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Sandrine CHAUVEAU

PARIS

En résumé

Je suis Responsable Satisfaction Clients depuis juin 2008 et je souhaite évoluer sur un poste managérial au sein de la Direction de supports Commerciaux et Clients.
A travers mon activité, j'ai pu animer le réseau d'agences en impulsant une dynamique pour permettre aux collaborateurs d'améliorer leurs performances commerciales en délivrant un service de qualité dans le respect des procédures.
Mon rôle est d'aider à gérer les réclamations et demandes de nos clients, d'apporter un soutien en cas de dysfonctionnements sur des dossiers, de mettre en place des actions correctrices sur la qualité de service afin d'améliorer la satisfaction de nos clients, de vérifier la bonne assimilation des procédures, des nouveaux outils et leur utilisation.
J'anime en pilotant les indicateurs significatifs que je communique aux directeurs de groupe et agences, en écoutant et en partageant les activités des collaborateurs dans leur métier sur le terrain, en co-animant des comités.
Mon rôle est fonctionnel et transversal, je collabore régulièrement avec les responsables de services de la direction des Services Bancaires et la direction de la Qualité.
Ma connaissance du front office complétera la transversalité nécessaire au bon fonctionnement de l'entreprise.
Je souhaite poursuivre et développer encore mes compétences dans un poste de management direct.

Entreprises

  • CEIDF - Responsable Satisfaction Clients

    PARIS 2008 - maintenant : Responsable Satisfaction Clients sur les DR 77 et 94
    Evaluer la qualité et définir les actions de progrès :
    * Recueillir et analyser des données pour établir un diagnostic qualité de service et /ou satisfaction clients ;
    * Elaborer et suivre le plan d'actions satisfaction régional, dans le cadre de la politique qualité de l'entreprise ;
    * Analyse de suivi qualitatif et quantitatif de l'activité : pilotage des agences, des DSC, des DR ;
    * Partage d'expériences avec le réseau agences et immersions :
    98 % des points de vente visités - « Vis ma vie » aux côtés d'un COFI durant 5 jours consécutifs - Etude terrain sur les modes de contacts de nos clients en fonction de la segmentation (deux mois d'immersion dans 26 agences)
    * Suivi du respect des procédures et de la maîtrise du risque opérationnel au sein des DR

    Promouvoir la démarche qualité et faciliter son appropriation :
    * Accompagnements personnalisés des agences (déploiement outils, organisation, ...)
    16 agences accompagnées chaque année
    * Interventions lors de comité d'agence, en comité DSC, en comité DR ;
    * Ecouter, former et animer le réseau de vente pour atteindre les objectifs qualité, pour donner du sens aux actions qualité ;
    * Echanges réguliers avec les Responsables de marchés (GP et PA)

    Partager et faire partager les bonnes pratiques sur la qualité :
    * Participer aux réunions avec la Direction Qualité et la Direction Adjointe Satisfaction Clients ;
    * Collecter et mutualiser les bonnes pratiques ;
    * Participer aux comités transversaux pour contribuer à l'amélioration des process internes ;
    * Accompagner le réseau d'agences dans l'identification des anomalies, dysfonctionnements et besoins en matière de procédures de gestion bancaire

    Garantir le respect du process de traitement des réclamations clients :
    * Accompagner les agences dans le traitement des réclamations simples ou complexes ;
    * Piloter le respect des délais de traitement
  • Groupe Etampes - Assistante de Directeur de Groupe

    1997 - 2008
  • CEIDF - Téléconseiller CRC EVRY

    PARIS 1995 - 1997
  • Caisse d'épargne de Paris - Conseiller agence

    1988 - 1995 Guichet / Accueil / Conseil / GP / ADM

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