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Nicolas LAMBERT

LYON

En résumé

Dans le contexte industriel que nous connaissons, où la concurrence est forte, avec une vitesse de propagation de l'information toujours plus rapide grâce au développement des outils de communication, le client et les services doivent être au centre des préoccupations des entreprises.

Dernièrement responsable SAV France et Benelux avec 11 ans d'expérience dans l'après vente, je connais très bien les rouages d'un département SAV puisque je pilotais au quotidien l'activité garantie, en relation avec notre réseau d'agents, nos clients (OEM), les clients utilisateurs, la formation et la direction SAV en Italie.

L'après-vente est un domaine qui me correspond et que je maitrise. Je connais parfaitement les qualités, les compétences et la mentalité liées au support et au service client qui, pour moi, doit être managé en permanence dans une démarche d'amélioration continue.

Reconnu pour mon investissement, homme de terrain et de décision, j'attache une grande importance à l'écoute et l'analyse de la problématique pour définir et proposer des orientations stratégiques et élaborer le déploiement terrain.

Je recherche un poste qui me permette de mettre pleinement en oeuvre les compétences qui motivent mon ambition et tout cela au service de l'entreprise, notamment pour répondre aux attentes de : management des équipes, de l'activité (KPi), d'analyse des process (qualité), et de reporting.

Mes compétences :
Amélioration continue
Industrie
Automobile
Relation client
Gestion de projet
SAV
Réduction des coûts
Call-center
Management

Entreprises

  • DePuy France SAS - Responsable SAV Outils Chirurgicaux Motorisés

    2015 - maintenant Responsable d'une équipe de 8 personnes.

    2 activités : Réparation et Prêt

    4 métiers représentés : Technicien réparation, chargée de clientèle, technicien logistique SAV, technicien logistique Prêt.

    Gestion des contrats de maintenance
    Gestion des garanties
    Gestion des devis, des commandes clients et des avoirs
    Gestion des commandes de pièces détachée (stock de sécurité, suivi des BO, réception)
    Suivi des investissements de prêt
    Suivi de la facturation
    Gestion des litiges clients

    Activité transversale :
    Pilotage métier du changement d'ERP.
  • LOMBARDINI / KOHLER - Responsable SAV France et Benelux

    2012 - 2013 Gérer les garanties et les problèmes qualité.
    - Analyser les problèmes techniques.
    - Mettre en place le tableau de bord et piloter l'activité.
    - Contrôler les coûts / suivre le budget.
    Animer le réseau d’agents.
    Effectuer le suivi des incidents auprès des clients.
    Effectuer le reporting auprès de la maison mère en Italie.
  • Renault-Trucks France - Chef de projet

    2010 - 2012 Présentation du projet :

    Renault-Trucks, constructeur de poids lourds et de véhicules utilitaires, propose à ses clients des outils de travail : c'est une activité "B to B". Pour répondre aux fortes exigences de cette clientèle, la filliale France dispose d'un réseau de concessionnaires pour la vente, l'entretien et la réparation de ses véhicules. Ce réseau est privé à 97%.

    En 2009, les marchés financiers sont frappés par la crise : les activités consommatrices de véhicules s'effondrent. Pour Renault-Trucks, les carnets de commandes se vident et l'activité dans les ateliers réduit significativement. L'entreprise doit donc absolument réduire ses frais fixes. Il m'a donc été demandé d'améliorer la qualité de service et la productivité (CA/frais fixes) des centres d’appel dont Renault-Trucks France dispose en après-vente pour être disponible pour son réseau.

    Périmètre du projet :
    4 lines APV, soit 25 opérationnels
    - Support logistique
    - Support documentation pièce de rechange
    - Support technique (aide au diagnostique)
    - Support Garantie "commerciale"

    Objectifs :
    - Réduire la masse salariale ou augmenter significativement le CA.
    - Obtenir un résultat à la prochaine enquête de satisfaction réseau qui soit supérieur de 40 points.

    Gestion et réalisation du projet

    Pré-étude
    ▪ Etat des lieux
    ▪ Analyse des dysfonctionnements
    ▪ Recherche d'axes d'amélioration significatifs potentiels
    ▪ Analyse de la concurrence

    Etude
    ▪ Recherche de solutions
    ▪ Analyse des risques
    ▪ Rédaction de business case, ROI
    ▪ Rédaction de cahiers des charges

    Déploiement
    ▪ Déploiement des nouveaux processus et outils
    ▪ Conduite du changement

    Suivi
    ▪ Mesure de la performance (indicateurs, tableau de bord)
    ▪ Bilan économique
    ▪ Justification des écarts

    Résultats

    Suppression de tâches à faible valeur ajoutée :
    ▪ Donner de l'autonomie au réseau
    ▪ Mise en place d'une pénalité pécuniaire pour limiter les abus

    Réduction du volume de demandes en entrée, désengorgement des supports :
    ▪ Support documentation pièce de rechange : - 26% (une ressource)
    ▪ Support logistique pièce de rechange : -7% (60% d'une ressource)

    +22 pts sur l'enquête satisfaction réseau :
    ▪ +10 pts sur la joignabilité
    ▪ +32 pts sur la qualité de réponse
    ▪ +25 pts sur l'information de l’état d’avancement du dossier
    ▪ +20 pts sur le délai de réponse

    Baisse des avoirs (en millions d'€), représentant 0,8% du CA pièce de rechange France.
  • Renault-Trucks France - Garant technique du support documentation PR France

    2006 - 2012 ▪ Mesurer & analyser les résultats pour piloter l'activité de l'équipe.
    ▪ Participer au développement et à l’intégration de nouveaux outils de travail.
    ▪ Assister le manager dans le suivi de formation des personnes de l’équipe.
    ▪ Faire de la communication auprès des magasiniers du réseau France.
    ▪ Traiter les dossiers litigieux.
  • Renault-Trucks - Docliner - Assistance documentation

    Saint-Priest France 2002 - 2006 ▪ Aider le réseau monde dans le choix des pièces pour le dépannage des VI.
    ▪ Coordonner des relations avec les services PR de RENAULT SA pour améliorer la qualité du service sur la gamme Master.
  • Renault-Trucks - Technicien documentation PR

    Saint-Priest France 2002 - 2002 ▪ Actualiser les catalogues pièces de rechange pour la diffusion dans Consult.
    ▪ Standardiser les pièces de rechange.
  • Renault-Trucks - Technicien homologation

    Saint-Priest France 2002 - 2002 ▪ Rechercher la documentation et les plans.
    ▪ Elaborer les dossiers d’homologation, logiciel de P.A.O. sur station UNIX.
  • Renault SA - Technicien logistique bord de chaîne

    2000 - 2001 ▪ Optimiser l'emplacement des pièces en bord de chaîne.
    ▪ Définir les emballages avec les fournisseurs.
    ▪ Mettre en place des procédures au sein du service et interservices.
  • I-DVU - Technicien préparateur suivi de montage des prototypes de véhicules utilitaires

    2000 - 2000 ▪ Préparer les nomenclatures de pièces à monter sur les prototypes.

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