Olivier BOURGEOIS

En résumé

Entreprises

• Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) - Responsable Département Services Aux Utilisateurs

  Paris 2010 - maintenant - Manager les pôles SVP, Support Niveau 2, PMO, Méthodes Qualité et Communication, Homologation des Solutions (jusqu'à 24 collaborateurs et prestataires)
  
  - Décliner et promouvoir la Démarche Processus : cartographie, formalisation des processus, accompagnement du changement, formation
  
  - Instaurer et assurer la qualité des services auprès des utilisateurs (catalogue de services, enquête de satisfaction...) dans le respect des niveaux d'engagement (SLA)
  
  - Gérer des projets transverses et complexes : coût, qualité, délais, livrables, accompagnement aux changements
  
  - Organiser les pôles « Homologation des solutions » et « PMO » en adéquation avec la méthode de conduite des projets
  
  - Elaborer le portefeuille des projets et les budgets associés (4,5 M EUR en 2016)
  
  - Produire et présenter les indicateurs tant opérationnels que projets aux Directeurs Généraux

• La Mutuelle Générale - Responsable Support & Qualité de Service

  Paris 2007 - 2010 - Management des équipes de Help Desk (10 personnes) et de Qualité de Service (2 personnes)
  
  - Evolution de la DSI et des Directions Clientes par le biais du déploiement en terme organisationnel d’une démarche « industrialisée » de gestion des incidents, des problèmes, des cellules de crise et des niveaux de service (contrats de service, Comités de Qualité de Service, suivi de la performance et respect des SLA)
  
  - Participation aux projets d’entreprises interne et Client en tant que responsable d’actions sur la démarche qualité : cartographie des processus, création de catalogues de service Business et IT…
  
  - Accompagnement aux changements des utilisateurs et des équipes internes
  
  - Communication sur l’ensemble des événements impactant le système d’information
  
  - Gestion du projet de forfaitisation du Help Desk dans le respect des niveaux de service et du budget associé

• Groupama SI - Ingénieur Qualité

  Paris 2002 - 2007 Animateur de la relation contractuelle au quotidien et représentant le client (direction, maîtrise d’ouvrage, utilisateur) auprès des différents services de Groupama Système d’Information et des prestataires externes, l'Ingénieur Qualité rend compte des dysfonctionnements majeurs dans le cadre des relations entre les clients et l’entreprise et anime des groupes de travail visant à améliorer la qualité de service.
  
  Mes principales missions sont :
  
  - Formaliser et suivre les engagements réciproques dans le cadre de contrats de services entre Groupama Systèmes d’Information et un portefeuille de clients internes comprenant notamment les domaines Santé, Vie, Communication et RH du Groupe
  - Animer la relation Client (CRM) en terme de Qualité de Service opérationnelle
  - Proposer et piloter des actions préventives, des plans d’amélioration de la qualité (méthode 8D, PDCA…) et des conduites de changement
  - Gérer les cellules de crise et traiter les réclamations clients et utilisateurs
  - Participer à la démarche qualité de Groupama Systèmes d’Information au titre de propriétaire de processus « Gérer la qualité de service »
  - Réaliser des audits de processus et du Système de Management de la Qualité dans le cadre des certifications ISO 9001 V2000 des autres filiales du Groupe (Formations AFNOR sur la réalisation d’audits à valeur ajoutée et SMQ / Formation Cegos sur l’AMDEC)

• Gan Assurances - Analyste Programmeur

  2001 - 2002 Rédiger les livrables projets, concevoir et développer de nouveaux traitements, échanger avec les acteurs MOA

• Groupe Banque Populaire - Chargé de Clientèle Particulier

  Paris 2000 - 2001 Répondre aux besoins Clients et analyser les risques, négocier et vendre les produits bancaires (responsable de la clientèle allemande)
  
  ENVIRONNEMENTS TECHNIQUES et APPLICATIFS
  
  Métiers et Bureautique : Infinite, Esquif, Pack Office, Lotus Notes, Outlook
  Modélisation de processus : MEGA, Visio
  Outils ITSM : Peregrine Service Center, Service Now, Neocase, GLPI
  Outils de pilotage : MS Project, Niku, Clarity, Augéo, Mind Manager
  Référentiels connus ou utilisés : ISO9001, ISO20000, ITIL, COBIT, ISO14001, OHSAS18001
  Langues : Anglais professionnel, Allemand et Grec scolaires

Formations

• Université Sciences Economiques De Montpellier

  Montpellier 1999 - 2000 DESS Marketing

• Université Sciences Economiques De Montpellier

  Montpellier 1998 - 1999 Maîtrise
  
  Maîtrise d'A.E.S (option : Administration et Gestion d'Entreprise)

Réseau

• Alain DAM

• Christelle GROUT-MORISSET

• Crochu DEBORAH

• Fabrice DELAMARE

• Hakim DABACH

• Jacques D'AGUANNO

• Joelle BAISSAT

• Marine NAMAND

• Thien Anh LAM

• Thierry ROUSSEAU