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Servane DE BEIR

Meudon

En résumé

Expérience :
- depuis 5 ans pilotage de process et projets business en multicanal chez Bouygues Telecom (spécialisation en vente d'abonnements mobiles et fidélisation)
- 3 ans en tant qu'ingénieur commercial chez Bouygues Telecom
- 4 ans en centrale d'achat de grande distribution Casino (achats, category management et gestion de projets - produits et services high tech)

Compétences :
- Maîtrise d’ouvrage et gestion de projets au service de l’amélioration des ventes, et de l’expérience client
- Elaboration de process de vente et de fidélisation de bout en bout
- Construction de parcours clients en multicanal, et optimisation des rebonds entre canaux
- Construction d’indicateurs de pilotage / animation de la performance quantitative et qualitative (QoS et QoE)
- Management d’équipe / management transverse d'activité et de projet

Mes compétences :
Vente
Gestion de projet
Management
Optimisation des process
Gestion de la relation client
Animation d'équipe
Maîtrise d'ouvrage
Gestion de la performance
Fidélisation client
Marketing multicanal

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Pilote de processus acquisition clients

    Meudon 2015 - maintenant Pilotage de l’acquisition d’un nouveau client mobile, depuis la vente du contrat jusqu’à la réception de son équipement et l’activation de sa ligne - sur différents canaux de distribution (Service client, télévente, Web, Internet Mobile) – 2 millions activations / an
    - Réinvention des process de vente et back office selon les besoins expérience client (ex : parcours simple et fluide), marketing (ex : promotions), et fraude (ex : maîtrise du risque d’impayé) :
    Résultats : +30% de ventes, taux d’activation +20%, fréquence d’appels -10%, satisfaction clients + 10%, résiliation pour fraude / impayé -5%
    - Maîtrise d’ouvrage du projet de changement des systèmes informatiques portant les parcours de vente de bout en bout : objectifs de qualité, simplification, intercanalité, et réduction des coûts
  • Bouygues Telecom - Responsable Fidélisation Client – Relation Client

    Meudon 2012 - 2014 Pilotage et animation de la fidélisation client sur les différents canaux de distribution, depuis la détection du risque d’insatisfaction jusqu’à la résiliation
    - Définition et mise en œuvre de la stratégie dans le respect du budget et de l’expérience client
    - Optimisation des process (outils de gestion, flux d’appels, aide au discours, tableaux de bord, rémunération) pour une prise en charge du client simple, efficace, à moindre coût
    - Mise en place de la spécialisation d’équipes en rétention client : réduction de 5% des résiliations
    - Projets de réduction des coûts : externalisation clic-to-chat, contrôle des gestes commerciaux
  • BOUYGUES TELECOM - Ingénieur commercial Grands Comptes de Distribution

    Meudon 2008 - 2011 Gestion de 20 comptes clients / grossistes de proximité : Tabacs/Presse, Supermarchés, Banques
    Téléphonie en libre-service : Coffrets téléphone / rechargement - CA 75 millions €
    - Mise en place et dynamisation des nouvelles offres/produits
    - Amélioration de la qualité des ventes : réduction de 20% de la démarque des coffrets téléphone
    - Réduction des coûts de distribution : économie de 1 million € en 2 ans
  • Groupe Casino - Category manager téléphonie mobile et Fournisseurs Accès Internet

    Saint-Étienne 2006 - 2008 EMC Distribution Centrale d'achat
    CA 35 millions € - management de 5 personnes

    - Responsabilité des achats (gamme de 60 produits) et pilotage d’opérations commerciales
    - Mise en place d’outils de suivi et d’amélioration des ventes et de la rentabilité
    - Lancement de Casino Mobile et d’un rayon libre service
    - Lancement de la dématérialisation des recharges prépayées
  • Groupe Casino - Acheteuse GPS, Téléphonie résidentielle et bureautique

    Saint-Étienne 2004 - 2005 EMC Distribution - Centrale d'Achat
    - Gestion et négociation des contrats fournisseurs - CA 25 millions €
    - Mise en place du référencement, du merchandising, et des catalogues
    - Pilotage des stocks et des commandes
  • PRICEWATERHOUSECOOPERS - Stage Audit financier

    Neuilly-sur-Seine 2003 - 2003 Certification des données financières (banques, clients, fournisseurs, stocks)

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