Mes compétences :
Pilotage
Télécommunications
Management
Service client
facturation
Support
E-invoicing
Entreprises
SAP Ariba
- Customer success manager
2018 - maintenantS'assurer que mon portefeuille de clients est heureux des services reçus en environnement de production.
Développer les usages en faisant connaître les nouvelles fonctionnalités après chaque déploiement.
B-process
- Responsable support
2010 - 2018• Objectif : structurer le support afin de garantir le respect des engagements de service dans le cadre de la dématérialisation fiscale des factures et de la gestion des incidents (SLA)
• Encadrement de plusieurs équipes chargés de relation clientèle niveau 1 & 2 et d'ingénieurs support niveau 3 en France, Bulgarie, Vietnam (13 personnes)
• Pilotage de 4 prestataires éditique et scan-LAD
• Missions :
o Responsable des grands comptes anglophones (American Express, L'Oreal US, EADS, IATA, etc.)
o Participation à la mise en place d'un support H24 7/7 à destination des clients d'Europe et d'Amérique du Nord
o Gestion des incidents de niveau 3 (gestion de crises)
o Cartographie et rationalisation des processus, définition formalisation des procédures du service et transverses, en collaboration avec les équipes projet
o Management et montée en compétence des équipes Support; assurer le transfert de compétence projets / production
o Participation à la définition des SLA, mesure des résultats et reporting, organisation de Comités d’exploitation avec les clients
SFR Service Client
- ROST [Responsable opérationnel sous-traitance]
2008 - 2010• Objectif : garantir la régularité, la qualité et l’exhaustivité de la production des documents de gestion du groupe SFR ;
• Encadrement d’une équipe de 4 Chargés d’ordonnancement, pilotage de deux prestataires éditiques (5 sites de production) et la Poste ;
• Missions récurrentes : Pilotage de production externalisée, gestion contractuelle (obligation de résultat, mesure et évolution des indicateurs, suivi et évolution de conventions d’exécution, animation de comités de pilotage, contribution projets) ;
• Missions ponctuelles : contribution au développement des outils de pilotage, rationalisation, automatisation et formalisation de l’activité (cartographie des processus), gestion de projets, etc.
• Projets : pilotage du projet Désactivation Factures détaillées (juin 2009 - Avril 2010)
SFR Service Client
- Responsable coordination
2005 - 2008• Objectifs : Garantir la qualité de la facture et fiabiliser les données d’élaboration du CA (Revenue Assurance) – sécurisation de la chaîne de traitement des communications et de la facturation des abonnés SFR
• Encadrement d’une équipe de 10 personnes (9 CCCA + 1 Chargé d’études) : élaboration et mise en place de contrôles, détection et résolution d’incidents, chiffrage des impacts et élaboration de reportings financiers.
• Coordination des interlocuteurs sur la résolution d’incidents et sur l’évolution de l’activité (coordination Projet / Opérationnel)
• Actions menées : rationalisation/formalisation de l’activité ; automatisation des contrôles ; management par les processus (cartographie, refonte des procédures et modes opératoires) ; contrôle interne dans le cadre de la LSF (SOA) ; accompagnement du changement lors des déploiements d’outil, etc.
SFR Service Client
- Gestionnaire clients
2002 - 2005* Accrédité Confidentiel Défense pour la gestion de dossiers judiciaires : conseil et fourniture d’informations aux officiers de police judiciaire, facturation des tribunaux ;
* Back-up du responsable de groupe, formation de 14 personnes, participation à la définition des outils et des process.
