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Spie
- Service Delivery Manager
Cergy
2017 - maintenant
Management fonctionnel des différents Contrats
Management des compétences des collaborateurs
Manager les équipes opérationnelles
Création et suivis du plan de formation
Réalisation de causerie sécurité aux collaborateurs
Garantir la sécurité des personnes
Garantir la connaissance du plan de prévention
Assurer le respect des engagements client.
Garantir la méthodologie déployée sur le contrat (normes qualité…)
Rédiger et promouvoir des offres connexes au contrat existant
Aide aux Team Leaders en escalade
Transition Manager lors de la mise en place d’un contrat (mise en place des Reportings automatiser… )
Participer au renouvellement des contrats en cours
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HELPLINE
- Responsable Opérationnel de site
Nanterre
2015 - 2017
Management fonctionnel et/ou Hiérarchique/ encadrement d’une équipe de 48 personnes (HD,SD, IMAC, MCO ,GPARC/STOCK ,Réseaux ,BE)
Contrôler la délivrance des services prévus et vérifier le respect des engagements, des SLA
Animation des différents comités techniques, pilotage, Réunion qualité, réversibilité permanente
Création Développement outils (VBA) et Mise en place des différents reporting contractuels sur les 2 sites
Fourniture des tableaux de bord (indicateurs techniques, analyse des courbes de tendance, indicateurs d’activité, plan d’amélioration) calcul des pénalités , suivis de facturation
Suivi de la qualité des dossiers (audits des tickets, audits des communications téléphoniques)
Suivis RH des collaborateurs (CAD/MAR), entretien annuel, plan de formation, mise en place objectif, planning, astreintes
Etude des enquêtes de satisfactions, gestion des anomalies / réclamations
Gestion RH des collaborateurs, entretien annuel et de performance, Recrutement
Suivis de la sécurité, plan de prévention, AT, formation H0b0, formation cefri, et suivis des EPI
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HELP LINE
- Responsable service DESK
Nanterre
2012 - 2015
Responsable d'équipe 12 personnes (HD,SD, IMAC)
Participation à la phase de transition
Préparation des livrables
Création du reporting sous excel et SQL
Suivi des 35 indicateurs contractuels
Supervision et coordination de la gestion des incidents et le traitement des demandes
Conduire les plans d'action en vue de l'amélioration de la gestion de services
accompagnement des nouveaux collaborateurs
96 % de moyenne pour enquêtes de satisfactions sur l'année 2014
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TRSB Méditerranée pour TOTAL PAU
- Chef de projet Seven
2012 - 2012
Responsable d'équipe 8 personnes
Création des outils de reporting
Organisation des équipes, coordination des installations de postes et de la prise de RDV utilisateur
Assurer un reporting et un suivi minutieux de l’avancement
Création d’une CIR pour les post-installations
Préparation des comités de pilotage et rédaction des CR de réunions
Gestion de la logistique pour le projet, commande, réception et des retours stocks, SAV
Suivis du service ITSM (Gestion de parc)
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TRSB méditérranée pour CMA CGM
- Chef de projet OFFICE
2011 - 2012
Suite à la migration de la CMA sous Seven et OFFICE 2010
Je suis en charge de la portabilité des Macros OFFICE vers OFFICE 2010 et Seven (Excel, Access, Outlook, sharepoint, …)en mode projet
Prise de contact avec les utilisateurs, rédactions de procédures ou de script pour les équipes locales
Demande d'automatisation de taches récurrentes pour les utilisateurs
Contribution au projet Comod IT et à la mise en place de la norme 802.1
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TRSB méditérranée pour les hôpitaux de marseille
- Chef de projet Seven
2010 - 2011
Chef de projet
Planification des équipes (30 personnes) sur les différents projets logiciels ou matériels
Rapport hebdomadaire de l’avancement, et traitement des alertes
Suivis et coordinations de différentes sociétés
Tenu des indicateurs contractuels et qualité
Réalisation et présentation des Rapports d’activités
Analyser, solutionner les demandes d’assistance logicielle
Mutualiser les compétences des équipes et les retours d’expériences
Recrutement et formation des nouveaux
8000 machines + périphériques
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TRSB méditerranée pour les Hôpitaux de marseille
- Responsable de compte
2007 - 2010
Responsable de compte multi sites
Responsable 3 pôles activités (Service Desk, Intervention sur site, et équipe de déploiement)
Tenu des indicateurs contractuels et qualité
Réalisation et présentation des Rapports d’activités (En flash, Word, Powerpoint)
Animation de réunion ou présentation client
L'encadrement du personnel 35 personnes (aide au recrutement, formation, gestion)
Accompagnement et formation des juniors
Réunions avant vente
10000 appels par mois, 14 000 utilisateurs
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Thales Service pour les hôpitaux de marseille
- Responsable Service DESK
2003 - 2007
Responsable service DESK
Participation à la Création du Centre d’appels mutualisé de tous les sites APHM
Suivis des délais de résolutions (statistiques), suivi V.I.P et non-conformité
Création et mise en place d’une Base de Connaissance en HTML et java script et d’un référentiel documentaire.
Mise en place de scripts de paramétrage de matériel réseau
Suivi des Interventions, dépannages des utilisateurs, assistance et formation des utilisateurs et des collaborateurs (hotline + PMAD).
Hot-line, assistance et formation : au logiciel site central, bureautique : Excel, Word, PowerPoint, Outlook, FrontPage, CICS , MVS
Environnement : Réseau TCP/IP architecture mixte : IBM Token-Ring/Ethernet
8000 postes informatiques et 13000 téléphones
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Thales Service pour Orange (UR)
- Administrateur junior / Adjoint Responsable Affaire
2002 - 2003
Responsable de la migration client de Messagerie Netscape Outlook (Smtp vers Exchange), déploiement d’application industrialisé ou par lot.
Manager d'une équipe de 4 techniciens
Administrateur junior NT (12 serveurs)
Support informatique et logiciel (500 postes et 150 imprimantes)
