Servane DE BEIR

En résumé

Entreprises

• Bouygues Telecom - Pilote de processus acquisition clients

  Meudon 2015 - maintenant Pilotage de l’acquisition d’un nouveau client mobile, depuis la vente du contrat jusqu’à la réception de son équipement et l’activation de sa ligne - sur différents canaux de distribution (Service client, télévente, Web, Internet Mobile) – 2 millions activations / an
  - Réinvention des process de vente et back office selon les besoins expérience client (ex : parcours simple et fluide), marketing (ex : promotions), et fraude (ex : maîtrise du risque d’impayé) :
  Résultats : +30% de ventes, taux d’activation +20%, fréquence d’appels -10%, satisfaction clients + 10%, résiliation pour fraude / impayé -5%
  - Maîtrise d’ouvrage du projet de changement des systèmes informatiques portant les parcours de vente de bout en bout : objectifs de qualité, simplification, intercanalité, et réduction des coûts

• Bouygues Telecom - Responsable Fidélisation Client – Relation Client

  Meudon 2012 - 2014 Pilotage et animation de la fidélisation client sur les différents canaux de distribution, depuis la détection du risque d’insatisfaction jusqu’à la résiliation
  - Définition et mise en œuvre de la stratégie dans le respect du budget et de l’expérience client
  - Optimisation des process (outils de gestion, flux d’appels, aide au discours, tableaux de bord, rémunération) pour une prise en charge du client simple, efficace, à moindre coût
  - Mise en place de la spécialisation d’équipes en rétention client : réduction de 5% des résiliations
  - Projets de réduction des coûts : externalisation clic-to-chat, contrôle des gestes commerciaux
  

• BOUYGUES TELECOM - Ingénieur commercial Grands Comptes de Distribution

  Meudon 2008 - 2011 Gestion de 20 comptes clients / grossistes de proximité : Tabacs/Presse, Supermarchés, Banques
  Téléphonie en libre-service : Coffrets téléphone / rechargement - CA 75 millions €
  - Mise en place et dynamisation des nouvelles offres/produits
  - Amélioration de la qualité des ventes : réduction de 20% de la démarque des coffrets téléphone
  - Réduction des coûts de distribution : économie de 1 million € en 2 ans

• Groupe Casino - Category manager téléphonie mobile et Fournisseurs Accès Internet

  Saint-Étienne 2006 - 2008 EMC Distribution Centrale d'achat
  CA 35 millions € - management de 5 personnes
  
  - Responsabilité des achats (gamme de 60 produits) et pilotage d’opérations commerciales
  - Mise en place d’outils de suivi et d’amélioration des ventes et de la rentabilité
  - Lancement de Casino Mobile et d’un rayon libre service
  - Lancement de la dématérialisation des recharges prépayées
  

• Groupe Casino - Acheteuse GPS, Téléphonie résidentielle et bureautique

  Saint-Étienne 2004 - 2005 EMC Distribution - Centrale d'Achat
  - Gestion et négociation des contrats fournisseurs - CA 25 millions €
  - Mise en place du référencement, du merchandising, et des catalogues
  - Pilotage des stocks et des commandes
  

• PRICEWATERHOUSECOOPERS - Stage Audit financier

  Neuilly-sur-Seine 2003 - 2003 Certification des données financières (banques, clients, fournisseurs, stocks)

Formations

• Rouen Business School

  Rouen 2000 - 2004 Ecole de Commerce

• Lycée Hoche

  Versailles 1998 - 2000

Réseau

• Adeline MASSON

• Caroline DE HAUTECLOCQUE

• Caroline MOREAU

• Frédérique MIRATO

• Henri VACCARO

• Julie COSTE

• Marie BRETAUDEAU (BOULET-DESBAREAU)

• Solène DE PRÉVILLE

• Vincent MAURICE