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Nathalie POMMIER

Lyon

En résumé

Manager confirmée, autonome, à l'écoute de ses collaborateurs pour transformer le travail en performance, mon implication, mon dynamisme et mon sens de l'organisation installent au sein d’une équipe l’envie d’atteindre les objectifs dans la cohésion et l’unité.
Je souhaite saisir une nouvelle opportunité professionnelle en Région Parisienne afin de mettre à profit mes compétences acquises tant en terme de savoir faire que de savoir-être au sein d’une nouvelle structure


Mes compétences :
Leadership
Team building
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Conduite du changement
Communication

Entreprises

  • TNT EXPRESS - CS Manager / Directeur Grands Comptes Service Clients

    Lyon 2010 - maintenant Encadrer les équipes Grands Comptes et Comptes Stratégiques du Service Clients (130 collaborateurs répartis sur 11 sites, 5 responsables d’équipes, 3 superviseurs) en fédérant et mobilisant les collaborateurs vers l’atteinte des objectifs fixés tout en créant et maintenant un environnement de confiance favorisant l’esprit d’équipe.
    Soutenir et mettre en œuvre la stratégie du SC : gestion de projets structurants en assurant une cohérence au niveau du déploiement,
    Implémenter les solutions nécessaires à la satisfaction et la fidélisation des clients au niveau du service clients, notamment sur les démarrages stratégiques : Amazon, Ducros, Johnson&Johnson, Louis Vuitton Ecommerce… Mise en place et suivi de plans d’actions en collaboration avec la Direction Commerciale
    Veiller à la mise en place des moyens indispensables au bon fonctionnement des équipes afin de garantir la qualité du service aux clients internes et externes (planification, des ressources ; plans de continuité ; respect des procédures)
    Veiller au respect du budget confié ; participer à l’élaboration du budget annuel,
    Gestion des relations sociales : conduite réunions DP, présentation Projets CS en réunion CE
    Mise en place d'une équipe en charge de gérer les Médias sociaux (Facebook, Twitter), moyenne de 17,24 obtenue en 2013 à l’élection du Meilleur service clients de l’année.

  • TNT EXRESS International - Responsable Service Clients Agences

    2008 - 2010 Encadrer les équipes CS présentes sur 8 sites opérationnels en Province soit 34 collaborateurs par une communication régulière et efficace et le développement d’une relation de sincérité réciproque indispensable à la gestion d’équipes à distance
    Garantir l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs par la déclinaison des indicateurs de performances, leur suivi et la mise en œuvre de plans d’amélioration,
    S’assurer du respect des politiques et des procédures du Groupe, ainsi que du déploiement de la stratégie, assistance dans la gestion de dossiers difficiles,
    Développer des synergies internes entre les différents services

  • TNT EXPRESS - Responsable Centre Relations Clients

    Lyon 2005 - 2008 Assurer le management des équipes (3 responsables d’équipe, 2 sups) : évaluation régulière des performances individuelles et plans d’actions ; motivation et animation d’équipes, communication efficace et régulière de toute information utile,
    Décliner aux équipes les objectifs fixés par la Direction, suivre les indicateurs de performance (Kpis, quotas de productivité), et initier des actions correctives
    S’assurer de la mise en œuvre des moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs,
    Mettre en place en 2006 une équipe dédiée à la prise d’enlèvement des essais cliniques + approvisionnement Carbo Glace
    Développement de la cellule Healthcare (Centre de coordination) en charge du suivi dédié des laboratoires centraux tels Icon, Beckman ou Quintiles.
    Veiller au respect et à l’application des normes en matière d’accessibilité et de satisfaction clients (Casque d’Argent au Seca 2006), déploiement normes ISO / Investor in People ; Contrôle de l’application des politiques et procédures Groupes (appels mystères, saisies, certification….),

  • TNT TRANSPORT EXPRESS - Superviseur Service Clients

    2001 - 2005 Encadrement d’une équipe de 10 collaborateurs dont 1 team leader
    Coaching, débriefs, gestion plannings, soutien ds la gestion de dossiers difficiles, suivi des Kpis et de la satisfaction clients, actions de motivation
    Recrutements, Intégrations, formations et développement de l’équipe ;
    Déclinaison des procédures du service clients ;
    Développement des synergies internes entre les différents services
    Participation à la mise en place du nouvel outil de gestion des appels : Symposium (Nortel)

  • SIGNODE FRANCE - Assistante de Direction

    Lempdes-sur-Allagnon 1992 - 1997 Assistanat de Direction du PDG ainsi que de la Direction Marketing.
    Mise en place de programmes de formation liés au fonctionnement des machines (traductions, convocations, suivi...).
    Encadrement de 2 standardistes

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