaires : identification des points de contrôle de la chaîne de valorisation, traitement des dysfonctionnements, mise en place des outils de pilotage,
- Réalisation des tableaux de bords de l'activité,
- Définition des évolutions du système d'information et réalisation des tests de recette fonctionnelle,
- Management d'équipe.
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SLP Consulting
- Assistante chargée d’études statistiques
1995 - 1997
Datamaning et éditeur de logiciel de statistiques
Conseils et études dans le domaine de la qualité de services et des ressources humaines.
- Priorisation des enquêtes en fonction des demandes : centralise les demandes, établi les plannings de réalisation des enquêtes en fonction de la demande et de la disponibilité du prestataire qui collecte les données,
- Pilotage du terrain pour les enquêtes : défini le panel à questionner, mobilise les ressources nécessaires pour interroger les clients,
- Traitement et analyse les réponses,
- Identification des axes d'amélioration et des points forts,
- Rédaction des recommandations pour l’amélioration de la qualité de service.
Portefeuille clients : Mc Donald’s, Crédit Agricole, France Télécom, Crédit Lyonnais
