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Europ Assistance France Groupe Generali
- Responsable Plateau d'Assistance Automobile
2012 - maintenant
- Management d’un centre de relation clients ouvert 7j/7 et 24h/24, constitué de 150 à 200 collaborateurs, de 3 Responsables de Pôle d’activité, de 25 superviseurs, d’un formateur, de 2 supports opérationnels. Equipe constituée de collaborateurs séniors, et de la « Génération Y »
- Fidélisation des partenaires : respect des process imposés par les compagnies d’assurance, et les constructeurs automobiles en marque blanche
- Pilotage de la qualité : traitement des appels BtB et BtC : 2.5 millions d’appels/an dont 60% entrants et 40% sortants, veille au taux de décroché, au respect des SLA contractuels, de la qualité des dossiers, des enquêtes IPSOS et des KPI
- Organisation : analyse de l’existant, rédaction d’un rapport d’étonnement, proposition de pistes d’optimisation, mise en œuvre, accompagnement des équipes au changement
-Développement commercial : participation aux appels d’offres, aux soutenances, élaboration et présentation de plans d’action auprès des partenaires
- Etroite collaboration avec les filiales européennes, les correspondants, gestion des contrats paneuropéens.
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Société des Paiements Pass/Groupe Banque
- Responsable Vente à Distance Finances et Assurances Carrefour Banque
2006 - 2012
- Management d’un centre de profit de 100 collaborateurs et de 10 encadrant : chefs de groupe front et back office, formatrice, coordinatrice outsourcing, support opérationnel
- Pilotage d’un budget d’opérations de télé marketing de 2M€/an
- Management et Gestion de projets : déploiement d’outils d’optimisation de la performance en centre de contacts : work force management, quality monitoring, refonte des architectures vocales : mise en place du SVI en langage naturel, marketing sonore,..
- Définition et mise en œuvre de la stratégie commerciale à distance, refonte des architectures vocales :1,2 millions d’appels reçus/an
- Analyse des résultats, des coûts, calcul de ROI
- Business development, études des opportunités, business plan et gestion des partenariats, progression de la productivité crédit de 20% par an en moyenne
- Développement des compétences : détection des besoins en formation, création de module de formation, recherche de prestataires, validation des acquis
- Gestion des Ressources Humaines : analyse des besoins, pilotage du budget des frais de personnel, recherche de personnel
- Marketing relationnel : segmentation, conquête, fidélisation, marketing direct
- Veille technologique : opérateur téléphonique, outil de gestion de mails, ACD, SVI,…
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Carrefour Banque
- Responsable VAD
Courcouronnes
2006 - 2012
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Cabinet Nexstage
- Consultant Opérationnel Sénior
2006 - maintenant
- Analyse de l’existant, rédaction de rapport d’audit
Gestion de la Relation Client - Présentation des pistes d’optimisation, aide à la décision
- Gestion de projets : organisation et méthode
- Management indirect des équipes opérationnelles
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Nouvelles Frontières - Groupe TUI
- Responsable Centre d’Appels Multimédia
Levallois-Perret
2003 - 2006
- Management d’un call center multicanal de 85 positions : gestion des appels entrants 240 000 annuels et des mails 60 000 annuels
- Pilotage de l’activité : progression de 51% du CA en 3 ans
- Chef de projet : refonte de la téléphonie, supervision du déménagement de la centrale d’appels, développement de la vente de produits en marque blanche, mise en place d’enquête qualité, externalisation en nearshore et offshore, ….
- Gestion des Ressources Humaines : gestion des effectifs, garant du climat social, gestion des budgets d’augmentation, des primes, …
- Gestion des litiges et gestes commerciaux
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Groupe Accor
- Responsable Relation Clientèle Cartes D’Abonnement et de Fidélité
2001 - 2003
- Management d’une équipe de 15 personnes
- Mise en œuvre et lancement des programmes des cartes d’abonnement et de fidélité
- Gestion des dossiers Grands Comptes B to B
- Traitement du help Desk Commercial
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Groupe Accor
- Responsable Commerciale Courts Séjours Ventes Directes et Collectivités
1999 - 2001
- Management d’une équipe de 5 personnes
- Développement des ventes packagées courts séjours pour le compte d’un tour opérateur aux particuliers et Comité d’Entreprise
- Gestion des dossiers incentives
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Groupe Accor
- Différents postes occupés
1992 - 1998
- Coordinatrice Service Sofitel Exclusive Card
- Chargée de Clientèle Loisirs
- Assistante Chef de Réception
