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Parcours Professionnel :
SFR (Ile de France)
Depuis novembre 2011 : Responsable de Projets/ Manager de l'Expérience Clients
> > Manager de l'Expérience Clients sur les parcours d'Assistance et Logistique Fixe au sein de la DQ centrale
> > Coordination / Suivi de projets transverses visant à améliorer l'expérience de nos clients sur certains parcours clés (désimlockage ; capture des détracteurs ; accès simple et efficace au Service Client ; en lien avec la logistique ADSL et fibre...)
> > Suivi des plans d'actions visant à diminuer les contacts répétés sur un même motif
Sept 10 / Octobre 11 : Responsable Marketing Ventes
> > Coordination de Lancements d'offres en vision multi-canale
Avril 08/ août 10 : Chef de projet Soutien à la Relation Clients
> > Coordination du lancement et des évolutions du programme de Fidélité ‘Le Pacte SFR’
> > Analyses d’impacts des parcours clients en transverse
> > Mise en place d’une cellule dédiée aux Clients Premium
> > Coordination du Renouvellement de Mobiles tous marchés
GROUPE CANAL+ / TPS (Issy les Moulineaux)
Avril 07- avril 08 : Chef de projet « migration des abonnés TPS vers Canal+ »
> > Analyse des impacts et coordination des équipes impliquées (SI, décisionnel, marketing)
> > Rédaction d’expressions de besoins et de process
> > Validation de spécifications fonctionnelles et participation aux recettes
> > Formation des distributeurs et des chargés de clientèle aux process
Déc 03 – mar 07 : Chef de projet au sein de la Direction de la Relation Clients
> > Internalisation d’un outil de composition de courriers :
o Baisse des coûts de développement (3.8K€/mois en 3 ans)
o Optimisation des fonctionnalités de l’outil (gestion multi-routeurs, quadrichromie)
o Suivi complet de l’activité de routage de gestion
o Encadrement d’un développeur
> > Mise en place d’une messagerie interactive via le terminal
o Expression de besoins et demandes d’évolutions
o Validation de spécifications fonctionnelles et recette de l’application
o Hausse de 10 pts du taux de recouvrement des impayés
Juil 02 – nov 03 : Responsable de la production des courriers abonnés
> > Rédaction des courriers abonnés et suivi de la chaîne de traitements
> > Sélection des partenaires et contrôle de leurs prestations
> > Suivi budgétaire de l’activité
SPEOS (Fontenay S/Bois)
Déc 00 – juin 02 : Responsable Qualité du site parisien
> > Maintien et évolution du système Qualité
> > Formation du personnel au tri postal et aux principes de la norme ISO
RESTAUFRANCE (Clichy)
Oct 99 – nov 00 : Responsable Qualité
> > Création du service Qualité
> > Mise en place de la démarche HACCP (Hazard Analisis Critical Control Point)
BOULANGERIE DE CHAMPAGNE (Reims)
Mar 98 – août 99 : Assistante Qualité
> > Réalisation des contrôles qualité en cours de production (produits et process)
> > Audits internes et Audits fournisseurs
Mes compétences :
Audiovisuel
Audit
Audit qualité
Chef de projet
Communication
Espagnol
Fidélisation
Formation
Marketing
Organisation
Qualité
Relation Client
Responsable de projets
Responsable marketing
Téléphonie
ventes
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Management
Télécommunications
