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Patrick NTIANSUNGA

Paris

En résumé

Mes compétences :
call center
Services

Entreprises

  • Acticall - Directeur Opérationnel

    Paris maintenant Directeur Opérationnel d’Activité pour le compte d’un nouveau client sur notre nouveau site de Clermont Ferrand (63).





    Après une formation supérieure en informatique industrielle et gestion de production puis management des unités opérationnelles, Patrick, a intégré le monde des centres d’appels en novembre 1999. Il a occupé différents postes de management opérationnel (superviseur, responsable plateau, ROA puis Responsable de site de moyenne dimension).



    Il a participé à la mise en place puis au pilotage de la prestation pour un grand annonceur en télécommunication sur le site de Rouen (150 positions - Octobre 1999) puis sur Carmaux (200 positions - Juin 2002) du groupe CCA - QualiPhone.



    Sa dernière expérience fut la gestion pendant 2 ans d’un centre interne en offshore basé en Tunisie.



    Fort de plus de 10 ans dans la culture des centres d’appels et de la relation client, Patrick secondera Tristan Daube sur le nouveau site Auvergnat dès son lancement, et durant les travaux, épaulera l’équipe Opérationnelle Stéphanoise.
  • CORIOLIS SERVICES - DIRECTEUR DE SITE

    2009 - 2010 Missions :
    -garantir les objectifs définis par le client en respectant les procédures et indicateurs
    -encadrer, motiver et coacher les équipes
    -favoriser les effets de synergie entre les chargés de groupe
    -véhiculer les valeurs du groupe
    -veiller à l'adéquation des RH par rapport aux besoins du client
    par rapport à l'activité, et proposer tous les moyens qui peuvent l'améliorer.
  • PC30 SA - Responsable Calls centers

    2008 - 2008 Travailles avec les cadres des différents services (marketing, ressources humaines, logistique) qui peuvent transmettre des consignes.
    Assures la gestion des services télémarketing dans sa totalité ainsi que les activités télévente et standard Clients.

    Vous interviendrez sur les axes principaux suivants :

    •Gestion des relations avec les centres d’appels « externes »
    -Définition et surveillance des objectifs qualitatifs et quantitatifs,
    -Mise en place des procédures professionnelles concernant le développement de l’activité, les installations techniques et le rétrocontrôle et reporting avec les prestataires Call Center.

    •Gestion des projets
    -Elaboration du planning pour différents projets dans le domaine du télémarketing, notamment pour des « propres » centres d’appels à l’étranger;
    -Mise en place des structures relatives au planning validé.

    •Gestion du personnel
    -Organisation et optimisation des effectifs en collaboration avec le service RH ;
    -Encadrement du personnel, mise en place d’un suivi et gestion des formations, promotions, gratifications et mutations ;
    -Maintien d’un climat social positif par un management motivant (information, participation du personnel aux décisions, reconnaissance…).

    •Gestion de la production et des délais
    -Gestion quotidienne des effectifs avec recours éventuel à du personnel de renfort temporaire ;
    -Définition des priorités en termes de qualité, de service et de productivité et des orientations commerciales si nécessaire ;
    -Vérification de l’application des règles et procédures fournies par les services commerciaux, logistiques, informatiques.
    -Mise en place des procédures applicables par le service clientèle ;
    -Vérification du bon fonctionnement des outils et appel si nécessaire aux services de maintenance ;
    -Réalisation et analyses commentées des tableaux de bord nécessaires au suivi de l’activité ;
    -Optimisation de l’efficacité du centre en comblant les périodes téléphoniques creuses par d’autres activités annexes.
  • CCA QUALI-PHONE - KEY ACCOUNT DIRECTOR

    2007 - 2008 - Gestion du compte client qui comprend 400 chargés de clientèle, 33 Superviseurs, 4 Responsables Plateau et 1 Account Manager,
    - Assurer la relation clients avec le management intermédiaire, Responsable du chiffre d’affaires et de la marge,
    - Mise en place et suivi des projets du centre,
    - Définition avec les équipes des besoins du site en ce qui concerne les ressources humaines, les technologies et les infrastructures (formation, ACD,…),
    - Responsable des prévisionnels mensuels et de l’élaboration du business plan du centre, de la croissance et de la profitabilité du site,
    - Elaboration et suivi des tableaux de bord au quotidien, les ratios financiers et du compte de résultats,
    - Assurer une relation durable avec les clients,
    - Participation aux comités de pilotage,
    - Commercialisation des activités du site
  • CCA QUALI-PHONE - ACCOUNT MANAGER

    2002 - 2007 - Gestion de l’unité de production qui comprend 280 chargés de clientèle, 30 Superviseurs et 3 Responsables Plateau,
    - Suivi et mise en place des différents projets sur le centre (cahier des charges, plan des formations),
    - Définition avec les équipes les besoins du site en ce qui concerne les ressources humaines,
    - Suivi des différents reportings du centre : suivi des tableaux de bord au quotidien, les ratios financiers et du compte de résultats,
    - Aide à l’élaboration du business plan,
    - Assure l’interface entre Quali-Phone et ses clients,
    Commercialisation des activités du site.

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