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Razika DAHMANI

Meudon

En résumé

Spécialiste du service à la clientèle s’attachant à effectuer une gestion efficace des équipes et à optimiser la satisfaction clients.

Mes compétences :
Adaptabilité
Prise d'initiatives
Management opérationnel
Pilotage d'activité
Gestion de projet
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Responsable Opérationnel de Compte

    Meudon 2015 - maintenant Missions :

    - Interlocuteur opérationnel pour le marché OPACHE ( Groupement de Ministères )
    - Contrôle, pilotage et suivi de la performance de Bouygues Telecom et de l'atteinte des niveaux de services contractuels
    - Gestion de projets déploiement
    - Mesure et analyse des usages utilisateurs relatifs aux services fournis:Répartition des coûts, analyse des consommations
    - Préparation et animation des comités de pilotage et d’exploitation mensuels

    Réalisations :

    - Création de parcours client (prise de commande, SAV ..)
    - Création des outils de pilotage
    - Mise en place d’un outil de partage ( ex : FAQ, lien cloud)
    - Conseil d’optimisation des coûts et évolution des solutions mobiles
    - Accompagnement client sur l’usage de l’espace gestionnaire (Digitalisation)
    - Baisse du taux de sollicitation client : -40% grâce à la digitalisation du traitement des demandes

  • Bouygues Telecom - Responsable Relation Client

    Meudon 2011 - 2015 Missions :

    - Recrutement, encadrement, animation d’une équipe de 17 gestionnaires de parcs
    - Développement des compétences et spécialisation des collaborateurs
    - Pilotage de l'activité : optimisation de la productivité sur les divers canaux
    - Tenue des indicateurs et reporting
    - Participation aux comités de pilotage internes ( Commerce, Réclamation, Marketing..) et externes (Clients)

    Réalisations :

    - Création de l équipe relation client dédiée aux Marchés Publics
    - Identification des axes d’amélioration et mise en place d’un plan d’action
    - Mise à jour des procédures de traitement des demandes commerciales et administratives
    - Conseil opérationnel pour les réponses aux appels d’offres
    - Accompagnement à la digitalisation de l’activité
    - Garant de l’atteinte des objectifs de qualité et satisfaction client –15 points de progression en 1 an. Satisfaction client en Déc. 2013: 74% vs Déc. 2014: 89%
    - Plan d’action pour la gestion des impayés clients et pilotages du recouvrement.–Résultats: Baisse de l’impayé de 50% entre Déc. 2013 -14 % vs Déc. 2014 -6,04% du CA global de la Direction Entreprises
    - Pilotage de la délocalisation en région de l’activité: recrutement, planification des passations de comptes, suivi de la prise en charge et du bon fonctionnement des transferts
    - Communication –accompagnement social et professionnel (gestion des mobilités)

  • Bouygues Telecom - Attachée Commerciale Grands Comptes

    Meudon 2003 - 2011 - Développement du portefeuille client -groupe BOUYGUES (extension de parc, vente de services)
    - Élaboration de plan d’actions ciblées : bilan de consommation, maillage de compte
    - Fidélisation
    - Garant de la satisfaction client

  • Bouygues Telecom Entreprises - Conseiller Clientèle Grands Comptes

    Meudon 2000 - 2003 Front office : réception d’appels, conseil, fidélisation

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