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Nicolas GUERIN

ROGNES

En résumé

18 ans d'expérience dans un grande entreprise de télécommunication dont plus de 12 ans à piloter et à manager différentes unités de production au sein du service client. Animer par la satisfaction client, je suis aguerri aux techniques de management, à l'accompagnement au changement, au développement des collaborateurs, à l'optimisation/amélioration des process et des budgets.
Actuellement dans une démarche de mobilité, je suis à la recherche d'opportunités professionnelles dans la région d’Aix en Provence/Marseille pour un poste de responsable de service client/SAV ou d'unité de production.

Mes compétences :
Manager de managers
Pilotage d'activité
Pilotage de prestataires/fournisseurs
Pilotage budgetaire
Gestion de la relation client
Développement des compétences
Accompagnement au changement

Entreprises

  • SFR - Responsable de plateau téléphonique

    2014 - maintenant Pilotage et management de 50 collaborateurs en charge de traiter les réclamations des clients SFR en point de vente.
    • Activité Service Client Niveau 2 en support au point de vente SFR
    • 50 ETP et 107 000 appels et dossiers back office / an
    • Budget : 6 M d’€/an
    Mes missions : en partenariat avec la direction commerciale, résoudre 100% des réclamations clients sensibles en point de vente SFR
    Mes actions et réussites :
    • Lancement de l’activité en sept 2014
    • Evaluation de l’activité selon la norme AFNOR NF 345 en 2016 = 91%
    • Note de satisfaction des PDV Janv-février 2016 = 8.1/10

  • SFR - Responsable Relation Client 'recouvrement amiable'

    2012 - 2014 • Activité externalisée à 90%
    • 6 M d’impayés à recouvrer par an pour un montant de 420 M d’€
    • Budget : 10 M d’€/an
    • 40 collaborateurs et 4 prestataires externes (plateaux téléphoniques)
    Mes missions : piloter et coordonner le recouvrement amiable afin de maîtriser la dette et les résiliations des clients SFR
    Mes actions et réussites :
    • Refonte du parcours de relance des impayés :
    357 M d’€ recouvrés sur les 420 M d’€ et 94% de clients non résiliés grâce au recouvrement de leur dette
    • Réaménagement du temps de travail et redéfinition des périmètres des collaborateurs
    • 3 M € d’économie sur le budget entre 2012 et 2013

  • SFR - Responsable production de documents

    2007 - 2011 De octobre 2007 à décembre 2011:
    Responsable de Production de Documents FIXE et MOBILE SFR :
    · Activité 100% externalisée (4 prestataires) et manager de 10 collaborateurs
    · ~240 M de documents « matérialisés » et « dématéralisés » adressés aux clients SFR
    · Budget : 60 M d’€/an

    Mes missions : piloter/produire au meilleur coût l’ensemble des flux documentaires destinés aux clients SFR et garantir leur réception dans les délais.

    Mes réussites :
    · Réduction budgétaire de + de 3 M d’€ tout projet confondu,
    · Forte contribution au renégociation des conditions tarifaires sur les prestations éditiques (gain de 600 k €)
    · Réorganisation de l’activité, conduite du changement et accompagnement des collaborateurs vers une mobilité (-2 ETP)
    · Mise en place d'une solution industrielle de communications ciblées vers les clients SFR au service du marketing et du service client (solution transpromo)
    · Mise en place d’un outil de supervision métier industrialisé

  • SFR - Responsable de la sous traitance de la production de documents

    2004 - 2007 Responsable Opérationnel de Sous Traitance :

    Mes missions : piloter l’externalisation de la production de documents et les relations contractuelles avec les prestataires, manager une équipe de gestionnaires de compte, garantir la maîtrise des coûts et du budget, contribuer aux projets impactant l’activité

  • SFR - Manager de télévendeurs en centre d'appel

    1998 - 2004 Manager d’une équipe de vendeurs en centre d’appels : mon rôle était de « coacher » individuellement et collectivement l’équipe afin d’atteindre les objectifs de vente et de rétention (atteinte de plus de 100 % des objectifs fixés).

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