Mes compétences :
Gestion de projet
Genesys
Pilotage de la performance
siebel
Service client
Management
Scrum
Méthode agile
Entreprises
Bouygues Telecom
- Chef de projet Outils Relation Clients
Meudon2008 - maintenant* Responsable produit sur le CRM et les outils métiers utilisés par les conseillers de clientèle
* Pilotage d'équipes transverses (marketing, communication, processus, MOE, MOA) sur les outils de la Relation Clients en vue d'améliorer l'efficacité des conseillers de clientèle et la satisfaction des clients
* Rationalisation des outils mails Service Clients
* Digitalisation des Contacts clients
* Mise en place des infrastructures technique (Réseau et SI) permettant l'externalisation d'une partie de la Relation Clients auprès de Partenaires (Téléperformance, Webhelp, Armatis...)
* Pilotage des indicateurs et Accompagnement au Changement : mise en place de reporting qualitatifs et quantitatifs fonction des projets ainsi que d'enquêtes de satisfaction Conseillers Clientèles et Clients
Bouygues Telecom
- Responsable Gestion Incidents Service Clients
Meudon2006 - 2008* Assurer le point d'entrée unique des alertes outils remontant des centres de la Relation Clients.
* Management d'une équipe de 10 analystes
* Qualification, Suivi et communication sur les incidents en cours
* Développer, animer la relation entre les Productions Informatique et le Service Clientèle.
* S'assurer de l'atteinte des niveaux de QOS Outils Conseillers requis conformément aux Contrats de Services.
Bouygues Telecom
- Responsable Méthodes Centre de Supervision
Meudon2001 - 2006* Définir et mettre en œuvre les process d'exploitation : gestion curative et préventive des incidents (plateforme de services, Radio BSS, Transmissions...) pour les Superviseurs.
* Optimisation des outils de supervision
Bouygues Telecom
- Responsable des Opérations Réseau
Meudon1998 - 2001* Management d'une équipe de 25 techniciens en charge des opérations de déploiement Réseau.
