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Philippe BEYER

Vélizy-Villacoublay

En résumé

Www.philippe-beyer.fr

Spécialiste de la relation clients : Direction de projets, stratégie marketing, fidélisation, CRM, migration de systèmes, management... de l'opérationnel au stratégique et de l'évolution de l'organisation centrée sur le besoin du client pour le développement optimal de l'entreprise et des collaborateurs.

Acteur de projets relatifs à la conduite du changement, l’une de mes missions fondamentales a consisté en l’accompagnement des équipes tout au long des transitions, en prenant en compte les freins, résistances et besoins individuels, et en créant les conditions d'une coopération constructive.

Mes compétences :
ITIL V2
Black Belt Lean 6 sigma
Business Process Outsourcing
Call center
Six sigma
Crm
Operations manager
GRC
Réseaux sociaux
MINITAB

Entreprises

  • Transcom - Call Center Manager

    Vélizy-Villacoublay 2010 - maintenant Outsourcing de centres d’appels, conseil en gestion de la relation clients.
    Management de l’ensemble des équipes opérationnelles et support.
    CA réalisé en 2011 : 15 Millions d’€


    Gestion outsourcée de l’activité E-commerce pour trois comptes :

    - SFR (support client + fidélisation)
    - Castorama (Customer care / études liées à l’interface @Commerce Datamining et préconisations liée à l’étude des comportements clients sur le site)
    - Carglass (prise de rdv, saisie des interventions)

    En partenariat avec l’un de mes clients (Castorama), j’ai participé à de nombreux comités de travail destinés à élaborer et mettre en œuvre la stratégie E-business du groupe :

    - Ergonomie du Site web via les imputs clients issus du site web
    - Maintenance des contenus en concertation avec les services Marketing de Castorama,
    - positionnement par rapport à la concurrence via des études destinées la clientèle BTC,
    - Mastering du projet « castoche » pour la partie outsourcing et centres d’appels externes

    Pour l’ensemble des clients :

    Gestion de la relation client Multicanale (voix, mail et chat),
    Analyse et mise en place des outils pour améliorer la qualité du service.
    Participation au « benchmarking » pour des outils de CRM et workforce management (solutions retenues : vocalcom et blue pumpkin )
    Animation des comités de pilotages avec nos clients, Définition et Validation des objectifs, définition des plans d’action. Résolution des incidents, création et mise en pratique du B.C.P. (Business continuity plan)
    Garant de la P&L pour le centre d’activités.

  • COMEARTH - DIRECTEUR DES OPERATIONS FRANCE

    ORSAY 2009 - 2010 Outsourcing de centre d’appels, conseil en gestion de la relation clients, Marketing direct,
    Management de l’ensemble des opérationnels affectés aux différents comptes clients.
    CA réalisé en 2009 : 5 millions d’€ à 42% de Marge Opérationnelle,

    - E-commerce : Pour Venteprivée.com et INDESIT la qualité et le soin apporté à la gestion de la relation client a permis à ces deux grandes marques d’affirmer leurs position de leaders sur le secteur de la vente à distance. Nous avons travaillé dans l’optique d’offrir à nos clients de nouveaux axes de développement (Applis iPhone et android, click to call, chat)

    - Dans le secteur de la “Bancassurance”: (BNP, Malakoff-Médéric, Mutuelle CNM) Nous avons pris en charge toutes les actions de communication envers une clientèle BTB dans le but de promouvoir la «dématérialisation» des actes administratifs. Conduite du changement vers les clients « entreprises »

    - Pour Mercedes-Benz, mes équipes et moi-même avons réalisé l’intégralité d’une campagne annuelle de satisfaction concernant la qualité des prestations Mercedes avec délivrance mensuelle des études réalisées, positionnement comparatif avec la concurrence, préconisation de plans d’actions.

    En interne, j’étais garant des livrables vendus à nos clients tout en générant une marge opérationnelle supérieure à 40%, Responsable de la conduite du changement lors de l’implémentation d’un système de CRM complexe.
    Rédaction du RFP CRM destiné à adopter un nouvel outil de CRM + gestion des appels destiné à privilégier les canaux sms, mails et chats. Sélection des prestataires, étude des différentes solutions coté utilisateurs en partenariat avec la DSI et la Direction Financière. Benchmarking (Solution retenue : Nexxis suite)

  • CLIENTLOGIC pour Hewlett Packard division Services - OPERATIONS MANAGER

    2005 - 2009 Management de l’ensemble des opérationnels affectés aux différentes activités clients

    Mission : Gérer la relation client et le Customer care pour la division « HP Services » afin d’obtenir un taux de satisfaction client supérieur à 77% (SLA HP),
    Gestionnaire du budget, des salaires, de la marge et des investissements mais aussi du développement de la prestation en étant force de proposition.
    Définition et Validation des KPI’s par le pilotage de comité (Monthly business reviews) en présence du client.
    Elaboration avec le client donneur d’ordre de la stratégie de développement. Mise en adéquation entre les ressources de Sitel et les besoins d’HP.

    Leader du projet « HP LEAN » :
    Proposition d’axes de travail permettant une diminution des coûts, mutualisation des hommes et des outils, création de chartes de qualité en adoptant une méthodologie ITIL et ITSM
    Cost killing partagé outsourçeur / Donneur d’ordre
    Application de la méthode DMAIC (Définir, mesurer, Analyser, Innover et contrôler) inspirée du Lean Management :

    - Expression des attentes issues des clients,
    - Recueil des données objectives (approche statistique) permettant de mesurer la performance d’un processus,
    - recherche des sources de dysfonctionnement et définition des zones potentielles d'améliorations,
    - Mise en œuvre pratique d'une dynamique de progrès.

    Le but recherché et atteint étant l’amélioration constante du catalogue de services proposé par HP en interne comme vers le client final avec comme résultats attendus un raccourcissement des délais de réalisation, un taux de satisfaction « clients » relevé de 12 points en 2 ans et un accroissement du chiffre d’affaire réalisé pour HP.

  • GROUPE PLEIN CIEL DIFFUSION - Customer Relationship Manager

    1995 - 2004 Responsable du service clients, de la Vente à Distance, E-commerce.
    Création de poste. Management de l’effectif du Département.
    Suivi et développement des ventes. Garant de la qualité de la relation clientèle auprès de la Direction Générale,
    Mise en place de campagnes promotionnelles en liaison avec les services marketing,
    Formation des agents, gestion des carrières.
    J’ai développé une très forte interaction avec les services de la logistique en prenant pour axe de travail le fait que sans la logistique, la vente ne peut se faire.
    Mon service, outre son rôle commercial, se devait d’apporter à ses clients une proximité de chaque instant, un niveau d’informations fiable à nos clients.

    Phase Projet ERP :
    - Responsable utilisateur lors de l’implémentation d’un ERP (One World de JD Edwards)
    - Définition des besoins en partenariat avec les autres départements du groupe (Dsi, Marketing, finance, Logistique)
    - Membre du comité d’arbitrage pour la réalisation des spécs. (gestion du budget)
    - Ecriture des scenarii.
    - Paramétrage, recette de l’application.
    - Ecriture du manuel d’utilisation.
    - Suivi du démarrage des différents lots.

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