Mes compétences :
Organisationnelles
Adaptation
Relationnelles et sociales
Managériale
Entreprises
Cti-network
- Sale manager
2014 - maintenantactivant dans le domaine du couplage téléphonie informatique, télécommunication, vidéo surveillance, contrôle d’accès ,contrôle de ronde et toute les activités liées au courant faible .
Etudes techniques des besoins clients
Achat et vente des produits de télécommunications talque les standard téléphoniques ,les switches les serveurs fax ,les passerelles GSM, es appareils téléphoniques standards et professionnel ,les logiciel de taxation , les systèmes de sécurités , de contrôle d'accès ,
Go call center
- Manager de centre de relation client
2013 - 2014Elaboration de la politique de relation client de l'enseigne
- Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l'entreprise.
- Piloter une réflexion sur l'approche de la relation client dans l'entreprise.
- Elaborer les objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d'achats et d'investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle.
- Dimensionner l'équipe de la direction du centre de relations client par rap-port aux objectifs définis.
- Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie élec-tronique).
- Elaborer le plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investisse-ments, budgets, calendrier...).
- Concevoir l'organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés.
- Réaliser un tableau de bord de l'activité et des indicateurs de performance attendus (délais de réponse, temps d'attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle...).
- Présenter le plan stratégique à la direction générale pour validation.
Mise en œuvre de la politique de relation client
- Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs.
- Répartir les activités par fonction ("back-office", supervision du plateau)... selon l'organisation spécifique du centre de relation.
- Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats.
- Réaliser les cahiers des charges pour les appels d'offres (achats de ma-tériel et recours à des prestations externes), puis sélectionner les fabricants et les prestataires externes (prestataires informatiques ou de téléphonie par exemple) pour la mise en œuvre de la plateforme du centre de relation client.
- Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s'assurer de leur application.
- Mettre en place des axes d'amélioration sur la base des réponses aux en-quêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance.
- Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux diffé-rents services de l'entreprise.
Management des équipes
- Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau...
- Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils.
- Organiser le travail des différents services et contrôler l'adéquation entre le dimensionnement de l'équipe de télé-conseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l'activité).
- Encadrer et motiver les équipes des différents services, animer des réu-nions.
- Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1.
- Piloter l'élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre.
- Organiser les conditions de travail des collaborateurs.
Suivi des indicateurs d'activité
- Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction du centre de relation client : délais de réponse, temps d'attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle...
- Effectuer le reporting à la hiérarchie et à la Direction Générale.
Gestion des enquêtes de satisfaction clients
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits...) et valider leur contenu.
- Participer à l'analyse des résultats, les communiquer en interne auprès de ses équipes et des autres directions de l'entreprise.
- Identifier des axes d'amélioration.
Laser Contact
- Responsable de production
BOULOGNE BILLANCOURT2008 - 2013• Réception d’appels : Plateforme d’accueil (front office) : Service client, GC (gestion de compte)
• Emission d’appels : Relance client et suivi des services.
- Contrôle des pilotes et gestionnaires de flux.
- Le pilotage d’une équipe de responsable qualité et responsable de formation.
- Le pilotage d’une équipe de 10 superviseurs.
- Contrôle du suivi du contrat de service des superviseurs
- Contrôle des éléments RH
Suivi et contrôle des EAE,
Suivi des mises à jour de l’effectif,
Suivi des congés, Contrôle et suivi de l’absentéisme
- Contrôle de la cohérence des évaluations superviseurs vs RQ
- Suivi des indicateurs qualité
- Suivi des indicateurs de production
Contrôle quotidien des indicateurs de production
Mise en place des plans d’action pour les équipes et les conseillers en écart
- Suivi de l’activité
Communication bidirectionnelle avec le client (remontées vers le client et prise en charge des remontées du client
Réalisation et à la tenue des comités de production des comités de pilotage
- Management d’équipe
Réalisation des réunions « superviseurs » hebdomadaires,
Entretien individuel superviseur hebdomadaire et mensuel
- Reporting auprès des directeurs opérationnels et de la direction générale
Laser Contact
- Superviseur
BOULOGNE BILLANCOURT2008 - 2008- Formation et intégration des nouveaux collaborateurs :
Produits et techniques de vente
- Gestion d’un groupe de 15 personnes pour aboutir aux objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Gestion RH:
suivi des congés et des indisponibilités des collaborateurs selon les besoins de la production, suivi des absentéismes et de la ponctualité, saisie de l’élément de paie.
Teleperformance
- Superviseur
Asnières sur Seine2004 - 2008- Formation et intégration des nouveaux collaborateurs :
Produits et techniques de vente
- Gestion d’un groupe de 15 à 30 personnes pour aboutir aux objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Assistant des responsables opérationnels :
Analyse de l’activité et des performances en fonction des objectifs définis,
Reporting auprès des directeurs opérationnels et de la direction générale : établissement des tableaux de bord et des indicateurs de gestion,
Etablissement des comptes d'exploitation quotidiens et mensuels, proposition des me-sures d’amélioration de la rentabilité d’exploitation
- Gestion RH:
Elaboration des Planning, suivi des congés et des indisponibilités des collaborateurs selon les besoins de la production, suivi des absentéismes et des ponctualités.
Formations
FACULTE DE DROIT ET DE SCIENCES ECONOMIQUES ET POLITIQUES (Sousse)
