Rudy ABECASSIS

En résumé

Entreprises

• HELPLINE - Groupe Neurones - Production Supervisor

  2013 - maintenant Client CA-CIB :
  
  * Infogérance d'un parc de 10 000 postes en Métropole et à l'International ;
  * Gestion d'une équipe de 28 techniciens : 23 en Help-Desk, 5 en Back-Office ;
  * Volumétrie : 8500 appels / mois, et 5000 mails / mois ;
  * Activité : gestion des Incidents et des Demandes
  
  Gestion d'équipe :
  * Gestion du planning par roulement sur une amplitude horaire de 7h00-20h30 ;
  * Mise en place d'heures supplémentaires, et de travail en astreinte les jours fériés et week-ends ;
  * Veille à la ponctualité et à l'assiduité des techniciens ;
  * Entretiens individuels sur la productivité (Scorecard) et sur les montées en compétence ;
  * Mise en place d'un planning de roulement sur la répartition des tâches à effectuer par technicien ;
  * Mise en place d'un fichier de rattrapage de retard et de récupération de temps supplémentaire
  * Mise en place de réunions hebdomadaires et d'ateliers ponctuels de montée en compétence
  
  Pilotage et Reporting :
  * Mise en place d'un plan d'action sur le fonctionnement du Help Desk en répartissant les Incidents et les Demandes
  * Contrôle quotidien des appels entrants et des mails pour respecter les indicateurs contractuels
  * Contrôle et suivi des SLA et des KPI ;
  * Création d'un tableau de bord quotidien à reprenant les données volumétriques à J-1
  * Relevé des statistiques quotidiennes afin d'en faire une synthèse hebdomadaire, puis mensuelle
  * Rédaction du support de présentation du Comité Technique hebdomadaire
  * Participation à la rédaction du support du Comité de Pilotage mensuel
  
  Relation client final :
  * Participation aux comités de liaison avec les groupes de support ;
  * Animation du Comité Technique ;
  * Force de proposition sur les évolutions à apporter sur l'activité du Help-Desk
  
  Gestion de la connaissance :
  * Intégration de documents dans une base de connaissance ;
  * Création et intégration de fiches de procédure ;
  * Création de processus de traitement ;
  * Rédaction et mise en page du livret d'accueil pour tout nouvel arrivant dans l'équipe
  * Création d'un questionnaire d'évaluation des compétences à destination des techniciens ;

• HELPLINE - Groupe Neurones - Production Supervisor

  2011 - 2013 Client : AMUNDI
  
  * Infogérance d'un parc de 3500 postes sur l'Ile-de-France
  * Gestion d'une équipe de 15 techniciens : 8 en Help-Desk, 7 en Proximité
  * Répartition du Help-Desk en 2 équipes : Front Office et Back Office ;

• HELPLINE - Groupe Neurones - Référent Help-Desk

  2010 - 2011 Client : AMUNDI
  
  * Assistance technique auprès de l'équipe Help-Desk N1 sur la résolution d'incidents
  * Veille au respect des procédures, processus, et consignes de ma hiérarchie
  * Lien entre les Coordinateurs / Superviseurs et l'équipe Help-Desk N1
  * Support Niveau 1 en prise d'appels ;

• HELPLINE - Groupe Neurones - Conseiller support

  2009 - 2010 Client : STRUCTIS
  
  Conseiller support Help-Desk N1 :
  * Prise d'appels et traitement d'incidents Niveau 1 ;
  * Prise en main à distance ;
  * Gestion de la boîte mail de l'équipe ;
  * Intégration et coaching des nouveaux arrivants ;

• SOFTWAY MEDICAL - Conseiller Support Technique

  Meyreuil 2008 - 2009 Conseiller Support Technique - Softway Medical :
  * Mise à jour de logiciels à distance ;
  * Gestion du planning de l'équipe ;
  * Assistance à l'organisation des tickets du support : définition des priorités ;

• Alice - Telecom Italia - Hotliner Service Technique

  2007 - 2008 Hotliner - Service Technique N1 - Telecom Italia (Alice) :
  * Prise d'appels et résolution d'incidents Niveau 1 ;

Formations

Réseau

• Angélique BOULLE

• Dominique CHAUVEAU

• Eric MERMERA

• Gautier JACQUEMONT

• Guillaume BAILLIARD

• Jean BERTIER

• Joao José MONTEIRO

• Samuel LISENBORG

• Sephora SAMAMA

• Stephane JEAN