Meudon2011 - maintenantDévelopper de nouvelles activités chez les prestataires et optimiser les activités existantes
Piloter la performance du prestataire : suivi, analyse, contrôle, plan d’actions
Gérer et suivre les budgets opérationnels des prestataires
Bouygues Telecom
- Responsable performance client
Meudon2010 - 2011Produire et animer les tableaux de bord opérationnels pour le Comité de Direction Générale
Proposer et suivre les indicateurs opérationnels et financiers de la Direction de la Relation Client
Analyser pour optimiser la performance des processus des canaux de contacts (Magasins, Centre d’appels et web)
Bouygues Telecom
- Responsable processus
Meudon2008 - 2010Décliner les parcours clients en multi canal (Web, Magasins et Téléphone) et multi lignes de marchés (forfaits bloqués, forfaits non bloqués, FAI, carte prépayée et Professionnels)
Garantir une expérience client réussie et optimiser les coûts (Prix Unitaire par client) en maintenant la satisfaction client au plus haut (norme AFNOR)
Définir, en collaboration avec le marketing, les orientations de la politique de Relation Client
Bouygues Telecom
- Responsable management de la performance
Meudon2004 - 2008Animer les centres d’appels de la Direction du Service Client des marchés Grand Public et Professionnels
Mettre en place et suivre les plans d’actions permettant d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs de la Direction du Service Client
Meudon2001 - 2004Mettre en place les projets télémarketing externalisés
Suivre et contrôler le prestataire
Manager une équipe de chargés de prestataires
Convergys
- Responsable de Centre d’appels
Neuilly-sur-Seine1995 - 2001Diriger le centre d’appels dédié pour le 2e opérateur télécom français (300 collaborateurs)
Gérer, suivre les coûts et la profitabilité du centre
Négocier les contrats client et partenaires
Convergys
- Responsable de Production / Programmes
Neuilly-sur-Seine1989 - 1995Gérer des comptes client dans divers secteurs (télécom, automobile, services, agro alimentaire…)
Intervenir sur la mise en place, le suivi et le développement des projets et gestion opérationnelle de projets
Phone Marketing
- Responsable d'équipe
1987 - 1989Coacher une équipe de conseillers
Remonter les dysfonctionnements des processus ou offres marketing
Tester les différents scénarii
