Mes compétences :
Centre d'appels
Centre de relation client
Client service
Relation Client
Service client
Entreprises
Redcats / La Redoute
Parismaintenant
AG2R
- Directeur des centres de relation client
Paris2005 - maintenantAG2R:
1er groupe interprofessionnel de prévoyance et de retraite complémentaire des salariés et des retraités en France
Principales activités:
la retraite complémentaire par répartition « cadre » ou « non cadre ».
Prévoyance, assurance,la complémentaire santé, de l’épargne et de services à l’attention des entreprises et des particuliers.
Directeur des centres de relation client:
- Animer la filière métier relation client:
animation fonctionnelle des managers de centres de relation client (5 sites internes).
- fixer les normes de performances et les objectifs des CRC.
- Piloter l'activité des CRC.
- Veille technologique.
- Maîtrise d'ouvrage sur les projets liés aux métiers de la relation client.
- Gérer et piloter la sous- traitance.
Principales réalisations:
- Acteur du projet d'évolution et de ré organisation des centres de relation client, extension des périmètres métiers des chargés de clientèle, mise en place du management de proximité.
- Mise en place d'un centre d'appels virtuel full IP (AVAYA).
LA REDOUTE (Février 2001 à Août 2005):
Vente à distance.
Responsable du centre de relation client multimédia de Lille
- Gestion et organisation du centre d’appels virtuel régional :
- Responsable de l’activité centre d’appels de Lille, Lens et Valenciennes.
- Organisation et planification des effectifs.
- Garant de la stratégie commerciale de l’entreprise.
- Gestion des ressources humaines, encadrement de 100 personnes.
- Gestion des relations sociales.
EUROTELEPHONE (Mai 1995 à Février 2001): -
Télémarketing (ROUBAIX) 220 collaborateurs C.A. annuel : 2 millions €.
Responsable production et clientèle
- Gestion de service client (Numéro vert, azur, V.A.D.).
- Gestion du plateau téléphonique
- Administration du PABX (AVAYA)
- Gestion de centre de profit.
- Organisation de campagnes de réception et d'émission d'appels.
- Gestion du personnel
