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En société de conseil spécialisée SI & CRM
- Consultant Senior
2006 - maintenant
• Conseil & assistance à la création d’une “entreprise-réseau”
(Synerciel SAS – co-entreprise entre EDF et +1500 PME/TPE sélectionnées)
En assistance au (devenu) DG pour la mise en place de la société pour :
- la définition de l’offre de services aux associés
- la détermination des processus généraux de l’entreprise
- la détermination des besoins et la sélection des prestataires CRM
(Centre de contacts en BPO, portail internet/intranet/extranet)
- Campagne de recrutement d’associés (professionnels bâtiment & énergie)
• Audit « en vue Client » de services vocaux interactifs (SVI)
(EDF Direction Marketing Division Particuliers et Professionnels - DP&P)
Audit des SVI Particuliers, puis Professionnels, en perception Client
(fonctionnel, technique, benchmark)
Analyse, synthèse et recommandations sur aspects fonctionnels, techniques, cohérence stratégique
• Accompagnement du changement
Réalignement de l’entreprise sur une nouvelle approche “métiers clients”
(SLIB - editeur-hébergeur de solutions front/middle/back-office en gestion de titres - filiale Natixis & BNP Paribas)
Elaboration d’une organisation cible
Elaboration, choix et mise en œuvre d’un outil CRM/gestion d’affaires
Elaboration d’une nouvelle démarche de versioning produits/applications
Actualisation de la démarche projet (première version livrée en 2000)
Audit et réadaptation du dispositif téléphonique du Front Office client
Adaptation et alimentation des tableaux de bord DG
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The Marketingroup / Phone Marketing
- Directeur Technique et Projets
2004 - 2006
Secteur d'activité : Téléservices (Centres de contacts externalisés/BPO) et télémarketing. Classé 13ème du secteur en France (en 2008).
Conception des projets en réponse aux appels d'offres Grands Comptes.
Maîtrise d'oeuvre des projets clients Grands Comptes concrétisés.
Direction/pilotage des projets internes d'infrastructures de production.
Client : 3939 - Allo Service Public
Trophée de la Satisfaction Citoyen - Le Monde Informatique/IBM 2004
et Casque de Bronze de la Relation Client – Salon SECA 2004
Client : SNCF Grand Voyageur
Trophée d’Or de la Relation Client à Distance – Salon VAD 2003
Client : La Poste Courrier International
Casque d’Or de la Relation Client par Téléphone en B to B – SECA 2003
Phone Marketing
”Meilleure Agence de l’Année” de son secteur en 2002 et en 2003.
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The Marketingroup / Phone Marketing
- Directeur Informatique et Télécoms (DSI)
2002 - 2004
• Création et structuration de la DSI, afin d'accompagner l'évolution de l'entreprise vers le service à forte valeur ajoutée.
Changement de l’organisation et du mode de fonctionnement.
Restructuration, responsabilisation et professionnalisation de l’équipe.
Mise en place de processus, industrialisation des outils et du service.
Acceptation du nouveau dispositif malgré le changement culturel
Facture télécoms divisée par 2
Création de 2 sites de production, chacun en moins de 3 mois
Création du réseau privé haut débit inter-sites (fibre optique)
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Essentielllement pour Sully Group
- Consultant IT
1998 - 2002
• Déploiement outils et organisation - gestion de parc IT
Chef de projet CFM (ITIL Configuration Management), en AMOA.
En charge de l'intégration fonctionnelle et organisationnelle de plusieurs périmètres de gestion, dont notamment celui des Sièges Axa.
Enveloppe de 4.5 M€ sur 3 ans, ROI atteint peu après la fin du projet.
Une des premières mises en oeuvre en France des principes ITSM (ITIL).
Projet de l'année 2001 dans son domaine au palmarès interne Axa.
Cette réalisation sera un des leviers de la transformation des services IT d'Axa, qui aboutira à la création du GIE Axa Technology Services, prestataire des services IT pour l'ensemble du Groupe Axa. (projet global SDT - Service Delivery Transformation)
• Externalisation de la gestion de la relation client (AMOA CRM & BPO)
De l’étude de faisabilité à la réalisation de l’externalisation de services clients : étude, conception d’organisation, choix des outils et des prestataires, pilotage du transfert et de l’intégration chez l’outsourcer, pour :
- Promoénergies (distributeur fioul du réseau des Mousquetaires)
- La Poste Direction du Courrier International. Cette dernière réalisation sera distinguée (cf. Phone Marketing ci dessus)
• Alignement des services IT sur le métier
- Définition et recommandation du SI cible, en tant qu'outil stratégique pour le développement d'un distributeur informatique sous forme centrale d’achat et d'affiliés (ANS, devenu PassWord).
- Définition et positionnement du Département Intégration/Recette, dans le cadre du passage à une organisation en mode projet (SLIB, editeur-hébergeur de solutions front/middle/back-office en gestion de titres).
• Mission de spécialité (projet systèmes et réseaux avec impact métiers)
Refonte de l'architecture de stockage des applicatifs et des données locales, devenues une entrave au quotidien pour les utilisateurs.
Projet pilote européen, mené seul, réalisé en moins de 3 mois au lieu des 6 initialement prévus, et surtout en totale "transparence utilisateur" (Mars ISI - filiale IT de Mars Inc., pour Masterfoods Unisabi, aujourd’hui Mars PF).
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ArchitecH Information Systems
- Consultant Maîtrise d'Ouvrage SI
1996 - 1998
De la conception à la mise en place d'organisations et d'outils.
Gestion de projets de déploiement, coordination de projets.
• AMOA/AMOE du projet SUSIE, pour la création du Help Desk national de France Telecom Mobiles (FTM, devenu ensuite Orange). Méthode Equipage.
1234 SUSIE durera plus de 10 ans sans modification fondamentale.
• AMOA organisation et mise en place du Département DPMP (80 pers), responsable qualité des projets SI pour les mises en production.
Rédaction du protocole Assurance Qualité des Projets.(FTM Orange)
• AMOA conception Help Desk/Gestion de parc, choix des outils.
Cahier des charges de déploiement du nouveau SI commercial (850 agences) (GIE informatique Groupama Rhône-Alpes)
• Chef de Projet de pilotage (Axa). Intervention sur 17 projets en 3 mois, dont notamment la coordination des équipes système locales lors du "basculement" des mainframes UAP dans le monde AXA.
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Ordilyon SA
- ITC Réseaux et Systèmes
1996 - 1989
Placé en pointe dans les années de découverte puis d'avènement des réseaux locaux et étendus d'entreprise, seuls supports de la communication entre systèmes hétérogènes à l'époque.
Un niveau d'expertise et un sens du service reconnus contribueront beaucoup à la notoriété et au développement de la société.
labélisé Novell (CNE, CNI, Centre Expert), Compaq (ASE), Cisco, IBM.
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Ordilyon SA
- ITC support produit (RAD Magic II)
1987 - 1989
Promotion d'un outil de développement rapide d'applications de gestion, utilisé avec succès comme levier stratégique dans la conquête de Grands Comptes locaux et régionaux.
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Ordilyon SA
- Intervenant formateur
1985 - 1987
Sur outils de gestion (compta, paie, facturation, etc.) et bureautique avancée (public professionnel exclusivement).
Labélisé "Centre Expert SAARI" et "Palme d'Or Sybel" (devenus SAGE)
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ICMA (filiale Groupe Bernard Auto & Trucks - Bourg en Bresse)
- Ingénieur Technico Commercial
1982 - 1985
Dans le cadre de la mutation du service informatique du Groupe Bernard en SSII orientée métiers de la distribution automobile et VI.
Vente de d'un ERP métier sur IBM S/3X aux concessionnaires VP/VU/VI/MA
