Mes compétences :
e reputation
Formation
Microsoft CRM
Qualité
Relation Client
Gestion de la relation client
Management
E-reputation
E-commerce
Entreprises
E-commerce jardin et équipements de la maison
- Responsable Service Client
2006 - 2015> refonte du process de traitement des e-mails clients avec la mise en place de la solution CRM Salesforce
> refonte des procédures de traitement et de la politique commerciale du service client (obtention du trophée de la meilleure relation client e-commerce Qualiweb 2009)
> élaboration du projet '100% satisfaction client' avec la mise en place et la gestion d'un questionnaire satisfaction en baromètre mensuel (édition via Zoomerang) et gestion des avis clients (édition via Bazaarvoice)
> management du Pôle Service Client (8 collaborateurs)
> gestion administrative
FNAC EVEIL ET JEUX
- Responsable Formation et Qualité
IVRY SUR SEINE2005 - 2006> rédaction du cahier des charges pour mise en place de la solution Eptica pour le service client
> refonte des guides de formation des services commandes et clients
> formation et management d'une équipe de 3 formatrices
> rédaction des guides de formation
> animation de sessions de formation de téléconseillers recrutés pour les campagnes commerciales
> analyse de la qualité (mise en place d'un baromètre qualité, programme d'écoutes)
LBMD
- Consultant marketing direct
2003 - 2005> rédaction des guides d'entretiens commerciaux des conseillers clientèle et vendeurs des pôles 'particuliers' et 'professionnels' de Gaz de France dans le cadre de la mise en place de la méthode MASTER
> audit d'organisation et mise en place de formation
> conception et rédaction de modules de formation personnalisés à partir de la méthode de vente MASTER (exemple : Cap Vacances)
EDF Gaz de France
- Responsable Centre d'appels
Paris1998 - 2003d'avril 1998 à septembre 1999 :
participation à la mise en place du premier réseau de 8 centres d'appels 24/24 pour EDF GDF services
> formation et management - en responsabilités partagées avec 4 autres managers - de 8 équipes de 20 téléconseillers
> gestion des plannings en fonction des objectifs de qualité de service
> création d'un outil de formation continue et d'assistance en ligne via Lotus Notes
de septembre 1999 à juin 2003 :
participation à la nouvelle politique commerciale Gaz de France pour les professionnels dans le cadre de l'ouverture des marchés
> mise en place du premier centre d'appels dédié BtoB de Gaz de France (projet Cap Pro)
> recrutement des téléconseillers et superviseurs
> élaboration du plan de formation et accompagnement
> mise en place des guides commerciaux
> interface avec les pôles marketing opérationnels et stratégiques
ADH Conseils
- Assistante de chasse
1995 - 1998assistante de 5 consultants en recrutement pour :
> mise à jour et développement de la base de candidats à partir de contacts directs (chasse), de réception de cv
> missions d'approche directe de candidats
GMF Assurances
- Assistante Marketing Direct
Levallois-Perret1988 - 1995Conseillère Assurances de 1988 à 1990 (Nancy, Metz)
Gestionnaire Assistance de 1990 à 1992 (San Fransisco)
Gestionnaire Sinistres de 1992 à 1993 (Nancy)
Assistante Marketing de 1992 à 1995 (Paris et Nancy)
