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SFR Service Client
- Responsable de groupe Réclamations Encaissements
2009 - maintenant
- Pilotage de l'activité Réclamations
- Contribution à la refonte des process Réclamations
- Participation à la réduction des flux entrants et stock Réclamations
- Analyse des motifs de flux entrants, des dossiers sensibles et suivi des plans d'action
- Evaluation de la performance individuelle (quantitative et qualitative) de 8 à 10 pers.
- Réalisation des bilans (mensuels, semestriels et annuels)
- Accompagnement à la mobilité ( aide à la mise à jour du CV, préparation aux entretiens)
- Gestion des conflits
- Organisation et animation de l'activité
- Création d'un support de communication opérationnel
- Contribution au pilotage d'un site prestataire :
- Proposition des actes à déléguer
- Suivi de la montée en compétences
- Suivi de la qualité des traitements
- Garante des flux sortants
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SFR Service Client
- Chargée de Recrutement - Direction des Ressources Humaines
2008 - 2009
- Organisation et animation des sessions de recrutement - 20 candidats par session
- Recrutement de profils Cadre, non Cadre et apprentis (compte rendus d'entretiens)
- Proposition et suivi des actions visant à diminuer le taux de perte des candidats
- Sourcing – Outsourcing – Expression de besoin
- Rédaction et diffusion des offres sur les joboards
- Contribution au projet d’intégration de handicapés
- Participation aux salons de Recrutement et forums Ecoles
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SFR Service Client
- Responsable de Groupe Réquisitions Judiciaires
2005 - 2008
- Encadrement d'une équipe de 10 pers.
- Evaluation de la performance individuelle
- Pilotage de l'activité
- Réalisation des bilans (mensuels, semestriels et annuels)
- Prise de décision d'action prioritaire dans le cadre de la sauvegarde de la vie humaine (Astreinte)
- Etude sur la redéfinition de l'astreinte
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SFR Service Client
- Responsable de groupe Relance Téléphonique Amiable
2000 - 2004
- Evaluation de la performance quantitative et qualitative (8 à 10 pers)
- Coaching de proximité
- Recrutement des nouveaux collaborateurs
- Participation à la création du pôle Pré contentieux :
- choix des collaborateurs
- choix de la cible
- Suivi du taux de recouvrement
- Réalisation des bilans (mensuels, semestriels et annuels)
- Gestion des conflits
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SFR Service Client
- Assistante Relances
1997 - 2000
- Relance téléphonique des clients débiteurs (Fixe et Mobile)
- Recouvrement des impayés
- Participation au pilote du télétravail (Février à Aout 2000)
- Elaboration d'un guide de formation
- Réalisation des formations d'intégration
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FRANCE TELECOM
- Agent d'accueil
Paris
1996 - 1997
- Accueil clients
- Encaissements des factures
- Vente d'équipements fixes et mobiles
- Recouvrement et fidélisation des clients
