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ARMATIS
- Directeur Conseil
BOULOGNE BILLANCOURT
2016 - maintenant
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ING Direct
- Responsable Service Clients
Paris
2011 - 2013
Réorganisation du Centre de Relations Clients, optimisation de la qualité et de la performance par une approche multi canal et multi produits/compétences.
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Smartbox / Smart&Co
- Responsable Service Clients
Courbevoie
2008 - 2011
Restructuration et gestion du service clients France (élu Service Clients 2011) : refonte de la plateforme technique, élaboration et suivi du budget, pilotage des prestataires (2 centres de contacts externalisés), encadrement des managers opérationnels et fonctionnels. Définition et implémentation des standards techniques et managériaux des services clients internationaux.
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Expedia
- Manager Opérations Europe
PARIS
2006 - 2007
Gérer les projets de développement des Opérations Europe (ouverture de centres d'appels, implementation et administration d'une enquête de Satisfaction Clients).Harmoniser la gestion des centres d'appels européens. Définir et implémenter les pratiques manageuriales en collaboration avec les Directeurs des Services Clients.
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ING DIRECT
- Chargée de mission
Paris
2005 - 2005
Poste rattaché au Directeur Général.
Gérer les projets identifiés par le Comité de Direction.
Optimiser la satisfaction client, réduire les coûts de fonctionnement par l'automatisation des process.
Améliorer le taux de conversion des prospects.
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ING Direct Canada
- Call Center Director
PARIS
2004 - 2005
Diriger le centre d'appels d'Ottawa (110 positions, appels entrants et sortants). Recruter, encadrer, coacher et motiver l'équipe de managers.
Participer à la définition de la stratégie de l'entreprise. Définir les objectifs commerciaux et opérationnels.
Etablir le budget et en assurer le suivi.
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ING Direct
- Directrice Service Clients
Paris
2002 - 2004
Diriger le service clientèle (100 positions, appels entrants et sortants)et optimiser les différents canaux de contact (téléphonne, e-mails, courriers, Café des Finances).
Recruter, former, encadrer, coacher et motiver l'équipe de managers opérationnels (appels entrants, force de vente, courriers, réclamations) et fonctionnels (Formation, Workforce).
Définir les objectifs commerciaux et accroître la performance.
Participer au développement du service en terme d'équipement (technologies CTI, CRM et intranet). Collaborer étroitement avec les différents services: marketing pour le gestion des campagnes et des réclamations, IT pour les développements techniques et la gestion des tests, RH pour le développement des compétences et l'optimisation des pratiques.
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ING Direct
- Manager Communication et Support
Paris
1999 - 2002
Gérer les projets liés au développement des technologies du service clientèle, concevoir les cahiers des charges, rédiger les spécifications fonctionnelles, encadrer la cellule test.
Implémenter et piloter les cellules support (workforce, formation, réclamations, e-mails): définir les objectifs, développer les méthodes et outils.
Développer et optimiser le site intranet (définition et rédaction des spécifications fonctionnelles et ergonomiques, conception et rédaction des articles, gestion des données et archivage).
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FRANKLIN MINT
- Call Center Manager Europe
1997 - 1999
Piloter l'activité du centre d'appels (250 positions, appels entrants et sortants). Recruter, former et encadrer les superviseurs. Animer les réunions,définir les objectifs opérationnels, coacher les superviseurs et garantir la qualité de service par l'optimisation des ressources. Participer à la mise en place d'une cellule outsourcée d'appels sortants.
Participer à la conception du journal interne.
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FRANKLIN MINT
- Team Leader
1996 - 1997
Encadrer l'équipe francophonne. Recruter, former et motiver les chargés de clientèles. Concevoir les méthodes et outils d'évaluation et d'incentives. Elaborer les plannings et gérer le plateau en temps réel. Gérer la celulle courrier.
